Прием входящего звонка

1. Прием входящего звонка

Краткие материалы для
Центров Реальной
автоматизации

2. Реальная автоматизация – помогает увеличить средний чек клиента и сделать его довольным

Что это?
используем преимущества платформы для реализации задач, не связанных с
требованиями законодательства
РА – это работа с малыми и средними клиентами
в основном услуги по программированию на платформе, но НЕ для поддержания
соответствия законам, а то, что нужно для управленческого учета
Например, настроили 1С:БУХ и теперь каждый раз берем деньги за услуги по переводу на
новый релиз - это НЕ считаем РА
Если бизнесу потребовалось настроить особый учет единиц хранения или нестандартный
отчет (этого не устанавливает закон) - это считаем РА
активный подход
грамотное выявление потребностей
их качественная реализация
Технология РА предполагает активную работу фирмы-франчайзи с клиентами
(назначение встреч для выявления потребностей), но бывают ситуации, когда
клиент звонит сам
Далее на слайдах вы найдете рекомендации по приему входящего звонка и пояснению
клиенту, что значит наличие статуса ЦРА
Важно уметь качественно принять звонок и по возможности договориться о встрече с
клиентом
Старайтесь большинство звонков завершать назначением встречи, а не просто отправкой

3. Рекомендации по приему входящего звонка

Поприветствуйте и представьтесь
Уточните какую задачу клиент хочет решить и выслушайте его
Выслушайте клиента, чтобы сформировать понимание его проблемы
Поблагодарите клиента за обращение к вам, подтвердите, что вы давно и успешно занимаетесь решением
подобных задач
Поясните, что для подбора решения вам потребуется задать несколько вопросов, это займет примерно 10 мин
Какие задачи планирует е решат ь с помощью программы?
Сколько людей будут работ ат ь в программе?
Все работ ают в одном офисе или ест ь удаленные сот рудники или другие т еррит ории (склад, офис,
производст во и т .п.)?
Другие уточняющие вопросы, исходя из специфики (см. примеры на следующих слайдах)
Предложите организовать встречу
Чем я могу вам помочь? Какой вопрос вы хот ели бы решит ь?
Уточните работает ли сейчас клиент в какой-то программе или ищет решение «с нуля»
Задайте вопросы для понимания объема задач и портрета клиента
Добрый день! Компания «1С:Франчайзи», меня зовут …
Авт омат изация учет а – дело т онкое. Для т ого, чт обы подобрат ь опт имальное решение, нам нужно лучше
понят ь как работ ает ваша компания. Предлагаю организоват ь вст речу, на кот орой наш специалист
задаст вопросы по вашей работ е, вы покажет е как сейчас ведет е учет и сможем вмест е подобрат ь
решение. Специалист покажет на ваших примерах как можно работ ат ь в программе.
Уточните удобное для клиента время
Запишите
Название компании
Адрес
ФИО клиент а или ФИО лиц, кот орые будут на вст рече с указанием должност и

4. Что значит статус Центр РА или что это за символ у вас?

Чт о значит ст ат ус Цент р РА
или чт о эт о за символ у вас?
Коротко:
• Наша компания прошла специальное обучение по технологии работы в фирме 1С.
У нас есть специалисты, которые проанализируют как работаем именно ваша
компания и предложит решение «под вас».
Подробно:
• Иконка кабана символизирует, что мы умеет решать нестандартные задачи –
поможем найти процессы в вашей организации, автоматизировав которые, вы
сможете работать лучше. Приедем на встречу с вашей компании, посмотрим как
вы работаете и предложим решением именно «под вас», так чтобы вам было
удобно работать в программе, настроенной под вашу специфику. Для этого
потребуется более подробно обсудить ваши процессы, чтобы понять именно вашу
специфику. Мы занимаемся автоматизацией с … года, у нас есть большой опыт в
разных отраслях деятельности. Поэтому вместе мы сможем подобрать
оптимальный вариант.
• Часто бывает, что составить техническое задание по автоматизации клиенту
сложно, но идеи что нужно сделать есть. Мы приедем к вам, обсудим и вместе
составим план работ. Если у вас есть программа, предложим доработать ее под
ваши потребности и научим работать. Или если программы нет, предложим
оптимальное решение.

5. Торговая компания

• Уточнить оптовая или розничная торговля
• Если розничная
У вас один магазин или несколько?
Что именно вы продаете – потоковая очередь или нет?
Есть ли онлайн-касса? Какая?
Как сейчас происходит процесс продажи?
Как сейчас ведете учет товаров?
Есть ли или необходима бонусная система для покупателей?
Какие показатели работы отслеживаете? Какие отчеты необходимы?
• Если оптовая
• Эт о крат кий список
С каким количеством покупателей работаете?
вопросов, более
подробно обсуждали
Как происходит процедура заказа?
на курсе по РА
Какими инструментами (программами) пользуетесь сейчас?
• Для более глубокого
изучения работ ы
Есть ли склад? Как ведется учет товаров на складе?
клиент а и подбора
решения,
Как взаимодействуете со складом сейчас?
договорит есь о
Как взаимодействуете со своими поставщиками?
вст рече (личной или
в онлайне)

6. Услуги

• Какие услуги ваша компания оказывает?
• Какой поток клиентов? Потоковая очередь или индивидуальные
задачи?
• Как сейчас ведете учет?
• В чем ведете клиентскую базу? Есть ли CRM система?
• Какие показатели деятельности отслеживаете или хотели бы
отслеживать? Какие отчеты необходимы?
• Нужна ли/есть ли онлайн-касса? Какая?
• Эт о крат кий список
вопросов, более
подробно обсуждали
на курсе по РА
• Для более глубокого
изучения работ ы
клиент а и подбора
решения,
договорит есь о
вст рече (личной или
в онлайне)

7. Производство (простое)

• Что вы производите?
• Насколько сложное производство? Сколько человек
задействованы в производственном процессе?
• Как сейчас ведете производственные процессы
Как формируете заказы на производство?
Как распределяете сырье?
Как считаете себестоимость?
Как ведете учет выпуска готовой продукции?
• Какие показатели деятельности отслеживаете? Какие отчеты
• Эт о крат кий список
хотели бы видеть?
вопросов, более
подробно обсуждали
на курсе по РА
• Для более глубокого
изучения работ ы
клиент а и подбора
решения,
договорит есь о
вст рече (личной или

8. «Тайный покупатель» Аудиозапись №1

В режиме «Просмот ра презент ации»
кликнит е по значку для воспроизведен
На звонок ответил офис-менеджер
• Представился и спросил чем может помочь
• Поняв, что клиенту нужно помочь с подбором решения перевел звонок на
специалиста
• Перевод звонка занял буквально 30 сек, но офис-менеджер успел передать
что узнал у клиента
Специалист, ответивший на звонок:
• Представился и уточнил информацию, которую получил от офисменеджера
• Пояснил, что для подбора решения ему потребуется задать ряд вопросов
• Задал вопросы по специфике работы клиента – Чем занимаетесь? Сколько
поставщиков? Как оформляете приход? и другие
• Предложил клиенту встретиться на его территории или в офисе партнера
• Договорившись о встрече подробно рассказал клиенту, что ему нужно
будет подготовить для встречи:
Кто будет работать в программе
Какие показатели хотели бы видеть
Нужна ли дисконтная программа
Какая сейчас стоит касса
Есть ли интернет

9. «Тайный покупатель» Аудиозапись №2

• Менеджер, ответивший на звонок:
В режиме «Просмот ра презент ации»
кликнит е по значку для воспроизведен
• Представился и спросил чем он может помочь
• Спросил знает ли клиент какое решение ему необходимо
• Поняв, что клиент не знает, стал задавать вопросы о задачах,
которые хотят решить
• Зафиксировал название компании и ответы на вопросы (было
слышно, что человек печатает)
• Рассказал, что для автоматизации бизнеса – нужен «тонкий
подход» и потребуется обсудить ряд вопросов
• Предложил встретиться, пояснив, что на встрече можно будет
обсудить нюансы именно этой компании и посмотреть разные
решения
• Уточнил удобное время и договорился о встрече

10. «Тайный покупатель» Аудиозапись №3

В режиме «Просмот ра презент ации»
кликнит е по значку для воспроизведен
Менеджер, ответивший на звонок:
• Не представился и не назвал компанию
• Спросил какая конкретно программа нужна, когда клиент стал
рассказывать какие задачи хочет решить
• Не проявлял инициативу, скорее клиент «выпытывал» что ему может
подойти
• Спросил нужно ли решить задачи по бухгалтерии
• Предложил оставить контакты, чтобы «посмотреть что из прайса вам
подойдет»
• Рассказал, что они разработчики, но коробки (назвал «расходными
материалами) тоже продают
• В конце разговора уточнил: «У вас торговля в пекарне, правильно?»
• «Диктуйте номер. А как к вам можно обращаться?»
• Спросил почту… Но так ничего и не прислали
• Завершил разговор фразой «Мы разработчики, но эти мелкие программы
УТ, Бухгалтерию, УНФ тоже продаем»
• Попрощался, не зафиксировав договоренности

11. Общие рекомендации при разговоре с клиентом

Старайтесь разобраться что за клиент перед вами, прежде чем озвучить ему
решение или предложить отправить КП
Не стоит ограничиваться отраслью деятельности и количеством рабочих мест
• Центры РА созданы именно для индивидуальной работы с клиентами
• Предлагайте встретиться и более подробно обсудить задачи
Задавайте больше вопросов
• Клиент может мыслить «узко» и рассказывать только о малой части
• Наша задача не лоскутная автоматизация, а комплексная
Фиксируйте
• Контакты полностью, а не только e-mail
• Ответы клиента на ваши вопросы
Обращайтесь к клиенту по имени, соблюдайте правила делового общения
• Будьте позитивны, улыбайтесь даже во время разговора. Клиент может быть не в
настроении, автоматизация для него часто – дискомфорт. Наша задача – сделать его
довольным (см. слайд 1)
Стремитесь помочь клиенту, а не просто «продать»
Рассказывайте о себе как о профессионале
• Работаем с … года, имеем статус ЦРА
• Предлагайте посмотреть подтверждения этого опыта (кейсы ,внедренные решения