Как превратить посетителя в покупателя

1.

2. О тренере

Олеся
Мыслович
@Myslovich
Образование
ВСК Государственного права и управления г. Москва,
Государственное и муниципальное управление/Менеджер –
Юрист
Высшая школа психологии "Построение системы обучения в
компании"
Повышение квалификации
Курс Joe Verde Group
ГУ Высшая Школа Экономики (курс Базарова Т.Ю.) «Бизнестренинг: новые возможности развития организаций» г. Москва
МВА МГУ им. Ломоносова, г. Москва, «Стратегический
менеджмент и предпринимательство»
Philipps-University Marburg «International Technology-and
Innovationmanagement, Electronic Marketing»
Опыт бизнес-тренера
Проведение тренингов, коучингов, аттестаций по заказу
компаний:
Независимость, Peugeot, Mazda, Ford, VW, Volvo, Audi, Hyundai,
Porsche, Цезарь Сателлит, Сбербанк России, PUIG, LVMH,
Сбербанк, РН Банк
• Управление, бизнес-коммуникации, продажи, сервис
• Mystery Shopping&Calling
• Assessment&Development Centers
• Коучинги
Опыт оперативной работы
В автомобильном бизнесе с 2007 г.
ГК Независимость (автомобильный холдинг)
Hyundai Motor CIS
Спорткар Центр Porsche

3. Знакомство и ожидания

1. Имя
2. Дилерский центр
3. Опыт в продажах и обучении
4. Успехи и достижения
5. Зоны развития
6. Интересный факт о себе
7. Продолжите фразу:
«Тренинг для меня будет полезным, если__
__»

4. Соглашение

1. Соблюдаем регламент
2. Правило «Одна радиостанция в
эфире»
3. Телефоны выключаем, звоним в
перерывах
4. Каждый участник в равной степени
имеет право на внимание тренера

5. Планирование

– Пожалуйста, не будете ли вы так
любезны сказать мне, по какой
дороге мне следовало бы пойти?
– Это во многом зависит от того,
куда бы вы хотели прийти, – сказал
Кот
– Но мне все равно, куда – сказала
Алиса
– Ну, тогда не имеет значения,
какой дорогой идти, – ответил Кот
– Так я куда-нибудь приду?
– О, вы непременно куда-нибудь
придете, – сказал Кот, – если
только будете идти достаточно
долго.

6. Обсудим

• От чего зависит объем продаж?
• Что такое продажа?

7. Автомобилизация России по сравнению с США

Автомобилей
на 1000 человек
1000
797
800
600
400
305
200
0
Россия
США
Источник:
Автостат 2018

8. Динамика авторынка России в 2018 г.

74 тыс.
73 тыс.
Источник: Автостат
2019

9. Иномарки-лидеры авторынка России в 2018 году

74 тыс.
73 тыс.
Источник: Автостат
2019

10. Динамика авторынка России в октябре 2019 года

Источник: GiPA

11. Возраст автопарка России по регионам

ИЗМЕНЕНИЕ СРЕДНЕГО СРОКА ВЛАДЕНИЯ АВТОМОБИЛЕМ (В МЕСЯЦАХ)
НА ПРОТЯЖЕНИИ ПОСЛЕДНИХ ЛЕТ
60
50
42
40
36
41
45
49
51
52
52
53
2012
2013
2014
2015
55
57
57
2017
2018
30
20
10
0
2007
2008
2009
2010
2011
Источник:
Автостат
2019
2016

12. Сроки владения автомобилем в России

Владение, мес.
108
96
90
89
84
72
60
48
36
69
67
39
36
24
2014
2015
2016
2017
Кредит с остаточным платежом (кэптив
)
Классический кредит (кэптив)
Наличные клиенты
2018

13. Срок владения автомобиля

ДИНАМИКА
СРЕДНЕВЗВЕШЕННОЙ ЦЕНЫ
НА АВТОМОБИЛЬ ЗА 5 ЛЕТ
ДИНАМИКА ЦЕН
НА ЛЕГКОВЫЕ АВТОМОБИЛИ
2014
940 000 ₽
2015
2016
2017
СРЕДНЕВЗВЕШЕННАЯ
ЦЕНА НА
АВТОМОБИЛЬ В 2014
2018
СРЕДНЕВЗВЕШЕННАЯ
ЦЕНА НА АВТОМОБИЛЬ
В Q1 2019
Источник: Автостат
+76
%
2019
1 580 000 ₽

14. Реалии рынка

РЫНОК НОВЫХ
АВТОМОБИЛЕЙ
Продажи автомобилей в России, тыс.шт.
3 000
2 500
2 000
1 500
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
Продажи автомобилей снижались с 2012 по 2016 гг.
За первое полугодие 2019 г. продажи автомобилей по сравнению с 2018 г.
снизились на 2,4%
Источник: АЕБ

15. Реалии рынка

СООТНОШЕНИЕ ПРОДАЖ НОВЫХ АВТО В КРЕДИТ И ЗА
НАЛИЧНЫЕ
823,4
1514,1
2014
(ТЫС.ШТ.)
35,23
%
485,3 37,09
552,4 44,01
%
823,2
2015
801,3
723,8 49,57
%
%
672,9
736,2
832,9
2016
2017
2018
Объем рынка автомобилей
49,03
%
432,5
396,25
52,19
%
2019 (Q1-Q2)
Выдачи автокредитов
АВТОКРЕДИТ – ГЛАВНЫЙ ДРАЙВЕР ПРОДАЖ АВТОМОБИЛЕЙ
Источник: АЕБ

16. Реалии рынка: потенциал кредитных продаж

Растут:
• продажи в
кредит
• сроки владения
автомобилями
• цены на новые
автомобили
Продажи новых а/м
стабильно слабые
Автомобилизация в
России остается на
низком уровне и
может расти только
за счет отложенного
спроса: старый парк
Спрос на рынке будет
поддерживаться за
счет высокого
возраста автопарка
(около половины
зарегистрированных
автомобилей старше
10 лет) и низкой
плотности
автомобилизации
населения
КЛИЕНТ СТАЛ БОЛЕЕ РАЦИОНАЛЬНЫМ

17. Выводы

Изменение с
течением времени
3-6 лет
Эксплуатация
автомобиля
Принятие решения
(покупка)
Процессы, не видимые дилеру
Осознание
потребностей
Сбор информации
Оценка вариантов
Сравнение альтернатив
Разрешение сомнений
Процессы, видимые дилеру

18. Процесс принятия решения клиентом

Разберем этапы продаж и
преимущества работы в рамках
заданных стандартов
Отработаем навыки эффективных
коммуникаций в переговорах с разными
типами клиентов
Узнаем причины возникновения сбоев в
коммуникациях и научимся с ними
работать
Научимся использовать техники
исследования выгод клиента
Познакомимся с типами критики и
способами реагирования

19. В ходе тренинга мы

КАЧЕСТВА
ПРОДАВЦА?
ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ
ПРОДАВЕЦ?
ЧТО ДОЛЖЕН УМЕТЬ
ПРОДАВЕЦ?
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
6
6
6
7
7
7
8
8
8

20. Качества и умения идеального продавца

Первичный
контакт
Тест-драйв
Предоставление
информации/обо
снование выбора
Предварительная
работа Trade-in
Работа
с
возражениями
(кредит,
страховка)
Поддержание
контакта
Выдача
автомобиля
Выявление
потребносте
й
Презентация
продукта
Подведение
промежуточных
итогов
Завершение
сделки

21. Этапы продаж

Цель:
1.Создать положительное
впечатление;
2.Создать ощущение, что
клиент не зря тратит
время;
3.Завоевать
расположение и доверие
клиента;
Представиться
(ФИО, должность)
3 варианта
вступления в диалог:

22. Этапы продаж. Первичный контакт

3 варианта вступления в диалог:
«Я просто
посмотреть!»
«Добро пожаловать!/
Да, конечно!
Я подойду через 3-4 минуты и
отвечу на вопросы, которые
скорее всего появятся…»
ЦЕЛЬ:
«Мне ничего не
нужно…»
«Вы в нашем салоне/
автомобильной деревне сейчас
на сервисном обслуживании
или смотрите что есть нового
на рынке/новые автомобили?
(Для себя или кому-то
помогаете в выборе?)»
«Смотрю что
есть/конкретно
модель…»
«Для себя подбираете
или для кого-то еще?
Далее узнвем РУБЕНС…
1.Познакомиться с каждым клиентом;
2.Определетить с каким типом клиента имеем дело
(степень готовности к покупке/степень осведомленности о бренде);
3.Завоевать расположение и сформировать повод для продолжения диало

23. Этапы продаж. Первичный контакт

Степень готовности к покупке
Б
« ПОЧТИ НИЧЕГО
НЕ ЗНАЮ, НО ТАК
МНЕ НРАВИТСЯ!»
В
Д
« НЕ ЗНАЮ…НАДО ЛИ
МНЕ ВООБЩЕ…И
КОГДА…Я ПРОСТО
ПОСМОТРЕТЬ»
А
« ВСЕ ЗНАЕТ,
ГОТОВ КУПИТЬ
СЕЙЧАС»
« ЧИТАЛ, СЛЫШАЛ,
ЕЗДИЛ…ВАШЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ?НАД
О ПОДУМАТЬ…»
Г
Степень осведомленности о рынке
« Я ВСЕ ЗНАЮ ПРО
МАШИНЫ. МОЖЕТ
ЧЕРЕЗ ГОД…»

24. Типы клиентов

Тип А
Степень готовности к покупке
Тип Б
«+» этого типа
«-» этого типа
Как работать
с этим типом?
«+» этого типа
«-» этого типа
Как работать
с этим типом?
Тип Д
Тип В
«+» этого типа
«-» этого типа
Как работать
с этим типом?
«+» этого типа
«-» этого типа
Как работать
с этим типом?
Тип Г
«+» этого типа
«-» этого типа
Как работать
с этим типом?
Степень осведомленности о рынке

25. Типы клиентов

38% людей оставят предоплату в течение
первых
4-х часов после посещения первого салона
57% людей оставят предоплату в течение
первых
3-х дней после посещения первого салона
90% людей оставят предоплату в течение
первой недели после посещения первого
салона
72% людей сказали продавцам,
что они «просто смотрят»

26. Типы клиентов

• умение правильно доносить
информацию, слушать,
слышать и понимать
собеседника;
• способность уверенно и с
достоинством отстаивать свои и
нтересы, не попирая при этом
интересы других.

27. Типы клиентов

БАРЬЕРЫ ПРОДАВЦА
БАРЬЕРЫ ПОКУПАТЕЛЯ
1 Нет опыта
1 Первая покупка а/м (нет опыт
а)
2 Культурные разногласия (рел
игия)
2 Гендерные различия (мужчина
/женщина)
3 Не знание продукта (предмета
разговора)
3 Дефекты дикции
4
4 Темперамент
5
5
6
6

28. Типы клиентов

DISC – это система оценки и
управления персоналом,
основанная на самых
современных методиках
психологии и психометрии.
Автор системы – Уильям Молтон
Морстон (1893-1947)

29. Типы клиентов

Разные люди по-разному реагируют
на одну и ту же ситуацию!
Каждый нормальный человек
может быть успешен!
Важна не природа нашего
стиля поведения, а то что мы с
ней делаем!
Другие люди видят мир не так как мы!

30. Типы клиентов

Прежде всего модель DISC
отвечает на вопрос
КАК мы действуем,
то есть описывает наше
поведение и наблюдаемые
эмоции
Реально улучшить то, что измерено и осозн
ано!

31. Типы клиентов

Ум
Личность
Ценности и Верования
Опыт
Интеллектуальные способности
Образованность и знания

32. Эффективная коммуникация

НЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА
АКТИВНОЕ
ПОВЕДЕНИЕ
АДАПТИВНОЕ
ПОВЕДЕНИЕ
ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

33. Барьеры в коммуникациях

D
1. Стимул: Власть,
Полномочия, Результат
1. Страх: Поражение,
Потеря времени и Возможностей
2. Стиль управления: Направляет,
Приказывает
3. Стиль коммуникации: Указывает
4. В стрессе: Агрессия, Борьба
ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА
АДАПТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
НЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

34. Теория системного управления людьми

• Быстры в действиях и решениях
• Нетерпеливы, настойчивы и
неутомимы
• Открыто говорят, что думают
• Иногда кажутся грубоватыми,
резкими перебивают в разговоре
• Готовы рисковать
• Соревновательные, любят вызов
и умеют принимать его
• Знают, чего хотят добиться и
хотят быстро получить желаемое
• Легко берут на себя полномочия
• Не боятся противостояний и
могут скучать без них
• Могут провоцировать конфликт

35. Чрезвычайно важно осознавать, что:

I
1. Стимул: Похвала,
Признание
1. Страх: Отторжение, Равнодушие
2. Стиль управления: Побуждает,
Мотивирует
3. Стиль коммуникации: «Продает»
4. В стрессе: Навязчивость
ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА
АДАПТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
НЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

36. Модель DISC измеряет

•Верят в хорошее, красивое – в чудо.
Оптимисты
•Открыто выражают свои чувства и
эмоции. Притягивают к себе эмоции
других людей
•Разговорчивые, обаятельные –
обладают харизмой
•В разговоре выглядят очень
заинтересованными
•Легко доверяют людям, легко заводят
друзей и знакомых. Очень дружелюбны.
•Классно рассказывают истории, байки,
анекдоты.
•Не внимательны к деталям. Весьма
импульсивны
• Мало пунктуальны
•Могут действовать по принципу «Чтобы
былкрасиво»
•Обладают высоким творческим
потенциалом и нестандартным
мышлением

37. Модель поведения DISC НЕ измеряет:

S
Стимул: Стабильность,
безопасность
Страх: Быстрых перемен,
незащищенности
Стиль коммуникации: Слушает,
поддерживает
В стрессе: Соглашательство
ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА
АДАПТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
НЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

38. D. I. S. C.

•Дружелюбны, приветливы и мягки в
общении
•Умеют внимательно слушать и
слышать собеседника
•Тонко чувствуют фальшь и обман
•Любят покой, планомерность и
методичность.
• Внимательны к деталям. Иногда
медлительны
•Задают много уточняющих вопросов
•Предпочитают говорить только тогда,
когда уверены
•Будут стараться сохранить гармонию
отношений, дипломатичны
•В конфликтах \ стрессе – с трудом
принимают решения
•Чувствительны – хорошо чувствуют
настроение собеседника и
подстраиваются под него

39. D – Доминирующий / Драйвер

НЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА
1.Стимул: Организованность,
определенность
2.Страх: Конфликт,
Непостоянство, отсутствие
«правил игры», совершить
ошибку
3.Стиль управления:
Обеспечивает исполнение
правил
4.Стиль коммуникации: Пишет
5.В стрессе: Уход
I
ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА
C
АДАПТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
D
S

40. D - Доминирующий

•Демонстрируют собранность и высокую
самоорганизованость
•Серый кардинал – не бросаются в
глаза, вежливы и корректны
•Всегда заранее тщательно готовятся.
Любят системный подход
•Делают акцент на качестве работы –
могут казаться педантичными и
занудными. Перфекционисты
•Эмоционально закрыты – человек в
футляре
•Анализируют, взвешивают, считают,
планируют и предусматривают.
•Перестраховываются – всегда думают
«а что, если?»
•Структурированы и пунктуальны
•Готовы уступить, чтобы избежать
конфликта
•Думают о плохом и готовятся к этому
•Малообщительны. Молчуны

41. I – Влияющий / Экспрессивный

D
D
ЧТО? КОГДА? СКОЛЬКО?
Пришел, увидел, победил
КТО?
Show must go on
II
C
C
ПОЧЕМУ? ЗАЧЕМ?
От судьбы yе уйдёшь
S
S
КАК?
И нам приятно, что вам
приятно
ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА
АДАПТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
НЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

42. I – Влияющий

• Как мы поймем, что
наши клиенты относятся
к тому или иному типу?
• Зачем важно понимать
тип личности?
• Что нам это дает?
• Как влиять на клиентов
разного типа?

43. S – Стабильный / Любезный

Фразы
Конкретны, по делу
Фокус
Предмет, результат,
сделка
Поведение
Открытое и прагматичное
Ответ
на стресс
Твердость решений или
агрессия
Избегать
Двусмысленностей, образов, чувств, людских
терминов

44. S - Стабильный

Фразы
Неформальны, образны
Фокус
Люди, их мнение об I-человеке,
уникальность, красота
Поведение
Открытое, веселое, общительное;
комплименты
Ответ
на стресс
Активное слушание, сочувствие,
поддержка
Избегать
Деталей, цифр, статистики, частого
упоминания сроков

45. C - Добросовестный

Фразы
Искренние, мягкие,
описательные
Фокус
Процесс, команда,
порядок
Поведение
Ответ
на стресс
Избегать
Спокойное, предсказуемое,
планомерное, дружелюбное
Внимательное слушание,
сочувствие, альтруизм,
пошаговый план
Непоследовательности, конфликтности,
однозначных терминов

46. C – Добросовестный / Аналитический

Фразы
Фокус
Поведение
Ответ
на стресс
Избегать
Логичные, последовательные, содержащие
обоснование причин
План достижения
результата
Закрытое,
неэмоциональное,
строго по плану/делу
Дать время подумать
и подготовиться, письменно
– не устно
Нелогичности, отсутствия
подготовки

47. DISC. Модель личностных различий

Ориентация на задачу
Аналитический
Драйвер
Низкая
энергия
Высокая
энергия
Любезный
Экспрессивный
Ориентация на людей

48. Задание

Признаки поведения Драйвера
•Требователен
•«Будет ли это полезно МНЕ?»
•Очень нетерпелив
•Легко раздражается
•С трудом воспринимает точки
зрения окружающих и их чувства
•Производит впечатление
спешащего куда-то
•Прямой, говорит, что думает
•Может быть резок
•Определяет свое мнение как факт
•Прерывает остальных
•«В чем суть?»
•Может разговаривать с разными
людьми одновременно
•Агрессивен

49. D – Доминирующий. Способы влияния

Признаки поведения Экспрессивного
Избегает точных фактов
Может принимать спонтанн
ые решения
Открытый
Много говорит
Легко воодушевляется
Оживленный
Рассказывает о людях, кото
рых знает
Не уделяет достаточного вн
имания деталям
Не слушает долго
Может несколько раз задать
один и тот же вопрос
Перескакивает с предмета н
а предмет

50. I – Влияющий. Способы влияния

Признаки поведения Любезного
•Абсолютно новые идеи и дела
приносят ему дискомфорт
•Взвешивает альтернативы, медленно
принимает решения
•Уважительно выстраивает
коммуникацию
•Кажется спокойным
•Трудно воодушевляется
•Слушает внимательно
•Соглашается и поддерживает
отношения
•Задает вопросы и старается выяснить
особенности
•Производит впечатление человека,
имеющего свое собственное мнение,
но не всегда его озвучивает
•Кажется задумчивым

51. S – Стабилизирующий. Способы влияния

Признаки поведения Аналитического
• Заранее готовится по основным
вопросам
• Может быть слишком критичен, его
критицизм основывается на фактах, а
не на мнениях
• Кажется замкнутым и несколько
застенчивым
• Спокоен
• Сфокусирован на деталях, задает
много вопросов
• Внимательно изучает спецификации и
другие информационные материалы
• Действует внимательно, осторожно
• Выражает противоположную точку
зрения

52. C – Добросовестный. Способы влияния

Ориентация на задачу
Добросовестный
C
Почему?
Зачем?
Низкая
энергия
От судьбы не уйдешь
S
Стабилизирующий
Как?
И нам приятно, что
вам приятно
Доминирующий
Что?
Когда?
Сколько?
D
Высокая
Пришел, увидел, победил
Влияющий
Кто?
Show must go on
Ориентация на людей
I
энергия

53. Описание основных стилей поведения (психотипов)

D
Бизнесмен
C
Бухгалтер/эксперт
I
Творческий работник,
артист
S
Заботящийся о других

54.

Позиция
Проявления
Приказной тон
Менторский тон
Нотации
Пристройка Высокомерие
сверху
Оценка (Ты молодец!)
Уменьшительноласкательные суффиксы
при обращении
Указания
Распоряжения
Ситуации
Руководитель Подчиненный
Родитель - Ребенок
Учитель - Ученик
Чрезвычайные Ситуации

55. Экспрессивный ассоциируется с желтым цветом

Позиция
Позиция на
равных
Проявления
давайте вместе…
а вы как думаете?
что предлагаете?
какие есть варианты?
Ситуации
Коллеги

56. Любезный ассоциируется с зеленым цветом

Позиция
Пристройка
снизу
Проявления
простите
извините
вас беспокоит…
заискивающий тон
могли бы вы…?
я бы хотел…
если вас не затруднит…
уменьшительноласкательные суффиксы
(договорчик, заявочка,
письмецо…)
Ситуации
Подчиненный Руководитель
Ребенок - Родитель
Ученик - Учитель

57. Аналитический ассоциируется с синим цветом

Установление
контакта

58. Модель личностных различий

Как грамотно установить
контакт?
При контакте с незнакомым
человеком первое впечатление
формируется в течение
5-7 секунд
и закрепляется в последующие
30-60 сек.
У нас есть только один шанс произвести правильное
первое впечатление и вызвать доверие!

59. Психологический тип клиентов

Цель этапа:
Установить контакт и начать
диалог

60. Позиции в коммуникациях

Компоненты первого впечатления
Эффективность воздействия по
каналам:
• Вербальный канал: значение слов -7%
• Звуковой канал: скорость речи,
интонации, паузы, подстраивание под
тональность и темп речи собеседника –
38%
• Визуальный канал: одежда, выражение
лица, осанка, жесты, поза - 55 %
Первое впечатление на 90% зависит от: КАК мы выглядим и КАК мы
говорим.
Важно: произвести позитивное первое впечатление и вызвать доверие.

61. Позиции в коммуникациях

• Организация пространства
• Дистанция
• Поза
• Мимика
• Интонация
• Жесты

62. Позиции в коммуникациях

К проговоркам относятся такие
слова, как:
Слова-проговорки
Проговорки – это слова, которые сигнализируют о
низкой степени уверенности в высказанной мысли, а
также в желании перестраховаться при предоставлении
информации.
• как бы,
• в принципе,
• в общем (если не является
обобщающим словом),
• в целом (то же),
• довольно,
• достаточно, и тому подобное,
• по большому счету,
• нормальный.
Данные слова указывают на ту сферу,
где человек чувствует себя менее уверенно.

63. Установление контакта

Терминология катастрофы:
• Беспокоит
• Проблема
• Переживаете
• Смущает
• Не устраивает

64. Установление контакта

У Вас не будет проблем с нашим
предложением
________________________________
_____
В принципе, мы профессионально
работаем
________________________________
_____
Я как бы правильно все делаю
________________________________
_____
Что Вас смущает/не устраивает?
________________________________
_____
Мы довольно неплохо выполнили
поставленную задачу
________________________________
_____

65. Установление контакта

У вас не должно возникать сомнения,
что этот отчет как бы отвечает всем
вашим требованиям
________________________________
В общем и целом мы можем пойти Вам
навстречу
________________________________
Не могли бы вы подсказать…?
________________________________
Нам как бы можно доверять
________________________________
В основном эта информация отвечает
Вашему запросу.
________________________________
По большому счету у нас
профессиональные специалисты
________________________________

66. Установление контакта

1.Вопрос клиента
2.Ответ продавца
3. Связка
4.Вопрос продавца
Ни в коем случае не допускайте пауз между блоками
В противном случае у клиента есть возможность снова перехватить инициативу

67. Невербальные средства установления контакта

Выявление и
формирование
потребностей

68. Вербальные средства общения

Цель:
1.Создать доверительные
отношения с Клиентом;
2.Понять, что Клиент желает
получить от своего нового
автомобиля;
3. Постараться заложить основу
долгосрочным отношениям с
Клиентом.

69. Вербальные средства общения

85% людей сказали, что
продавцы недостаточно
интересовались их
потребностями и
пожеланиями. И не
создавали чувства симпатии
к себе, прежде чем пытаться
продать а/м

70. Задание Позитивность формулировки

Типы вопросов
Открытый
Что можно достичь
с его помощью
– овладеть и удерживать
инициативу
– получить максимум
информации
– разговорить партнера
– убедить партнера
Как его задать
с помощью
вопросительных слов:
что? где? когда? для чего?
в связи с чем?
Альтернативный – перевести беседу в новое
с помощью перечисления,
разделительных союзов
«или», «либо»
Закрытый
с помощью интонации
(так, чтобы ответить
можно было бы только
«да» или «нет»)
русло
– добиться большей
определенности
– предоставить выбор из
заготовленных альтернатив
– добиться от партнера
определенности
– зафиксировать
ответственность и слова
партнера

71. Задание Позитивность формулировки

Вопросы должны быть оформлены в
позитивном ключе
Не задавайте одновременно несколько
вопросов
Не отвечайте на свой вопрос сами
Вопросы должны быть краткими и
простыми для понимания
Чередуйте вопросы разных типов
Давайте собеседнику обдумать ответ
Объясните, почему Вы задаете тот или
иной вопрос, когда это неочевидно для
собеседника
Смягчайте неприятные вопросы

72. Установление контакта Перехват инициативы

Правила деловой игры:
Группа объединяется в 2-3
команды
Задача команд: на флип-чарте
составить банк/воронку вопросов
для достижения 2-х целей:
- Развитие контакта с клиентом
- Получение от клиента максимум
информации
15 минут
+
Групповое обсуждение
Затем необходимо выстроить
вопросы в логическую
последовательность

73.

74. Выявление потребностей

Объём информации
уменьшается
Наиболее
сильно
искажаются
цифры
Пустоты
заполняются
согласно
собственной
логике
Средняя часть
искажается
максимально
Неприятная
информация
забывается или
трансформируется
Непонятная
информация
замещается

75. Выявление потребностей

• Поощряйте его:
Да, Хорошо, Ясно, Угу, Ага.
• Повторяйте главные слова и фра
зы.
• Задавайте уточняющие вопросы.
• Чаще подводите промежуточные
итоги резюмируйте.
• Говорите по очереди!
• Не перебивайте собеседника.
• Воздержитесь от оценок сказанн
ого.
• Не суетитесь и не спешите.

76. Типы вопросов

Смысловое эхо
Поддерживающее эхо
Парафраз
Резюмирование
Сделайте ПАУЗУ, задав вопрос!
Задав ОДИН вопрос - ждите ответ
НЕ отвечайте на свой вопрос сами
Дослушайте ответ до конца. Не
перебивайте
Спрашивайте УВЕРЕННО
Чередуйте вопросы разных типов
Выражайтесь ясно и понятно

77. Выявление потребностей: правила задавания вопросов

Р
У
Б
Е
Н
С
Расход
Удобство
Безопасност
ь
Езда
Надежност
ь
Стиль/Стат
ус

78. Деловая игра: «Банк вопросов»

Р
У
Б
Е
Н
С
Расход
Удобство
Безопасност
ь
Езда
Надежност
ь
Стиль/Стату
с
1. Топливо
2.Ликвиднос
ть на втор
ичном рынк
е
3. Стоимост
ь ТО
4. Стоимост
ь кредита
5. ДОП
6. Налог
7. Цена н/а
1.салон (си
жу/смотрю/
перевожу л
юдей/детей)
2. багажник
3.мульти- м
едиа
4. оптика
5. датчики (
парковка)
6.ДОП
1. гарантия
2. шаг ТО
3.опыт и пра
ктика бренд
а
4. ликвиднос
ть б/у
5. страна пр
оизводитель
1. внешний ви
д
2.популярн-ос
ть
3.класс а/м
4.комплек-тац
ии
5. цвет/отдел
ка
1. подушки
2. кузов (креп
ость)
3. металл
4. запас мощн
ости мотора
5. тормозная с
истема
6. длина мото
р.отсека
7. акт/пас
.безопасность
1. мотор
2. КПП
3. руль
4. подвеска
5.устойчиво
сть
6.аэродинамика
7. тормозна
я система

79. Игра «Испорченный телефон»

Правила деловой игры:
Сформулируйте ключевые
индикатора клиента на каждую
потребность
15 минут
+
Групповое обсуждение
Расход
Удобство
Безопасность
Езда
Надежность
Стиль

80. Коммуникативные закономерности

1. Постройте шкалу критериев покупателя.
Проранжируйте их по значимости.
Цел
и
Важные
Незначительн
ые
•Цена
•Опыт
•Качество
•Сроки поставки
•Покрытие
•Условия оплаты
•Маркетинговая
поддержка
Р
У
Б
Е
Н
С
расход
удобство
безопасность
езда
надежность
стиль/статус

81. Правила активного слушанья

2. Оцените достоинства
Цел и недостатки своего предложения
3. Оцените достоинства
и недостатки предложения
и
конкурентов
КЛИЕНТ
Важные
МЫ
Достоинства
Покрытие
Цена
Опыт
Опыт
Условия оплаты
Качество
Сроки поставки
Сроки поставки
Качество
Покрытие
Цена
Условия оплаты
Маркетинговая
Маркетинговая поддержка
поддержка
Незначительные
Недостатки
КОНКУРЕНТ
Достоинства
Цена
Сроки поставки
Качество
Покрытие
Условия оплаты
Маркетинговая
поддержка
Опыт
Недостатки

82. Выявление потребностей: Активное слушание

Цел
МЫ
и
КЛИЕНТ
Важные
Достоинства
Цена
Покрытие
Опыт
Опыт
Качество
Условия оплаты
Сроки поставки
Сроки поставки
Покрытие
Качество
Условия оплаты
Цена
Маркетинговая поддержка
Маркетинговая поддержка
Незначительные
Недостатки
КОНКУРЕНТ
Достоинства
Цена
Сроки поставки
Качество
Покрытие
Условия оплаты
Маркетинговая
поддержка
Опыт
Недостатки

83. Выявление потребностей

КЛИЕНТ
Важные
Цена
Опыт
Качество
Сроки поставки
Покрытие
Условия оплаты
Маркетинговая поддержка
Незначительные
МЫ
Цел
и
Достоинства
КОНКУРЕНТ
Достоинства
Покрытие
Цена
Опыт
Сроки поставки
Условия оплаты
Качество
Сроки поставки
Покрытие
Качество
Условия оплаты
Цена
Маркетинговая
Маркетинговая
поддержка
поддержка
Недостатки
Опыт
Недостатки

84. Выявление потребностей

КЛИЕНТ
Важные
Цена
Опыт
Качество
Сроки поставки
Покрытие
Условия оплаты
Маркетинговая поддержка
Незначительные
МЫ
Цел
и
Достоинства
КОНКУРЕНТ
Достоинства
Покрытие
Цена
Опыт
Сроки поставки
Условия оплаты
Качество
Сроки поставки
Покрытие
Качество
Условия оплаты
Цена
Маркетинговая
Маркетинговая
поддержка
поддержка
Недостатки
Опыт
Недостатки

85. Деловая игра: «6 потребностей»

Цел
Усилить
значимость критериев
с помощью направляющих
МЫ
КЛИЕНТ
КОНКУРЕНТ
и
вопросов:
Важные
«Почему
Цена
Достоинства
Достоинства
Цена
опыт поставщика
настолько важен для
вас?»
Покрытие
Опыт
Опыт
Качество
Условия оплаты
Сроки поставки
Сроки поставки
Покрытие
Качество
Условия оплаты
Цена
Маркетинговая поддержка
Маркетинговая поддержка
Незначительные
Недостатки
Сроки поставки
Качество
Покрытие
Условия оплаты
Маркетинговая
поддержка
Опыт
Недостатки

86. Задание

D Красный
С представителями стиля Следует:
…
Не следует!
…

87. Задание Конкурентный анализ

I Желтый
С представителями стиля Следует:
…
Не следует!
…

88. Задание Конкурентный анализ

S Зеленый
С представителями стиля Следует:
…
Не следует!
…

89. Наши сильные стороны

C Синий
С представителями стиля Следует:
…
Не следует!
…

90. Уязвимость. Слабые стороны

Удачных продаж!
Мыслович Олеся
Бизнес-тренер
+ 7 919 766 86 50
@Myslovich
[email protected]