Методы оценки качества и эффективности СУ. Тема 5

1. Тема 5.

Методики оценки качества и
эффективности деятельности
учреждений социального
обслуживания и предоставления
социальных услуг клиентам.

2. План лекции:

1. Методы оценки качества и эффективности
деятельности учреждения социального
обслуживания.
2. Методы оценки качества и эффективности
социальных услуг, предоставляемых
клиентам

3. Литература:

1. Романычев Н.Н., Стрельникова Н.Н., Топчий
Л.В. Социальная квалиметрия, оценка качества и
стандартизация социальных услуг: учеб. для
бакалавров. М., 2013.
2. Топчий Л.В. Социальная квалиметрия, оценка
качества и стандартизация социальных услуг:
учеб. пособие для бакалавров и специалистов
социальной работы. М., 2009.

4. Литература (нормативные документы):

• Национальный стандарт «Социальное
обслуживание населения. Система качества
учреждения социального обслуживания» //
ГОСТ Р 52497-2005.
Национальный стандарт «Социальное
обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг»// ГОСТ Р
52496-2005.
Национальный стандарт «Качество
социальных услуг» //ГОСТ Р 52142-2003.

5. Вопрос 1.

1. Методы оценки качества и
эффективности деятельности
учреждения социального
обслуживания.

6. Принципы выбора тех методик анализа качества и эффективности деятельности социального учреждения

Принцип практической полезности,
Принцип доступности для
пользователя,
Принцип накапливаемой и
используемой внутриорганизационной
статистики (мониторинга).

7. SWOT-анализ

Этот оценочно-аналитический метод
получил свое название от четырех
ключевых слов, которые определяют сбор и
обработку соответствующей оценочной
информации — силы (Strengths), слабости
(Weaknesses), возможности (Opportunities) и
угрозы (Threats).

8. Внешняя и внутренняя среда учреждения СО

Силы и слабости относятся к внутренней
среде социального учреждения, а
возможности и угрозы — к внешней.
Силы по своей сути представляют собой
некий набор факторов эффективности, а
слабости — факторов неэффективности.

9. Внешняя и внутренняя среда учреждения СО

Силы учреждения
Слабости учреждения
Возможности для учреждения
Угрозы учреждению

10. Повышение эффективности работы социального учреждения сводятся к тому,

чтобы а) сохранить и/или преумножить то,
чем она сильна;
б) устранить или уменьшить слабости;
в) превратить возможности в реальность;
г) избежать действия угроз или снизить их
негативное влияние.

11. Два варианта SWOT-анализа — открытый и закрытый.

Открытый вариант предполагает, что эксперт, участвующий в
оценочной процедуре, анонимно зафиксирует на специальном бланке
свое мнение по силам, слабостям, возможностям и угрозам того
социального учреждения, в котором он работает.
Закрытый вариант заключается в том, что экспертам дают готовые
типовые перечни по силам, слабостям, возможностям и угрозам. Их
просят отметить (ограниченно или неограниченно) то, что
соответствует их мнению, а также цифрами проранжировать
выбранные факторы.

12. Правила применение SWOT-анализа:

Правило "полезности отрицательной
информации"
Правило "коварства положительной
информации".
Правило "нереализуемых возможностей"
Правило "реализуемых возможностей»
Правило "противостояния возникающим
угрозам»

13. Структура стратегии развития социального учреждения включает следующие разделы:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Миссия социального учреждения;
Цели стратегии;
Составные задачи;
Основные направления развития;
Необходимые виды и объемы ресурсов;
Механизм реализации стратегии;
Предполагаемые результаты.

14. Карта оценки направлений деятельности СО для повышения его эффективности

1. Подбор, отбор и прием на работу
2. Условия, охрана и безопасность труда персонала
3. Регулирование трудовых отношений
4. Информационная система и технологии
5. Внешние коммуникации
6. Предоставление социальных услуг клиентам
7. Система мотивации и стимулирования
8. Развитие персонала, повышение профессионального уровня
9. Социальная защита персонала
10. Оценочно-аналитическая работа
11. Корпоративная культура
12. Поддержание работоспособности сотрудников.

15. Два варианта использования карты оценки:

Вариант первый – тотальный, то есть когда энному
количеству работников социального учреждения
(являющихся анонимными экспертами) предлагается
оценить все 12 направлений по определенной шкале. Эта
шкала фиксируется во второй колонке карты.
Вариант второй—выборочный. В данном варианте из 12
блоков для оценки выбирается тот блок или те блоки,
которые, по мнению руководства социального
учреждения, являются наиболее значимыми (по
определенным критериям) в его деятельности.

16. Социальный аудит

представляет собой изучение достигнутых
результатов, а также всего спектра действий и
решений, посредством которых они были
достигнуты,
с
последующей
оценкой
возможностей
совершенствования
внутрикорпоративного управления.
Существует внутренний и внешний аудит

17. Изучение и освоение передового опыта (правила использования).

1) выборочно искать то, что необходимо
2) модифицировать и интерпретировать его
сообразно специфике своего учреждения,
3) Определенная доля консерватизма и пессимизма,
4) он может представлять собой подсказку в
решении самых разных проблем,
5) передовое социальное учреждение можно
рассматривать как экспериментальную площадку

18. Бенчмаркинг как один из методов изучения передового опыта

Он основан на сравнении нашего
социального учреждения с другим
аналогичного профиля, обладающим
передовым опытом в каком-либо
направлении своей деятельности, для
заимствования и внедрения
инноваций.

19. бенчмаркинг имеет следующую последовательность:

1) нахождение социального, имеющего
передовой опыт в каком-либо направлении;
2) сравнение собственного опыта с
передовым опытом социального
учреждения-лидера;
3) разработка и внедрение инноваций в
своем социальном учреждении,
позволяющих не только достигнуть, но и
превзойти уровень учреждения-лидера.

20. Факторный метод

Суть метода сводится к следующему:
1) устанавливаются важнейшие факторы,
относящиеся к конкретному социальному
учреждению;
2) определяются эксперты, в состав которых
входят работники социального учреждения и его
клиенты (все или по репрезентативной выборке);
3) фиксируются мнения экспертов, которые в
систематизированном виде представляются в
форме таблицы.

21. Вопрос 2.

Методы оценки качества и
эффективности социальных услуг,
предоставляемых клиентам

22. Анкетный опрос.

Опрос с помощью анкет был и остается традиционным
методом получения оценочной информации об
эффективности работы социальных учреждений в целом,
их подразделений, качестве предоставляемых услуг, стиле
работы персонала и т. д.
Анкетный опрос позволяет получить оценки как в
описательном виде (с помощью слов и выражений, их
градаций по уровням), так и количественном (с
использованием той или иной оценочной шкалы).

23. Кейс-метод

Кейс — это своеобразное извлечение
конкретной проблематики из конкретной
практики и представление ее в виде
устного описания, текста на каком-либо
носителе, в аудиовизуальной форме или с
помощью разыгрывания ролей. Поэтому
различают устные, письменные,
аудиовизуальные и театрализованные
кейсы.

24. Карта критериев оценки работы специалиста

1. Исполнительская дисциплина
2. Состояние документации и ее ведение
3. Качество услуг. Результативностьработы
4. Использование инновационных методов
5. Повышение квалификации
6. Разработка авторской программы
7. Ведение просветительской работы
8. Выполнение дополнительных обязанностей

25. Критерии качества социального обслуживания:

Критерий 1. Технические условия и
оснащенность.
Критерий 2. Качество персонала.
Критерий 3. Качество услуг.

26. Вопросы для закрепления темы

1. На каких принципах основан выбор тех или иных
методик оценки качества и эффективности социального
обслуживания?
2. Какова вкратце сущность методики "SWOT-анализа"?
3. В чем значимость составления карты оценки
направлений деятельности социального учреждения?
4. Какую квалиметрическую роль может сыграть карта
оценки деятельности структурного подразделения
учреждения?
5. Для чего необходим социальный аудит в учреждении?
6. В чем сущность социального бенчмаркинга?