Дистанционная работа с клиентами: Инструкция по консультированию клиентов в онлайн-чате

1.

Дистанционная работа с клиентами:
Инструкция по консультированию
клиентов в онлайн-чате
Март, 2020

2.

НАЧАЛО РАБОТЫ
Процесс общения в чате поддержки (сервис Carrot Quest) ничем принципиально не отличается от общения в
популярных социальных сетях.
Существующие особенности общения и краткая инструкция по использованию ниже:
1. На почту зарегистрированному в сервисе дизайнеру
придет письмо со ссылкой и доступами для входа в
сервис:
2. Переходим по указанному адресу
https://carrotquest.io/panel/, вводим указанные в письме
данные для входа:
3. Вас автоматически перенаправит на страницу
диалогов. Если нет, переходим по ссылке
https://carrotquest.io/panel/9720/conversations
2

3.

НАСТРОЙКА ОПОВЕЩЕНИЙ О НОВЫХ СООБЩЕНИЯХ
Когда дизайнер в первый раз зайдет в сервис из своего основного рабочего браузера (рекомендуется Chrome,
Opera, Яндекс Браузер) необходимо разрешить сервису отправлять оповещения о новых сообщениях, чтобы
не упустить готового к общению клиента:
1. Нужно кликнуть на информационное сообщение в верхней части экрана «Разрешите desktop-уведомления».
2. Нажать «Разрешить» в появившемся окне.
3

4.

ОСНОВНАЯ СТРАНИЦА ДЛЯ РАБОТЫ С ДИАЛОГАМИ
Сервис будет работать только для городов, утвержденных для эксперимента (на текущий момент – Москва).
Для дизайнеров каждого города создан отдельный канал, в который будут поступать сообщения из нужного
города.
Каждый дизайнер сможет посмотреть только сообщения из своего города (канала).
4

5.

НАЧАЛО ДИАЛОГА
Система будет инициировать общение с пользователями автоматически, когда время их пребывания на сайте
превысит 25 секунд:
1. Пользователю отобразится
следующее окно с сообщением:
2. Как только пользователь напишет что-то в чате на ПК дизайнера
поверх всех открытых окон появится сообщение от пользователя:
Важно: браузер с открытой вкладкой чатов Carrot Quest должен
быть все время открыт у дизайнера (может быть свернут)
5

6.

ОБЩЕНИЕ В ЧАТЕ
После получения оповещения о новом сообщении от пользователя:
1. Перейдите во вкладку чатов в браузере.
2. Откройте свой доступный канал и кликните на новый диалог (он автоматически станет недоступным
другим операторам региона).
3. В поле ввода текста введите ответ и нажмите кнопку «Отправить».
6

7.

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА
В процессе консультирования клиента вы можете предложить ему составить просчет кухни. Для этого
необходимо запросить контакты клиента, а затем зарегистрировать его в THR в ручную.
Когда диалог с клиентом завершен необходимо нажать соответствующую галку, чтобы чат был отмечен как
отработанный:
7

8.

СПИСОК ЗАВЕРШЕННЫХ ДИАЛОГОВ
У каждого дизайнера есть возможность просмотреть все свои завершенные чаты.
Для этого:
1. Убедиться в том, что мы находимся в нужном нам канале/городе, он подсвечен серым
2.
Убедиться в том, что выбраны только ваши диалоги
4. Поставить нужный фильтр на диалоги: Открытые, Закрытые, Все?
8

9.

ПЕРЕВОД ДИАЛОГА ДРУГОМУ КОНСУЛЬТАНТУ
Если в процессе общения дизайнер не может продолжить диалог, есть возможность передать общение
другому оператору:
Или в чат другого региона в случае наличия:
9

10.

ПРОСМОТР ИСТОРИИ ПРОШЛЫХ ЧАТОВ КЛИЕНТА
В каждом диалоге есть возможность посмотреть историю всех чатов текущего пользователя, с которым
диалог ведется в данный момент.
История открывается списком (скролить ниже)
10

11.

СТРУКТУРА ДИАЛОГА ЧАТА
Сейчас готовятся подробные скрипты для общения в чате.
Пока что предлагаем вам придерживаться следующей структуры:
• представиться,
• задать вопрос чем могу помочь,
• спросить из какого города,
• проконсультировать клиента,
• обязательно фиксировать ФИО и номера телефона (в случае согласия клиента)
• договориться о звонке
• оставить всем клиентам контакты дизайнера
• договоренность о следующей коммуникации (по Skype для прорисовки проекта)
• регистрация клиента в ТШР для дальнейшей работы.
11

12.

ВОПРОСЫ ПО РЕКЛАМАЦИЯМ
Если у клиента вопрос рекламационного содержания.
1. Необходимо собрать у него следующую информацию (все пункты ниже):
ФИО клиента (как в договоре)
Номер договора
EMAIL для связи – обязательно
Номер телефона клиента
2. Отправить полученную от клиента информацию на email Екатерина Волкова: [email protected]
3. В теме письма указать: Вопрос по рекламации, онлайн-чат.
4. Написать клиенту в чат, что данные переданы в сервисную службу, ответ придет на email клиента в течение
24 часов (за исключением субботы и воскресенья).
12

13.

ПРОЧИЕ ВОПРОСЫ (НЕ РЕКЛАМАЦИИ)
Прочие вопросы, которые не связаны с рекламациями, и на которые вы не можете ответить,
адресовать на почту [email protected] с указанием:
• Города клиента
• Имени клиента
• Номера телефона клиента
13

14.

ШАБЛОН ОТВЕТА, ЕСЛИ В ГОРОДЕ НЕТ КОНСУЛЬТАНТА
Если клиент обращается из города, где на сегодняшний день не работают онлайн-консультант,
Отправить автоответ со ссылкой на заказ дизайн-проекта:
Проверить актуальные каналы/города в чате на момент общения с клиентом можно по кнопке:
14