Ефективний зворотній звязок у діловому спілкуванні

1. Ефективний зворотній зв'язок у діловому спілкуванні

2.

Зворотній зв’язок — це методика безконфліктної критики, яка
направлена на те, щоб співрозмовник сам захотів змінити
свою поведінку.
Принципи зворотнього зв’язку
1. Збалансованість, позитивна направленість
2. Конкретність
3. Направленість на поведінку, безоціночність
4. Своєчасність
5. Активність
Види зворотного зв'язку: оцінний і безоцінний

3.

Оцінний зворотний зв'язок – повідомлення своєї думки, свого ставлення
до того, про що йде мова.
Група американських дослідників на чолі з А. Джекобсом дослідила явище, що
одержало назву "стрибок вірогідності". Суть його полягає в тому, що позитивний
зворотний зв'язок завжди оцінюється як більш достовірний, ніж негативний. Щодо
оптимальної послідовності надання зворотного зв'язку, то ряд даних, отриманих у
процесі експериментів, показує, що негативний зворотний зв'язок оцінюється як більш
достовірний та бажаний, коли подається після позитивного зворотного зв'язку, а не
передує йому.
Згадана група дослідників проводить експерименти відповідно з "довготривалою"
програмою, вивчаючи залежність прийняття зворотного зв'язку від трьох змінних:
1) знак зворотного зв'язку ("+" або "-");
2) послідовність його подання – спочатку "+", потім "-", і навпаки;
3) форма зворотного зв'язку:
а) поведінкова ("Мені здається, ти поводишся занадто владно"),
б) емоційна ("Ти мені подобаєшся"; "Я злий на тебе"),
в) емоційно-поведінкова ("Ти поводишся владно, і це мене злить").

4.

Один зі способів підвищення вірогідності зворотного зв'язку,
виявлений під час експерименту, отримав назву "посилювальний
ефект". Його суть полягає в тому, що емоційна "добавка" до
поведінкової основи збільшує вірогідність зворотного зв'язку
порівняно з чисто поведінковим зворотним зв'язком, якщо вони
обидва позитивні. Та сама емоційна добавка зменшує
вірогідність зворотного зв'язку, якщо вони негативні. Іншими
словами, "підкріплення" позитивного поведінкового
спостереження ("Ти уважний") позитивною емоційною реакцією
("Ти мені подобаєшся") підвищує вірогідність зауваження щодо
поведінки, у той час як приєднання до негативного висловлення
про поведінку ("Ти неуважний") негативної емоційної реакції ("Ти
мені неприємний") знижує довіру до зауваження щодо поведінки:
це зауваження може бути розцінене як необ'єктивне, викликане
негативним ставленням. А. Джекобс вважає, що використання
"посилювального ефекту" є потужним важелем для зміни
вірогідності зворотного зв'язку.

5.

Оцінки можуть бути позитивними ("добре це в тебе виходить") або
негативними ("ну що за нісенітницю ти верзеш").
Позитивний оцінний зворотний зв'язок виконує функцію підтримки
"Я-концепції" нашого партнера й сформованих з ним
міжособистісних відносин.
Негативний оцінний зворотний зв'язок виконує коригувальну
функцію, спрямовану на усунення небажаної поведінки, зміну
або модифікацію наших стосунків.
Структура оцінного зворотного зв'язку припускає використання
зворотів, які вказують на те, що мова йде про власну думку
людини: "мені здається", "я думаю", "на мій погляд". Якщо такі
звороти відсутні, а оцінка висловлена досить виразно й відкрито, то
висловлення набуває статичного характеру, часто сприймається
як грубість або неввічливість і викликає у співрозмовника
психологічний захист. Через це відносини стають напруженими
або навіть руйнуються. Порівняймо висловлювання:
"Мені здається, це не так" і "Яка дурість!".

6.

Безоцінний зворотний зв'язок – вид зворотного
зв'язку, що не містить нашого ставлення до
обговорюваного питання. Ми використовуємо
його, коли хочемо більше довідатися про почуття
людини або допомогти їй сформулювати думку з
конкретного приводу, при цьому прямо не
втручаємось у дії співрозмовника.
Цієї мети досягають за допомогою таких
прийомів, як уточнення, перефразовування,
прояснення, відображення почуттів (або емпатія).
Такі процедури лягли в основу виділення стилів
слухання, які ми розглядали раніше.

7.

Виділяють три етапи зворотного зв'язку:
1) опис ситуації, про яку надається зворотний
зв'язок
2) опис свого ставлення до цієї ситуації та її
наслідків
3) побажання з приводу
подальших результатів дій співрозмовника в
аналогічних ситуаціях, способи підвищення
ефективності роботи.

8.

Емпірично визначені умови які є
необхідними для встановлення
ефективного зворотного зв'язку, тобто
такого зворотного зв'язку, який,
по-перше, прямо несе його реципієнтові
реальні відомості про те, як він
сприйнятий комунікатором зворотного
зв'язку, а
по-друге, він подається у формі, яка
сприяє його сприйняттю і, отже,
можливому конструктивному
використанню реципієнтом.

9. Умови виникнення ефективного зворотного зв'язку

Умовою ефективного зворотного зв'язку є його
описовий характер. Чим менше у ньому міститься
оцінних суджень щодо реципієнта, тим більшою є
ймовірність того, що він буде сприйнятий, почутий ним.
Зворотний зв'язок, поданий в оцінній формі, або
малоінформативний або актуалізує захисні механізми
реципієнта, що приводить до відкидання або
формування відповідної негативної «ти-концепції»
комунікатора зворотного зв'язку. При цьому вимога
уникати оцінних суджень щодо реципієнта не означає,
що оцінка зовсім відкидається. Оскільки сприйняття
людини пов'язане з її оцінкою, то краще щоб реципієнт,
отримавши відомості, сам давав оцінку, і, таким
чином, мова йде не про усунення оцінного судження, а

10. Умови виникнення ефективного зворотного зв'язку

Завдання комунікатора зворотного зв’язку у подібних випадках
зводиться до того, щоб зосередитися на описуванні власних
почуттів, які супроводжують сприйняття партнера по спілкуванню.
Такого роду опис і надає реципієнтові матеріал для самостійної
оцінки. Найпростіший зворотний зв'язок у цій формі може
виглядати, наприклад, у такий спосіб: «Коли ти жартуєш, як
зараз, мене це дратує», – говорить комунікатор зворотного
зв'язку з приводу конкретного жарту свого партнера. У щирості
такого висловлювання реципієнтові важко сумніватися – тут
комунікатор говорить не про нього, а про самого себе. У
результаті зростає ймовірність того, що інформація буде
принаймні сприйнята і, можливо, змусить реципієнта
задуматися, постаратися з'ясувати, чи тільки одна людина
відчуває у подібних ситуаціях роздратування.

11.

Умови виникнення ефективного
зворотного зв'язку
Важливою складовою зворотнього зв’язку є створення атмосфери
довіри і психологічної безпеки у спілкуванні. Звичайно, ця умова не
гарантує, що людина щоразу буде відчувати насолоду від прямого
зворотного зв'язку.
Також важливою передумовою ефективного зворотного зв'язку, є його
відповідність потребам і комунікатора, і реципієнта. Зворотний зв'язок
може бути деструктивним, якщо служить тільки особистим потребам і
не враховує потреби особистості, яка його одержує. Нарешті,
зворотний зв'язок повинен орієнтуватися на властивості, які можуть бути
змінені. Наприклад, не слід говорити про те, що прямо випливає з
фізичної неповноцінності людини, це тільки викличе фрустрацію і
негативні переживання.
Отже, зворотний зв'язок – це процес одержання інформації про стан
партнера по спілкуванню з метою поліпшення спілкування і
досягнення бажаного результату.