Смена владельца сим-карты, МТС

1. Условия проведения смены владельца

Не сохраняется
Финансовые вопросы
Все финансовые вопросы между передающей и принимающей стороной
решаются без участия МТС.
По всем номерам, оформленным на передающую сторону, не должно
быть задолженности. Отсутствуют Первоначальная блокировка и
блокировка «Проверка».
Остаток денежных средств сохраняется на л/с и переходит к
принимающей стороне.
Важно!
КМР
МиНР и МД
Вторая память
МПоиск / МТС Поиск ( Мобильные сотрудники, Ребёнок под присмотром, Локатор и др.)
Черный список
Автоплатеж МТС/Автоплатеж (партнерский)
Единый интернет/ Общий пакет (смена владельца на номере донора- группа
расформировывается, на номере акцептора- акцептор выходит из группы)
По действию банковских услуг, привязанных к номеру телефона, необходимо обратиться в
банк
Клиенту-пользователю ЭК "МТС Деньги" рекомендовать потратить средства до оформления
смены владельца
Коммуникацию осуществляем в первую очередь с передающей стороной
Срок обработки СЗ 3 часа с момента поступления запроса из очереди на ПМ
Если заявка поступила менее чем за 3 часа до конца рабочего дня, срок обработки заявки – 2
часа с начала нового рабочего дня
! Для информации: «Категорийные номера согласовываются с СБ при смене владельца, CЗ
Если смена владельца по доверенности, ПМ необходимо зайти на сайт https://reestr-dover.ru/ и
проверить, что такая доверенность была выдана
автоматически попадает в очередь «00_0X ДБ РТК _Проверка_Красивые номера», где Х - это номер
МР абонента». Если в СЗ нет скана паспортов, то СЗ закрывается с кодом закрытия «Отказ. Не
согласован»
Ограничений на количество смен владельца (как при MNP) нет, исключение замена сим
пользователю
Если Вам поступило обращение по процедуре «Замена SIM-карты пользователю с возможностью
последующей смены владельца номера» рекомендуем обращаться в офис РТК
При поступлении СЗ на СВ обязательно проверяем корректность заполненного акта приема передачи прав и обязанностей. Если документы оформлены некорректно, ПМ закрывает СЗ на
себе с комментарием: «Отказ, некорректно оформлены документы. Клиенту необходимо
повторно обратиться в офис, для … (прописать, что необходимо изменить)»
Красивые номера
Варианты решения вопроса:
1. Если ПМ хочет снизить свою ответственность, он рекомендует клиентам повторно обратиться в
офис для предоставления недостающих документов, затем сотрудник РТК инициирует повторный СЗ
с полным пакетом документов.
2. Если ПМ хочет снизить свою ответственность, он запрашивает сканы паспортов передающей и
принимающей сторон, вкладывает в СЗ со всеми документами, затем отправляет СЗ в очередь ГОСЗ
VIP. CЗ автоматически попадает в очередь «00_0X ДБ РТК _Проверка_Красивые номера».
3. В индивидуальном порядке ПМ может создать новый СЗ, вложить пакет документов из
1
предыдущего СЗ и направить на согласование РГ, оценивая все риски. После согласования возможно
произвести СВ без скана паспортов самостоятельно.

2.

Документы, необходимые для смены владельца
Обращение доверенного лица
ФЛ-ЮЛ
ФЛ-ФЛ
Документы:
Паспорт гражданина РФ (для иностранных граждан
документ удостоверяющий личность.
Заявление №5 "Акт приема-передачи прав и
обязанностей"
Доверенность на представителя (если обращается
представитель ФЛ)
Проверить документы в СУЗ:
Проверить документы в СУЗ: http:
http://esis.msk.mts.ru/MTS_HelpDesk/PA
Oportal.nsf/AllDocuments/42781605AC77
2188432581E200315311?OpenDocument
//esis.msk.mts.ru/MTS_HelpDesk/PAOportal.
nsf/AllDocuments/86EC1129131102D943258
1E200315312?OpenDocument
Доверенность может быть только нотариальная.
Представитель клиента НЕ может переоформить договор
на себя, как на ФЛ.
Примеры документов
Если смена владельца по
доверенности, ПМ необходимо
зайти на сайт https://reestrdover.ru/ - проверить, что такая
доверенность была выдана.

3. Действия ПМ при передаче договора от ФЛ к ФЛ. Связаться удалось.

Поступил СЗ на смену владельца. ПМ осуществляет проверку документов.
ПМ производит поиск доп. номеров нового
владельца
ПМ анализирует количество ПО на новом ID и потенциальные начисления
Нет доп. КН владельца
Есть доп. КН владельца
ПМ совершает звонок на доп. КН
владельца для уточнения информации
о передачи номера другому владельцу
Да
Если начисления потенциального ID более
3000 рублей ежемесячно за последние 3
периода, либо на номере ТП VIP
Связаться с принимающей стороной, уточнить наличие
доп. номеров и проговорить особенности обслуживания
других ПО абонента
Актуализировать данные по другим ПО нового
владельца для объединения ID
Проверить Акт приема-передачи прав и обязанностей
по договору
На вкладке комментарий к СЗ прописать
«Согласовано»
Отправить в очередь 00_00 ГОСЗ VIP
Отправляем РГ новые ПО абонента для смены МК на
VIP. РГ после ввода в сегмент информирует ОС КЦ VIP о
принятии новых ПО в сегмент
ПМ совершает звонок на
передаваемый номер
Клиент подтверждает обращение
Если начисления потенциального ID менее 3000 рублей ежемесячно за
последние 3 периода
ПМ звонит на передаваемый № и предлагает сохранить персональное обслуживание,
путем продажи ТП VIP. Рассказать про преимущества Персонального обслуживания
Согласен
Проверить документы
Выполнить смену владельца с изменением ТП
Актуализировать данные по другим ПО нового владельца
для объединения ID
Проговорить особенности обслуживания других ПО абонента
Отправляем РГ новые ПО абонента для смены МК на VIP. РГ
после ввода в сегмент информирует ОС КЦ VIP о принятии
новых ПО в сегмент
Не согласен
ПМ прописывает комментарий об изменении
МК на соответствующую потенциальным
начислениям нового абонента:
«Согласовано с изменением МК на …»
от 1000 рублей – PS
до 1000 рублей – Массовый рынок
Отправить СЗ в очередь 00_00 ГОСЗ VIP
Нет
При подозрении на мошеннические
действия, направить письмо по итогам
коммуникации с клиентом в адрес РГ
Если клиент с ППО: берем в сегмент только
конкретное ПО с услугой ППО.
Если отказывается и от сохранения ППО:
ПМ удаляет услугу ППО.
ПМ прописывает комментарий об изменении
МК на соответствующую потенциальным
начислениям нового абонента:
«Согласовано с изменением МК на …»
от 1000 рублей – PS
до 1000 рублей – Массовый рынок
Отправить СЗ в очередь 00_00 ГОСЗ VIP
3

4. Действия ПМ при передаче договора от ФЛ к ФЛ. Связаться не удалось.

Если ПМ не дозвонился на доп. КН владельца в теч. 3 часов с момента поступления запроса из очереди на ПМ. Либо, если заявка поступила менее чем за 3 часа
до конца рабочего дня, срок обработки заявки – 2 часа с начала нового рабочего дня. ПМ должен совершить не менее 3 попыток дозвона.
Если начисления конкретного ПО более 3000 рублей ежемесячно за
последние 3 периода, либо на номере ТП VIP, ППО
Проверить Акт приема-передачи прав и обязанностей по договору
На вкладке комментарий к СЗ прописать «Согласовано»
Отправить в очередь 00_00 ГОСЗ VIP
Если начисления конкретного ПО менее 3000 рублей ежемесячно за
последние 3 периода
Проверить Акт приема-передачи прав и обязанностей по договору
Если документы оформлены корректно, ПМ прописывает комментарий
о смене МК на соответствующую текущим начислениям по ID:
от 1000 рублей – PS
до 1000 рублей – Массовый рынок
ПМ необходимо включить в план график коммуникаций на новый период
для выявления дополнительных ПО данного ID
СЗ с комментарием отправить в очередь 00_00 ГОСЗ VIP
«Согласовано с изменением МК на …»
4

5. Действия ПМ при передаче договора от ФЛ к ЮЛ. Связаться удалось.

Поступил СЗ на смену владельца. ПМ осуществляет проверку документов.
Есть доп. КН владельца
Нет доп. КН владельца
ПМ совершает звонок на доп. КН
владельца для уточнения информации о
передачи номера другому владельцу
ПМ совершает звонок на
передаваемый номер
Да
Нет ТП VIP/ППО
На номере ТП VIP/ППО
ПМ звонит на передаваемый № и предлагает сохранить
персональное обслуживание, рассказать о преимуществах
Персонального обслуживания
Проинформировать о том, что выбранный ТП/услуга ППО
предусмотрен только для ФЛ
Согласен
Сохраняем МК VIP и
ПМ
Пм закрывает СЗ на
себе с
комментарием:
«Клиент принял
решение остаться ФЛ
из-за Персонального
обслуживания, от
заявления отказался.
Сохраняются
прежние условия
обслуживания»
Если клиент отказывается от смены ТП,
информируем, что операция не может
быть проведена.
Прописываем комментарий:
«Не согласовано, необходимо выбрать
другой ТП, клиент проинформирован»
СЗ закрывается на ПМ
В течение 3 рабочих дней после
закрытия СЗ, ПМ продолжает совершать
попытки дозвона на номер принимающей
стороны для выбора нового ТП для ЮЛ
Рекомендовать клиенту обратиться к
ПМ, в случае если клиент выб. Тп для
ЮЛ, либо если согласится на отключение
Услуги ППО
Нет
Клиент подтверждает обращение
ПМ звонит на передаваемый № и предлагает сохранить
персональное обслуживание, путем продажи ТП VIP.
Рассказать про преимущества Персонального
обслуживания
Не согласен
Не согласен оставить
действующие условия, готов
выбрать ТП для
Юл/Отключить ППО
Клиент выбирает
соответствующий ТП
ПМ прописывает
комментарий:
«Согласовано, при
выполнении операции
изменить ТП на … (указать
выбранный ТП клиентом). С
изменением МК».
Направляем РГ для
открепления ПМ.
Отправить в очередь 00_00
ГОСЗ VIP
Согласен
Меняем ТП на VIP
Актуализировать данные по другим ПО владельца для
объединения ID
Проговорить особенности обслуживания других ПО абонента
Отправляем РГ новые ПО абонента для смены МК на VIP. РГ
после ввода в сегмент информирует ОС КЦ VIP о принятии
новых ПО в сегмент
Сохраняем МК VIP и ПМ закрывает СЗ на себе с
комментарием: «Клиент принял решение остаться ФЛ из-за
Персонального обслуживания, от заявления отказался.
Сохраняются прежние условия обслуживания»
При подозрении на
мошеннические
действия, направить
письмо по итогам
коммуникации с
клиентом в адрес РГ
Не согласен
ПМ прописывает комментарий:
«Согласовано, при выполнении
операции изменить ТП на … (указать
выбранный ТП клиентом). С изменением
МК».
Направляем РГ номера абонента для
открепления ПМ.
Отправить в очередь 00_00 ГОСЗ VIP
5

6. Действия ПМ при передаче договора от ФЛ к ЮЛ. Связаться не удалось.

Если ПМ не дозвонился на доп. КН владельца в теч. 3 часов с момента поступления запроса из очереди на ПМ. Либо, если заявка поступила менее чем за 3 часа
до конца рабочего дня, срок обработки заявки – 2 часа с начала нового рабочего дня. ПМ должен совершить не менее 3 попыток дозвона.
Если в заявлении прописан ТП для ЮЛ
Проверить Акт приема-передачи прав и обязанностей по договору
На вкладке комментарий к СЗ прописать «Согласовано»
Отправить в очередь 00_00 ГОСЗ VIP
Если клиент при смене владельца желает сохранить ТП VIP, либо ППО
Проверить Акт приема-передачи прав и обязанностей по договору
Если документы оформлены корректно, ПМ прописывает комментарий :
ПМ закрывает СЗ на себе, в сути СЗ указывается комментарий:
«Принимающей стороне необходимо связаться с ПМ для обсуждения
условий обслуживания. Проинформировать клиента не удалось – нет
ответа»
На номере принимающей и передающей стороны фиксируется
всплывающий комментарий:
«При обращении клиента по статусу рассмотрения заявления на смену
владельца – направить СЗ в адрес ПМ с указанием контактного телефона
клиента»
!Документы действительны в теч. 30 р.д. !
6

7. Заявка на смену владельца отклонена ранее

Некорректно оформленные документы:
Клиент меняет владельца с ФЛ на ФЛ
Если начисления
потенциального ID менее
3000 рублей ежемесячно за
последние 3 периода и
клиенты с услугой ППО
Если начисления
потенциального ID более 3000
рублей ежемесячно за
последние3 периода/либо
более 3000 + ППО/ либо на
номере ТП VIP
ПМ предлагает сохранить персональное обслуживание,
путем продажи ТП VIP. Рассказать про преимущества
Персонального обслуживания.
Клиент не
согласен, либо
настаивает о
сохранении ППО
Клиент
согласен
ПМ
подключает
клиенту ТП VIP
ПМ информирует клиента, что необходимо исправить в заявлении.
Если неактуальные ПД, ПМ производит актуализацию по проекту.
Если актуализировать нет возможности – ПМ рекомендует повторно
обратиться в офис, предварительно договорившись с сотрудником
РТК
На номере ТП VIP/ППО. Клиент меняет владельца с ФЛ на ЮЛ
Клиент меняет владельца с ФЛ на ЮЛ
ПМ предлагает сохранить
персональное обслуживание как ФЛ,
рассказать о преимуществах
Персонального обслуживания
ПМ предлагает сохранить персональное обслуживание
как ФЛ, рассказать о преимуществах Персонального
обслуживания
Согласен
Сохраняем МК VIP и
ПМ.
ПМ в новом СЗ
прописывает
комментарий: «Клиент
принял решение
остаться ФЛ из-за
Персонального
обслуживания.
Сохраняются прежние
условия
обслуживания»
СЗ закрывает на себе.
Не согласен
ПМ информирует
клиента, что
необходимо
исправить в
заявлении.
Если неактуальные
ПД, ПМ производит
актуализацию по
проекту.
Если актуализировать
нет возможности – ПМ
рекомендует повторно
обратиться в офис,
предварительно
договорившись с
сотрудником РТК.
Согласен
Сохраняем МК VIP и ПМ.
ПМ в новом СЗ прописывает
комментарий: «Клиент принял
решение остаться ФЛ из-за
Персонального обслуживания.
Сохраняются прежние условия
обслуживания»
СЗ закрывает на себе.
Не согласен
ПМ с клиентом обговаривает
условия обслуживания,
предлагает самостоятельно на
сайте МТС выбрать новый ТП для
ЮЛ.
Регистрирует новый СЗ и
вкладывает в него документы из
предыдущего СЗЮ полученного из
РТК на смену владельца*.
На вкладке комментарий
прописывает комментарий:
«Согласовано с изменением МК и
ПМ. Клиентом выбран ТП ….»
Отправляет СЗ в очередь 00_00
ГОСЗ VIP.
* Срок действия ранее полученных
документов не более 30 дней, если
прошло более 30 дней, необходимо
рекомендовать повторное посещение
принимающей и передающей сторон,
предварительно договорившись с
сотрудником РТК.
7

8. Смерть владельца

Наследник не вступил в права
наследования
Номер
находится в
блокировке
Проверка
Номер не
находится в
блокировке
Проверка
Консультация по переоформлению
номера после смерти владельца
При обращении абонента со свидетельством о
смерти владельца, необходимо:
Проинформировать, что переоформление
номера возможно только при предъявлении
свидетельства о праве на наследство.
При предоставлении свидетельства о смерти
возможна только блокировка.
Наследнику необходимо будет обратиться в
СМ со свидетельством о праве на наследство
для переоформления договора или
расторжение договора
Наследник вступил в права
наследования
Долевое наследство
Наследнику необходимо будет обратиться в СМ со
свидетельством о праве на наследство для переоформления
договора.
Для переоформления Договора на наследника, свидетельство о праве на наследство должно быть выдано на все имущество, либо в нем должен быть указан номер телефона/лицевого счета/контракта МТС.
Если в свидетельстве о праве на наследство указаны конкретные единицы имущества (например, квартира и машина) и при этом не упоминается номер телефона/лицевого счета/контракта МТС, со стороны
ГОСЗ будет отказано в переоформлении Договора.
Если Клиент является наследником какой-то части всего имущества (Свидетельство выдано на несколько наследников) переоформление возможно только при наличии письменного согласия остальных долевых
наследников.
Если на номере БГ: «Абонент переселился», расторжение договоров с биллинговой группой "Абонент переселился" по истечении 183 дней в одностороннем порядке НЕ производится.
Если на номере был пользователь, который хочет через выбор номера сохранить номер, при этом прошло 183 дня и потенциальный клиент соответствует порогу входа в сегмент – решается
индивидуально по согласованию с РГ
8