Голосовые технологии в маркетинге. Сценарии применения в маркетинговых исследованиях

1. Голосовые технологии в маркетинге

Сценарии применения в маркетинговых исследованиях

2. О компании

VOICECOM
• российская высокотехнологичная компания, разработчик движка по распознаванию речи
Speech RePort™ – существенный прорыв в качестве распознавания речи и голосовой
биометрии
• один из основных игроков на рынке услуг аутсорсинговых контактных центров России,
имеющий девять географически распределенных площадок на 1200 рабочих мест
• классическая CATI-студия на 200 рабочих мест
Год основания – 2009
Текущая нагрузка в КЦ –
более 4 млн. минут в месяц
Количество результативных
контактов MAICS™ –
более 500 тыс. в месяц
• инфраструктура компании расположена в одном из самых надежных дата-центров страны (Tier
III)
• компания имеет ресурсы фундаментальной научной математической базы, а также
собственный R&D отдел, занимающийся исследованиями в области искусственного интеллекта
Клиентами компании являются лидеры в своих отраслях
2

3. описание и сценарии применения

Голосовые технологии для
маркетинговых исследований
описание и сценарии применения
3

4. Предпосылки

Современное информационное пространство становится все обширнее и сложнее. При этом со
стороны регулирующих органов накладываются дополнительные ограничения и запреты.
Требуются эффективные, но в то же время недорогие инструменты, позволяющие оптимизировать
каналы коммуникаций в условиях ограничений как по времени, так и по бюджету.
Один из вариантов решения – создание и внедрение новых
инструментов с применением технологий распознавания
человеческой речи, нейронных сетей и искусственного
интеллекта
4

5. Предложение

Предлагаем реализацию проектов по маркетинговым исследованиям с применением
нашего инструмента MAIC System™
MAICS (вместо оператора)
1. Запуск проекта
• Разработка инструкции
• Брифинг
2. Анкетирование
Создание анкеты
• Настройка реакции системы на различные
события/ответы
• Подключение соответствующих классификаторов
ответов
• Запись вопросов голосом, привязка к вопросам
Настройка профиля проекта
• Настройка расписания и стратегии обзвона
• Загрузка базы данных номеров для обзвона
• Настройка параметров успешности звонка
Запуск и отслеживание проекта в онлайн-режиме
3. Чистка и выгрузка
данных
4. Отчёт
• Выгрузка
результатов в
формате Excel
5

6. Возможные сценарии применения

Количественные исследования
digitalCATI (телефонные опросы роботом):
проведение опросов респондентов
toWeb. По результатам диалога респонденту
направляется ссылка для завершения опроса на
web-странице кампании
toAgent. После короткого опроса переключение
на интервьюера (оператора)
toSMS. По результатам диалога респонденту
направляется SMS с информацией
MAIC System
Речевая аналитика
Проверка до 100% записей на
соответствие разговора скрипту
(например, интервьюера)
Проверка на наличие
обязательных/запрещенных слов и
выражений
Speech analysis
6

7. Возможные сценарии применения

Качественные исследования
Транскрибация записей:
ASR. Автоматический перевод речи в текст путем
загрузки записи в инструмент ASR
Repeater. Речь дублируется во время
прослушивания записи оператором с
параллельным переводом речи в текст
MAIC System
Прочие проекты
Актуализация и/или обогащение баз
данных
Проекты с поддержкой рекламных
кампаний (выход новой продукции,
оценка эффективности рекламы)
NPS (индекс лояльности)
Speech analysis
7

8. MAIC SystemTM

описание продукта
8

9. MAIC SystemTM

- система, позволяющий в короткие сроки производить обзвон клиентов, вести с
ними диалог, обеспечивать сбор информации методом digitalCATI* с
использованием технологий распознавания и синтеза речи
Суть разработанного решения:
эмуляция работы оператора
ведение разговора с респондентом в интерактивном режиме
распознавание высказываний респондента
ведение разговора, согласно заложенной логике диалога
автоматическое отслеживание квот
*digitalCATI – телефонные интервью с использованием голосовых
технологий и искусственного интеллекта без участия оператора
9

10. Преимущества применения

MAIC System™ обладает возможностями, недоступными для классического СATIцентра
быстрый запуск проекта
более 2000 одновременных вызовов
до 25 тысяч результативных звонков в час
100% запись звонков
мультиязычность
Вам больше не нужно нанимать операторов, чтобы организовать информирование
или провести маркетинговое исследование. MAIC System™ сделает все сам.
Для запуска не требуется закупка дорогостоящего оборудования, мы предоставляем
сервис «под ключ» и выдаем отчёт по результатам (формат Excel) .
10

11. Возможности системы

MAIC System™ позволяет реализовывать проекты под ключ без
дополнительного привлечения подрядчиков или разработчиков и
может применяться в различных сферах, связанных с
телефонными коммуникациями
①Исследования (сегментация, квотирование, волновые
замеры)
②Реклама (информирование о новых продуктах, агитация,
распространение слухов, вирусный маркетинг)
③Event менеджмент (информирование о мероприятиях,
оценка проведенного мероприятия)
④Brand менеджмент (знание бренда, уровень лояльности)
⑤Телемаркетинг (первичные звонки для выявления
потребностей, актуализация баз данных)
⑥Soft Collection (уведомление о задолженности и получение
обратной связи о планируемой оплате)
Варианты использования:
DigitalCATI – телефонный обзвон
респондентов без участия операторов
DigitalCATI to Web – телефонный рекрутинг
и скрининг респондентов для онлайн опроса
(по результатам отправка ссылки)
DigitalCATI to CATI – телефонный рекрутинг
и скрининг респондентов с автоматическим
переводом на оператора
DigitalCATI to offline – телефонный
рекрутинг и скрининг для офлайн проектов
Массовые обзвоны с оповещением,
проведением формирующих опросов
11

12. Основные возможности системы

• массовый исходящий обзвон и обработка входящих звонков
• ведение разговора, согласно заложенной логике диалога в интерактивном
режиме с использованием синтеза и распознавания речи
• транскрибирование ответов на открытые вопросы
• управление временем проведения обзвонов и стратегией перезвонов
• получение сводных и детальных отчетов
• экспорт и импорт данных по API или через файлы Excel
• отправка e-mail и SMS
• перевод звонка на оператора КЦ
• ролевая модель управления правами
• черные и белые списки для контактов
12

13. Настройка сценария проведения диалога

• Графический интерфейс создания сценария без участия программиста
• Возможность создания, изменения, удаления, сценария
• Возможность задания переменных, при конфигурации сценария
• Возможность использования переменных для настройки условий сценария
• Возможность задать квоты сценария
• Возможность использования аудиофайлов или синтезированного голоса, при
конструировании сценария из интерфейса системы
• Возможность провести тестовый звонок по созданному сценарию
13

14. Визуальный редактор сценария диалога

Настройка системы супервизором без привлечения программистов
14

15. Варианты реализации системы

Возможны следующие варианты использования системы:
1. УСЛУГА
Система работает на стороне исполнителя. Заказчик заказывает услугу на проведение опроса или
оповещения и получает в результате исполнения готовый отчет по выполненной услуге. Система
работает на стороне исполнителя. Заказчик не имеет доступа к системе. Обмен информаций
производится по почте между заказчиком и менеджером услуги на стороне исполнителя.
2. SaaS
Система размещается в ЦОД исполнителя и Заказчик имеет доступ к выделенному личному
кабинету в системе. Заказчик имеет возможность самостоятельно настраивать и проводить опросы.
Исполнитель отвечает за работоспособность системы.
3. Размещение системы в контуре заказчика
Система устанавливается на оборудовании заказчика. Возможна доработка системы по требованию
заказчика и интеграция с системами заказчика. Заказчик самостоятельно управляет системой и
пользователями в ней. Исполнитель обеспечивает удаленные консультации и техническую
поддержку системы.
15

16. Предоставление услуги разработки сценария для исходящего обзвона и проведение обзвона

Проект включает следующие основные этапы:
N
Описание этапа
Исполнители
1.
Определение целей и задач проекта.
Заказчик
2.
Разработка сценария для роботизированного обзвона.
Исполнитель
3.
Согласование формы
проведения кампании.
результатам
Заказчик и Исполнитель
4.
Определение и согласование сроков проведения кампании и сроков
предоставления отчета.
Заказчик и Исполнитель
5.
Проведение тестирования.
Тестирование робота (без звонков респондентам клиента)
Тестирование с опросом респондентов клиента
Исполнитель
6.
Проведение обзвона / кампании.
Оперативное предоставление Заказчику краткого среза статистики обзвона.
Исполнитель
7.
Формирование отчета по результатам проведения проекта.
Исполнитель
предоставления
отчетности
по
16

17. Пример сценария с продажей дополнительного товара

17

18.

Пример 1
Пример
реализации
сценария в
MAICS
18

19.

Пример 2
Пример
реализации
сценария в
MAICS
19

20.

Пример сценария с реализаций дополнительного
товара*
Исходная кампания:
Добрый день! Могу ли я поговорить с (ф.и.)? (если да – то «Вводное», если нет- «Спасибо за уделенное время. Всего доброго!»)
Я представляю компанию <НАЗВАНИЕ >. Вы заполняли анкету во время активности бренда <НАЗВАНИЕ >. Мы проводим короткий опрос, который займет 3-4
минуты.
Вам удобно сейчас говорить? (если «Да» - далее Q1, если «Нет» - «Будьте добры, уточните, когда мы можем вам перезвонить?» - открытый вопрос + фиксируем в
системе)
Вопросы
Q1. В каком городе вы живете?
Q2. Вы <пользуетесь услугами> ?
Q3. Какими <пользуетесь услугами>?
Варианты ответов
<например Москва>
Комментарии
Если «Москва» - далее Q2
<не Москва >
Если не Москва –Спасибо за уделённое время. Всего доброго!» контакт окончен
Да
Нет
Фиксируем ответ
Если «Да» - далее Q3
Если «Нет» - Спасибо за уделённое время. Всего доброго!»
Если это <названные услуги> – «, спасибо за уделенное нам время. всего доброго»
Любые другие услуги– «спасибо за уделенное время, всего доброго»
Q4. Как долго вы Вы <пользуетесь услугами> выберите Отметить в системе
один из вариантов, где 1 – менее 3 месяцев, 2 – от 4
до 6 месяцев, 3 –6 месяцев и более?
Периоды:
Q5. Мы хотим предложить Вам набор
<перечисленные услуги>. Согласны ли вы получить
его?
рос.
1)
2)
3)
1-3 мес
4-6 мес
6 мес и более
Да
Нет
* Упрощенный сценарий, исключающий конфиденциальную информацию.
Если это <перечисленные услугами> - далее Q4
Отметить в системе, далее Q5
Если «Да» - отметить в системе – далее Q6
Если «Нет» - «Спасибо за уделенное время. Всего доброго!»
20

21.

Пример сценария с реализаций дополнительного
товара*
Продолжение описания сценария
Q6. Продиктуйте пожалуйста адрес по которому вы хотели бы
получить данный набор
Фиксируем ответ
далее Q7
Q7. С вами свяжутся на следующей неделе для согласования точного
времени доставки. Благодарим вас за уделённое время. Всего
доброго!
* Упрощенный сценарий, исключающий конфиденциальную информацию.
21

22. Информационная безопасность

Вариант размещения системы в ЦОД в соответствии с ФЗ 152
22

23. Информационная безопасность

На схеме представлена типовая схема обеспечения безопасности ИСПДн при размещении в «облаке ФЗ 152».
Компоненты ИСПДн, используемые для обработки ПДн размещаются в защищенном сегменте «облака ФЗ 152»
провайдера. Используется защищенная виртуальная среда. Вспомогательные компоненты ИСПДн размещаются в
обычном сегменте ЦОД провайдера. Доступ вспомогательных компонентов к защищенной среде осуществляется
через межсетевой экран. В защищенной среде кроме компонентов ИСПДн устанавливаются наложенные средства
антивирусной защиты, анализа защищенности и защиты от несанкционированного доступа. Так же используются
сертифицированные ОС с интегрированными компонентами защиты от несанкционированного доступа. На
периметре защищенного сегмента устанавливаются и настраиваются средства обнаружения вторжений (при
необходимости), межсетевого экранирования и криптографической защиты. Доступ администраторов к
инфраструктуре защищенного сегмента осуществляется по шифрованным каналам связи через систему защиты
среды виртуализации и регистрируются системой контроля привилегированных пользователей. Для удаленного
доступа администраторов и пользователей в ИСПДн, размещенную в «облаке ФЗ 152» используются
зашифрованные каналы связи. Сегмент сети, включающий АРМ оператора ПДн, защищается средствами
антивирусной защиты, анализа защищенности, защиты от несанкционированного доступа и криптографической
защиты. Сегменты сети разных групп пользователей оператора ПДн разграничиваются на уровне VLAN и
межсетевого экранирования, а также применяется политика парольной защиты и разграничения прав
пользователей.
23

24. Особенности синтеза и распознавания речи

Система имеет в своем составе собственные модули синтеза и распознавания
голоса. Что позволяет устанавливать ее в закрытый контур заказчика
При желании можно использовать любые системы синтеза и распознавания
включая облачные сервисы от Яндекс или Google.
На текущий момент качество всех доступных на рынке систем распознавания
голоса (WER) не превышает 95%.
При использовании систем для
распознавания голоса в телефонных каналах связи на качество распознавания
влияют помехи, ограниченная полоса пропускания, качество телефонного
аппарата абонента. В таких случаях WER может опускаться до 90% и ниже.
24

25. Работа с настраиваемыми классификаторами

Кроме заранее заданных классификаторов ответов абонентов, система
предоставляет возможность создавать собственные модели классификации
ответов. Например, это может быть использовано для определения каким
тарифом пользуется абонент.
В процессе диалога, система транскрибирует ответ абонента и далее на основе
классификатора определяет как должен развиваться диалог и какой следующий
узел сценария нужно использовать.
25

26. Возможности для тестирования MAIC System™

Предлагаем использовать MAIC System™ систему для полнофункционального
тестирования:
- бесплатный доступ к функционалу через Личный Кабинет Заказчика
- Разработка и создание и сценариев для обзвона
- бесплатные звонки до 5 000 минут
- сопровождение специалистом Исполнителя тестовых кампаний
- разработка рекомендаций для создания шаблонов для кампаний
26

27. Предложение по стоимости

Оплата предоставляемых услуг рассчитывается по следующей бизнес модели
• Стоимость 1 (одной) минуты разговора составляет 4 рубля (НДС в стоимость не включен)
• Оплата производится по фактическому расчету затраченных минут в 1 одной кампании по одному сценарию
• Звонки в рамках тестовых кампаний предоставляются бесплатно
• В стоимость 1 минуты диалога включено:
• Адаптация и согласование сценария кампании с Заказчиком
• Озвучивание сценария роботом
• Тестирование робота (без звонков респондентам Заказчика)
• Тестирование с звонками абонентам Заказчика
• Согласование результатов тестовых кампаний с Заказчиком, внесение корректировок
• Формирование и подготовка отчета
• Организация доступа к системе через Личный Кабинет и к аудиозаписям по результатам кампаний
27

28. Спасибо за внимание

28