Типы клиентов. Плюсы и минусы типологий

1.

Типы клиентов

2.

Плюсы и минусы типологий
Плюсы:
Более точная подстройка под ценности и потребности клиента,
выбор оптимальной переговорной стратегии.
Минусы:
Погрешность при разделении миллионов людей на несколько категорий

3.

Активный
Экспрессивный (Звезда)
Лидер по жизни. Смысл жизни в победах и
достижениях. Ценит власть и ее атрибуты – статус и
престиж. Мыслит конкретно и быстро,
концентрируется на выгодах, грамотно оценивает
риски. Быстро принимает решения. Не терпит
давления на себя и принятие решений. В случае
давления будет жестко отстаивать свою позицию.
Жизнь – это праздник, в котором Звезда гвоздь
программы. Самое главное в жизни – это впечатления и
переживания. Важно получать внимание от
окружающих в виде комплиментов, качественного
сервиса, внимания к своей персоне. Зависть
окружающих лишь подчеркивает его звездность. Ему
важно подчеркнуть свою уникальность и получить
уникальные предложения. Решения принимает на
эмоциях, легко может передумать если заинтересует
что-то другое.
Проще всего встретить аналитика в бухгалтерии,
юридическом отделе, IT разработке и т.д. Главное в
жизни это безопасность и предсказуемость. Это
человек которому везде и всюду надо план, расчет и
анализ. Нельзя принимать решения не обдуманные и
не сверенные по таблице. Для качественного анализа
всегда стремиться собрать максимум информации.
Не склонен проявлять эмоции, предпочитает
сдержанность .
Самое главное в жизни – это отношения. Дружелюбный
стремится быть хорошим и удобным для всех,
производить хорошее впечатление – стремится
получить одобрение окружающих. Любит поговорить за
жизнь, котят, погоду – это для него подтверждение
хороших отношений. Любит следовать за авторитетом,
сам решения принимать не любит. Все решения даются
с трудом, не любит спешки при принятии решений.
Аналитик
Пассивный
Дружелюбный
Экстраверт
Интроверт
Рулевой

4.

Рулевой

5.

Экспрессивный

6.

Дружелюбный

7.

Аналитик

8.

Общие принципы
• Нет плохих или хороших типов. Каждая модель поведения лучше
решает свои специфические задачи.
• В зависимости от жизненной ситуации человек может менять свою
модель поведения, проявить гибкость. Но все равно, рано или поздно
вернется к более привычной.

9.

Рулевой
Ведущий тип
Экспрессивный (Звезда)
крылья
У каждого есть ведущий тип и могут
быть развиты дополнительные – крылья.
По диагонали находится тень, человеку
сложнее всего даются модели
поведения диагональных типов, а их
представителей человек
недолюбливает.
крылья
Аналитик
Дружелюбный

10.

Рулевой
Работа с каждым типом
Экспрессивный (Звезда)
Рулевому нужны конкретные ответы на конкретные
вопросы, минимум воды, максимум выгод. Все
разговоры по сути, которые ведут к его обогащению.
Ценит экспертность обслуживания – уважает узких
специалистов, которые знают больше чем он и могут
помочь ему в достижении целей. Любит когда
уважают его выбор – предлагаем несколько
вариантов, что можно сделать, он принимает
решение сам. Время это невосполнимый ресурс –
каждая секунда разговора должна иметь ценность.
Любит эмоции – поэтому в общении надо делать
больше акценты на вкусные презентации, использовать
больше прилагательных. Часто обращаемся по имени,
делаем комплименты везде где это уместно. При
презентации торговли можно делать акценты не только
на финансовых выгодах, но и на впечатлениях от самой
торговли. Ведь по сути, они пришли именно за ними и
они будут платить именно за ощущения рисков и
побед. Так как решения принимает на эмоциях –
дожимаем в беседе и не отпускаем думать. Дожимать
через раскачку по эмоциям.
Как и для дружелюбного, для аналитика важно в
беседе создать безопасность и доверие. Аналитик
должен все сравнить, взвесить и обдумать – для
этого спокойно, без эмоций и давления ему надо
давать максимум информации. Особое внимание
уделить управлением рисками и проводить
профилактику конкурентов – даже если он не
спрашивает. Так же, аналитику надо время на
обдумывание полученной информации. Это
единственный тип, который действительно подумает
над вашим предложением когда будет один.
Любит спокойные неспешные беседы с регулярными
отвлечениями на разговоры за жизнь. С ним важно
вначале установить доверительные отношения, стать
для него авторитетом, после этого вы можете его
подталкивать к любым действиям. Важно хвалить его
за выполненные действия, в презентациях уместно
добавлять что близкие позитивно оценят его
достижения. Чтобы дружелюбный не слишком садился
на шею, ему нужна «твердая рука». Он привык
подчиняться и выполнять чужие указания, главное
чтобы они были выражены с уважением к нему.
Аналитик
Дружелюбный

11.

Что раздражает
Рулевой
Экспрессивный (Звезда)
Рулевого раздражают слюнтяи которые не могут
быстро и эффективно выполнять порученные задачи.
Недисциплинированность, отсутствие
пунктуальности, некачественный сервис. Ему не
нужны разговоры о природе и погоде, излишняя
эмоциональность, разве что стильное
подчеркивание его статуса.
Не может терпеть скучные длинные разговоры о
цифрах. Точно также , плохое впечатление оставляют
скучный монотонный голос. Бодрость, энергичность и
вдохновение в голосе больше расположит его к вам,
чем логичность предлагаемого плана. Предпочтёт чтото новое и уникальное, чему-то проверенному.
Аналитик не терпит поспешного принятия решений
основанного на эмоциях. Ему мешает повышенная
энергичность в голосе и активное побуждение к
действиям. Все не спеша и рационально надо
разложить по полочкам и взвесить. Только после
того как он обдумает все и взвесит, примет решение.
Дружелюбный не может допустить мысли что он сам
может злиться на окружающих людей (ведь он
хороший человек в отличии от этих вот негодяев).
Поэтому он просто не замечает как злость или обида
может охватить его. Его сильно заденет если вы
пренебрежительно отнесетесь ко всему что он
рассказывает личного. Охладеет если вы проявляете
деловой и официальный подход, без мягкости и
доброжелательности и внимания к его жизненной
ситуации. Ведь отношения важнее денег.
Аналитик
Дружелюбный

12.

Критерии для определения
Рулевой
Речь
Экспрессивный
Вопросы часто хаотичны, не всегда
Конкретные вопросы, быстро ловит суть, последовательны. Может петлять в
Cложно добиться от него конкретики,
не стесняется перебивать, если надо
разговоре - возращаться к одному и тому много общих фраз, невнятные
уточняет, логичен, последователен
же.
договоренности
Выражение
мотивации
Точно знает чего хочет и не боится это
обсуждать
Скорость речи
Настроение
Дружелюбный
Знает чего хочет, но выражает это
неконкретно, зачастую эмоционально
Быстро или умеренно, ценит время и не Чаще всего быстро, так как в принципе
теряет его
энергичный
Аналитик
Много детальных вопросов, часто использует
специфическую терминологию, сложные
выражения и специфические речевые обороты.
Может очень витеевато формулировать свои
пожелания, в формулировках может содержаться
Не знает чего хочет, сложно
много деталей и ньюансов, часто не хочет
формулировать свои цели, использует озвучивать свои пожелания пока не будет
обобщенные формулировки
доверять менеджеру
Речь медленная или средняя. Если
расположили к себе и настроение
хорошее – то может болтать может
быстро.
1. Позитивный - общительный,
Уверен в себе, спокоен, иногда спешит,
доброжелательный, мягкий, боится
позитивен, бывает строг. Не боится
обидеть, не умеет задавать неудобные
задавать неудобные вопросы и
вопросы
критиковать - но делает это спокойно
2. Недоверчивый - неразговорчив,
без истерик. Может устраивать
Весь спектр эмоций, эмоции чаще всего невнятный, замалчивает,
провокации, чтобы проверить
яркие, но может быть и уставшим - тогда нерешительный
собеседника.
будет вялым и потерянным. Легко меняет 3. Обиженный - все вокруг виноваты,
настроение.
все плохо, все плохие.
Общается медленно или средне, сразу
обдумывает полученную информацию
Чаще всего отстраненный, не проявляет эмоции,
неспешный. Если вдруг начнется спор - то
включается и очень активно отстаивает свое
мнение.

13.

Примеры презентаций для разных типов
Рулевой: Преимущество VIP-статуса в оптимальных торговых условиях. Вы
сможете экономить на издержках, открывать более выгодные позиции
вносить авансовые платежи и благодаря этому получать больше
прибыли. Согласитесь, что бОльшая прибыль от тех же действий это
отличное предложение?
Звезда: Вы же понимаете, что VIP-статус дарит особое внимание и
отношение к решению любых ваших вопросов. Конечно, мы заботимся о
всех наших клиентах, при этом я вам предлагаю занять особое
положение и получать больше выгод и удовольствия от сотрудничества с
компанией. Благодаря скидкам, которые вы получите с VIP-статусом, ваша
торговля станет более комфортной и прибыльной. Согласитесь, что
индивидуальный подход и выгодные условия приукрасят ваши
впечатления от торговли?

14.

Примеры презентаций для разных типов
Аналитик: Преимущество VIP-статуса в следующем: вы получаете скидку на
комиссию от пополнения 100%, постоянную скидку на спред 10%, и коэффициент
1,3 при начислении бонусных баллов за которые вы сможете подключать
дополнительные скидки. Вы же согласны с фразой Уоррена Баффетта, что
сэкономленный доллар – это заработанный доллар? Поэтому предлагаю начать
больше зарабатывать, что скажете?
Дружелюбный: Иван Иванович, VIP-статус это крайне полезная вещь. Все VIPклиенты Альпари имеют своего персонального менеджера. Также они могут
обратиться к инвестиционному эксперту компании, который поможет подобрать
оптимальное решение для вложения средств и обсудит с выбранным
управляющим более выгодные условия инвестирования. Я и другие специалисты
компании будут уделять вам больше внимания и помогать получать больше
прибыли. Тем более, вы получите более выгодные торговые условия. Представьте,
как вы сможете порадовать своих близких, когда заработаете значительно
бОльшую сумму чем получаете сейчас. Увеличивайте депозит уже сейчас и
радуйте себя и своих близких!

15.

Как использовать типологию?
Для того чтобы стать чемпионом мира по боксу недостаточно прочитать учебник и понять
как делать удары. Важно тренироваться, вложить силы и время в практическое освоение
техник, постоянно совершенствуя свое мастерство. Аналогично в переговорах – важно
тренировать навыки распознавания и подстройки, доводить их до мастерского уровня.
1.
2.
В начале тренируем распознавание. ПОСЛЕ разговора задумайтесь с каким типом
клиента вы сейчас общались, почему вы так решили, по каким признакам
определили? Таким образом формируем привычку различать типы. При этом, не
заморачиваемся во время разговора, чтобы мозг не подвисал и речь не сбивалась.
После того, как различать типы становится легко начинаем в процессе разговора
различить тип и пробовать подстроиться под клиента специально меняя скорость и
энергичность речи, формулировки презентаций, аргументацию при работе с
возражениями. Сознательно уделяем хотя бы 2 недели экспериментам с подстройкой,
за это время формируется начальный уровень привычки, после чего можно сделать
перерыв и вернуться к повторной тренировке методики через пару месяцев, для
закрепления темы и доведения до автоматизма.