Скрипт по продажам

1.

СКРИПТ ПО ПРОДАЖАМ
ЭТАПЫ ПРОДАЖ: 1) Установление контакта
2) Выявление потребностей
3) Презентация
4) Работа с возражениями
5) Завершение сделки: a) Выдача тестового доступа
b) Работа с возражениями
c) Продажа

2.

1) УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Вариант 1 (холодный звонок)
«Холодный звонок» подразумевает, что Менеджер обладает
первичной информацией о Клиенте: название организации,
направление деятельности (СТО, СТО с подбором, магазин,
интернет-магазин); возможно, данные о лице принимающим
решения (ЛПР) – с кем предстоит общаться. Холодный звонок
всегда должен быть подготовлен!
- Добрый день! Меня зовут …, компания VINPIN! Могу я
поговорить с ФИО?/Могу я поговорить с менеджером по
подбору автозапчастей?/ ИМЯРЕК, Вы занимаетесь
подбором? Есть ли ещё точки доступа? Сколько?/ Вы
занимаетесь подбором? Как я могу к Вам обращаться?/Вы
занимаетесь подбором? Как Вас зовут? Сколько точек
доступа?
- ………
- Очень приятно! Я звоню Вам, чтобы предложить наши
каталоги по подбору АЗЧ. (Могу я задать Вам несколько
вопросов для начала? – спорно, скорее всего не нужен)
Вариант 2 (входящая заявка)
Необходимо уточнить, что мы разговариваем именно с
человеком, оставившим заявку: кем он является в
организации? Название организации, направление
деятельности. Кто будет тестировать, откуда они узнали о ВП?
-Добрый день, ИМЯРЕК! Меня зовут …, компания VINPIN! Вы
оставляли заявку на нашем сайте на тестирование каталогов
АЗЧ. Вы будете тестировать?
- Да.
- Расскажите о Вашей организации, у Вас СТО, СТО с
подбором, магазин? Сколько человек занимаются
подбором?
- ………

3.

2) ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
(техника СПИН)
Есть несколько вариантов по выявлению потребностей для клиентов. Мы рекомендуем использовать
одну из самых простых и распространённых техник в продажах – СПИН.
Данная техника позволяет достаточно быстро получить максимально необходимую для Менеджера
информацию о Клиенте, его потребностях и сложностях, с которыми он сталкивается в данный момент.
Это позволит в дальнейшем дать ему наиболее чёткую ПРЕЗЕНТАЦИЮ, отвечающую именно его
интересам.
СПИН – это техника последовательного задавания вопросов. ВАЖНО! Вопросов не должно быть слишком
много! Они идут строго в определённом порядке, соблюдая логичный ряд. Клиент говорит 80% времени,
Менеджер – 20%.
С – Ситуационные вопросы. Вопросы на текущую ситуацию.
П – Проблематизирующие. Раскрывают потребность, показывают, что в данный момент, инструменты,
которые использует в своей работе Клиент, не отвечают тем задачам,
он перед собой ставит.
И – Извлекающие. Показывают возможные последствия проблемы.
Н – Направляющие. Призваны указать Клиенту на наличие явной потребности.

4.

2.1 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ (магазин)
С-1) Какими каталогами пользуетесь сейчас?/С какими каталогами сейчас работаете?
Альфа-Авто, АвтоЛюкс, ЕПЦ Инфо
CarCats
Автопоиск
Сайты поставщиков=бесплатные
Только VINOPEN
Только VINPIN
VINPIN/VINOPEN
VINPIN/VINOPEN
C - 2 )
С-3) Только легковые
грузовые тоже?
C
или
Что нужно понимать и иметь
в виду?
Подключение через RDPfile;
Скорость в момент первого
входа – выше;
Работает на Windows XP
Нет блокировок Toyota, Honda,
Etka
ОТВЕТ: Если они обслуживают Citroen,
Ford, Infinity или, например, грузовые
IVECO, то предлагаем VINOPEN.
К А К И М И
А В Т О М О Б И Л Я М И
П-1) Как конвертируете автомобили
российской сборки: корейцев, Opel,
Chevrolet?/И-1)Что делаете, если авто
российской сборки не конвертируются?/
Сколько времени уходит на подбор для
корейцев?
П-3) Приходилось ли обращаться к
техподдержке?/ И-3) Удобно ли общение с
техподдержкой через чат? Быстро ли
решался вопрос?
П-4) HAVAL – марка, набирающая
популярность, приходилось с ними
работать?/ И-5) Если – да, то как
подбирали? (Доступ к дилерским
каталогам есть только у нас)
В
О С Н О В Н О М
П-1) Как подбираете на Nissan, Ford, BMW,
HAVAL?/ И-1) Сколько времени тратите?
П-2) Бывает ли, что требуется помощь
техподдержки?/И-3) Удобно ли общение с
техподдержкой через чат? Быстро ли
решался вопрос?
Если Клиент в основном
работает с VAG/с Европой,
то предлагаем VINOPEN
Если с Китаем, Кореей,
Японией, то VINPIN
РА Б О ТА Е Т Е ?
П-1) Как подбираете на Nissan, Ford, BMW,
HAVAL? / И-1) Сколько времени тратите?
П-2) Как конвертируете автомобили
российской сборки: корейцев, Opel,
Chevrolet?/И-2)Что делаете, если авто
российской сборки не конвертируются?/
Сколько времени уходит на подбор для
корейцев?
П-3) Как пробиваете ВАГи 2020 года? И-3) Что
будете делать, если приедет новое авто?
П-4) HAVAL – марка, набирающая
популярность, приходилось с ними работать?/
И-4) Если – да, то как подбирали? Если – нет,
то: Что будете делать, если приедет?
Отпускать?(Доступ к дилерским каталогам
есть только у нас)

5.

2.2 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
(Продолжение. Общие вопросы)
П-5: Как подбираете аналоги?
-
TecDoc diller, TecDoc Api; каталоги поставщиков
П-6) Как процениваете? (У АП она платная, у КК и на бесплатных её нет)
И-6) Если нет, то: Как процениваете? Удобно ли это?
Н-1): На сколько Вам было бы интересно, чтобы всё вышеперечисленное работало в единой системе?
Н-2) Если бы Вам не приходилось переходить из каталога в каталог, это сократило бы Ваше рабочее
время?/упростило бы работу?
Н-3) Вам важно иметь возможность «пробивать» новые автомобили?

6.

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ПРЕИМУЩЕСТВА
Подключение через браузер (не нужно скачивать) или через Horizon.
1
2
Единое поле ввода вин-кода, встроенный вин-конвертер, исправление ошибок,
история вин
Конвертируются автомобили российской сборки: Hundai, Kia, Chevrolet, Opel
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Японцев открывает по Frame через единое поле и исправляет дефиз, если Вы
поставили его не в том месте.
Есть каталог HAVAL (открывает по конфигуратору)
Сервис-бокс для Peugeot, Citroen
Infinity Microcat Европейский
Etka для VAGов 8,1
ЭЛЬСА для VAG (Skoda, VW, Audi)
Есть Nissan Microcat online. У нас Ориджинал
Форд Микрокат
Форд ECAT dealer
ТIS открытые: Mercedes, Mitsubishi, Renault, Hundai, KIA
Каталоги по аналогам (производители): Сидем (подвеска), Siemens (электроника,
датчики), TRIKO (щётки), Texstar (тормозные системы), Нишимбо (тормоза).
TecDoc dealer
Если работает по спецтехнике, то есть каталоги: CLAAS
(спецтехника, погрузчики,
бобкэт), Liebher (крупногабаритная спецтехника), Юнгеррихт/JETI
Бомак, бобкэт
Мото и спецтехника
Есть проценка.
ЛК, бонусы, акции, рефералка
VINPIN
АльфаАвто, ЕПЦинфо,
АвтоЛюкс
CarCats/VINOPEN
Автопоиск
Бесплатные
+
+
Только RDP
Только RDP
-
++++
++++
+/--/--/--
+/+/--/--
-
+
+
Корейцы рос.сборки
пробиваются внутри
каталога Мобис
Отдельный
конвертер
-
+
+
-
-
-
+
8.2
+++
+
+
-
+
+
+++
+
+
-
+
+
8.1
+++
+
+
+
+
+
8.1
+++
+
+
+
-
-
+
+
-
+
+
API +/RMI за
отдельную
плату
API +/RMI за
отдельную плату
RMI для старых
клиентов
API +/RMI за
отдельную плату
-
+
+
-
-
-
++
+
+
+
+
+
+
+
+
-
-+
+
+
?
-

7.

4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ИСТИНА?
ЛОЖЬ!

8.

ВАЖНО!!! Чтобы вести дискуссию эффективно,
необходимо соблюдать все этапы работы с
возражениями. Это поможет избежать поспешных
выводов и неверно определенных мотивов
потенциального покупателя.
Выслушать клиента
Понять клиента
Присоединиться к клиенту
Привести контраргумент
Действительно услышать всё, что
он хочет сказать. Если вам
удалось разговорить
потенциального покупателя, не
стоит перебивать его в процессе,
сразу же бросаясь
комментировать высказанные
тезисы. Другая крайность —
молчание. Необходимо слушать
клиента активно, соглашаться с
его аргументами. Можно
использовать короткие слова
вроде «понятно», «я вас понял»,
«верно» и т. п. Умение выражать
эмпатию во время слушания —
важнейший навык успешного
продавца.
Не стоит кидаться на амбразуру с
выражениями вроде «я вам сейчас объясню»
и доказывать несостоятельность всех
опасений клиента. Даже если вы говорите
правду и высказанное возражение —
совершенный пустяк, для человека оно
важно. Не признавая его значимость, вы
оттолкнёте будущего покупателя.
Можно разрядить обстановку и
рассказать например о том, как вы
сомневались в преимуществах
своего товара до того, как узнали о
них подробнее. Или о том, как вы,
покупая что-то другое, испытывали
подобные чувства. Иными словами,
акцентируйте внимание покупателя
на том, что его чувства
естественны, вы понимаете их и
даже сами испытывали нечто
подобное.
Этот этап преодоления
возражений имеет символическое
значение, но он поможет упрочить
контакт. Эта «прочность»
понадобится на следующем шаге.
Только выполнив первые два или три шага, стоит
переходить к этому. Сначала убедитесь, что вы:
Когда собеседник закончит говорить, начать
свою речь стоит с фразы вроде «мне
понятны ваши опасения». Признать
значимость аргументов — хороший способ
завоевать доверие
.
приводите аргумент на истинное, а не
ложное возражение;
в силах устранить его и это не вариант
«товар действительно не нужен».
Используйте полученную от собеседника
информацию, чтобы ещё раз рассказать ему о
преимуществах продукта. Их необходимо подавать
«под нужным соусом», то есть именно как ответы
на основные возражения. Если всё сделано
правильно, потенциальный покупатель начнёт
сомневаться в целесообразности своего отказа.
Уточнить, остались ли вопросы.
Здесь можно вернуться на первый этап и снова
активно выслушать клиента. Если после
отработки возражения у него по-прежнему есть
опасения или вопросы, цикл нужно повторить.

9.

4.1. ДОРОГО = "я не вижу ценности
вашего предложения"
За этим словом скрываются разнообразные причины: от «у конкурента дешевле» и не «стоит
своих денег» до «мне это совершенно не нужно» и плохого настроения покупателя.
Примеры отработки:
Дороговизна для данного инструмента – понятие всё же относительное. Например, цена ошибочно подобранной детали,
Ваше время, которое Вы тратите, и которое тоже стоит денег.
Убедить в обоснованности траты, выходящей за рамки привычных расходов покупателя. Можно рассказать о
положительном опыте других клиентов на примере.
Предложить более выгодные условия, например, скидку. Не стоит злоупотреблять этим бонусом, сама по себе скидка не
всегда мотивирует к покупке. Выяснить от какой цены отталкивается покупатель. Например, с помощью прямого вопроса
«Подскажите, с чем Вы сравниваете?».
1.1 (Если платный, но цена дешевле рыночной) На сколько месяцев у вас подписка? Сколько точек доступа? Скажите,
вопрос цены, это единственное, что Вас останавливает? Если мы уладим вопрос с ценой, то остальное Вас устраивает?
Если ответ – да, то возражение истинное. ТОГДА: а) Подписка от нескольких месяцев – цена дешевле
b) Акция, если действует.
c) Спецусловия для клиентов с несколькими точками доступа.
1.2 (Если с бесплатными) Ещё раз проговорить плюсы относительно выявленных потребностей и проблем, которые
закрываются.
Как Вы считаете через сколько Вы сможете нашу услугу окупить?

10.

4.2. НЕТ ДЕНЕГ = «почему я должен
тратить свое время на вас?»
Это возражение не всегда связано с первым. Возможно товар не является дорогим для
потенциального покупателя, но его лимит на покупки такого рода на этот месяц, год или другой
период времени уже исчерпан. Если денег нет сейчас, необходимо убедить человека в том какую
пользу принесёт ему товар в будущем.
Примеры отработки:
Акцентируем внимание на том, что понимаете невозможность приобретения товара прямо сейчас и возвращаем
клиента к пользе продукта, чтобы собеседник мог вернуться к решению позднее. (Пример: Что из предоставленной
мной информации заинтересовало Вас больше всего? Что ВЫ могли бы применить в своей работе/своём бизнесе?
Что могло бы заинтересовать Вас в дальнейшем?)
Повторно расскажите о том, что получит клиент при покупке, о качествах товара. Продайте его, если не для
сиюминутной покупки, то в качестве будущего вложения.
Если денег действительно нет, предложите акцию. «Могу ли я информировать о проходящих акциях?» - Если
возражение действительно истинное, клиент согласится.
ЕСЛИ СОМНЕВАЕТСЯ В НЕОБХОДИМОСТИ ПРОДЛЕНИЯ. Можно сказать, что возможно повышение цены
(применять с осторожностью)

11.

4.3. ПОЛЬЗУЮСЬ БЕСПЛАТНЫМИ УЖЕ -ДЦАТЬ
ЛЕТ, ВСЁ УСТРАИВАЕТ = "вы меня не
заинтересовали"
Примеры отработки:
Да, я понимаю Ваши опасения, действительно сложно бывает решиться отдать деньги за «кота в мешке». Именно
поэтому я предлагаю для начала попробовать тестовый доступ. К тому же у Вас существует возможность вернуть деньги
(в исключительных случаях). Однако, я уверена, что в Вашей работе случались ситуации, когда деталь, заказанная в
бесплатном каталоге не подходила. И, наверняка, Вы в той или иной степени сталкивались с неликвидом или с
необходимостью возврата товара. Дело в том, что наши разработчики постоянно работают над улучшением программы
создаются обновления, порой даже такие, которые пользователь не замечает
Всегда приятно говорить с профессионалом/мастером своего дела! И я очень часто слышу такие слова от своих
клиентов, но, тем не менее, люди продолжают работать с платными каталогами, как думаете, почему? (Здесь нужно
быть осторожнее, такая постановка вопроса возможна, когда налажен «контакт» с клиентом, когда он действительно
настроен вести диалог)
Да, я прекрасно Вас понимаю. Год сложный, все почувствовали это на себе, а сфера услуг особенно пострадала. Тем
более необходимо иметь под рукой такой инструмент, который позволит Вам привлечь больше клиентов, даст Вам
конкурентное преимущество.
Как Вы считаете через сколько Вы сможете нашу услугу окупить?

12.

4.4. ЕСТЬ АВТОПОИСК = "вы меня не
заинтересовали/я вам не доверяю"
Так как мы продаём востребованную услугу, то это естественное возражение. Однако если
клиент приводит подобное возражение, это вовсе не означает, что продавец может внести его
в список безнадежных.
Варианты отработки:
Уточнить, что клиенту необязательно всегда делать заказ в одной компании. Он может попробовать и, возможно, условия
нового поставщика окажутся для него более выгодными.
Для клиентов с несколькими точками доступа - рассказать о преимуществах работы с несколькими каталогами и
надежности такого метода закупок.
Предложить свои услуги «на перспективу». Объяснить, что вы не призываете его менять контрагента в один момент. Т.е. –
«продать идею».
Возврат к преимуществам.

13.

4.5. Я ПОДУМАЮ = "прощайте навсегда,
не убедили"
Строго говоря, это и не возражение вовсе. В менеджера по продажам оно может вселить надежду, что
собеседник действительно вернётся к рассмотрению его предложения позже. На самом деле это
словосочетание почти всегда означает вежливый отказ. Следует помнить, что это ВСЕГДА ЛОЖНОЕ
ВОЗРАЖЕНИЕ! Важно выяснить, какое возражение стоит за «я подумаю» и работать над его устранением.
Варианты отработки:
Спросите покупателя, какой именно информации ему не хватает для принятия решения: Над чем будете думать?/ Иван Иваныч, я понимаю, что Вы занятой
человек, и, по завершении нашего разговора, сразу забудете о нём, но я хочу понять, какой информации Вам сейчас не хватает? Что я могу предложить, чтобы
заинтересовать Вас?
У нас есть отличный инструмент – тестовый доступ. Клиентам, которые колеблются в принятии решения, нужно не просто предлагать тест, а проводить демо,
возможно, привлекая тех поддержку. Можно предложить клиенту подготовить сложные винкоды, либо авто, с которыми когда-либо были трудности, использовать
вин-коды из нашей базы.
Продемонстрируйте упущенную выгоду. Например, в случае действия акции, предупредите, что срок её ограничен, либо ограничено число покупателей, которым
данная акция предоставляется.
Я рада, что у вас есть интерес к нашему предложению! Для того чтобы мы могли максимально адаптировать его под ваши потребности, подскажите…
По опыту знаю, что фраза "я подумаю" означает отказ. Скажите, пожалуйста, по техническим параметрам Вас всё устраивает?
Иван Иваныч, скажите честно, в чем ваши сомнения, я, как менеджер, смогу Вам помочь, предложить другие условия и варианты, но надо знать, что конкретно
останавливает Вас сейчас. Расскажите мне (с участием и заботой)
Имярек! Давайте прямо сейчас решим все возникшие вопросы, чтобы Вы потом не тратили время. Я готов(а) ответить на все Ваши вопросы
Имярек! Опыт подсказывает, что человек говорит "Я подумаю" - когда не видит ценности для себя. Как Вы считаете через сколько Вы сможете нашу услугу окупить?
Имярек, согласен(на), что надо все обдумать, более того, я вам скажу над чем обычно думают наши клиенты. В первую очередь это... (описываем моменты и
закрываем их). Что из этого вас останавливает от принятия решения прямо сейчас?
Имя, подскажите, какие еще дополнительные моменты мне стоит прояснить, чтобы Вы смогли принять решение прямо сейчас? Может стоит рассказать про
________?
Имярек, по опыту знаю, что фраза "я подумаю" означает отказ. Подскажите, пожалуйста, что-то из нашего предложения вам понравилось, над чем будете думать?
Имярек, что останавливает Вас от принятия решения прямо сейчас?