Правила возврата товара

1.

2.

Правила возврата товара
• 1. Возврат товара осуществляется в магазине, в котором товар был приобретен(если
покупатель хочет вернуть товар, купленный в другом магазине, - см. раздел
"Нестандартные ситуации в магазине при возврате товара» вопрос "Что делать, если
покупатель хочет вернуть товар, который покупал в другом магазине"?);
2. Обмен размера в пределах того же артикула может быть осуществлен в любом
магазине, в котором продается продукция данного бренда. В связи с тем, что функция
пересорта больше не доступна в магазинах, обмен товара клиенту на аналогичный
артикул другого размера возможен через возврат и последующую продажу такого
же артикула, но другого размера.
3. Срок: 60 дней с даты покупки (также см. раздел «Нестандартные ситуации в
магазине при возврате товара»);
4. Обратите внимание, что отсутствие директора не является поводом для отказа в
возврате покупателю.

3.

4.

Нестандартные ситуации в магазине при
возврате товара
• Что делать, если покупатель говорит, что товар бракованный и
хочет вернуть товар по истечении 60 дней с даты покупки?
• Необходимо проверить качество товара:
• Если брак очевиден – нужно произвести возврат.
• Если брак не очевиден – нужно сообщить покупателю, что ему
необходимо будет провести независимую экспертизу товара (в
случае если экспертиза выявит брак – стоимость экспертизы
покупателю будет компенсирована).

5.

Что делать, если покупатель хочет вернуть
товар, который покупал в другом магазине?
• сли к вам обратился покупатель с просьбой вернуть товар, который он
приобрел в другом магазине, в целях сохранения лояльности просим вас
принимать подобные возвраты.
У покупателя необходимо уточнить, есть ли у него на руках чек:
Если у покупателя есть на руках чек - можно осуществить возврат;
• Если у покупателя нет на руках чека, уточнить, обращался ли он в колл-центр
с просьбой вернуть товар в вашем магазине:
• Если покупатель уже обращался в колл-центр – найти на почте магазина письмо от коллцентра с восстановленной копией чека;
• Если покупатель не обращался в колл-центр – взять у клиента товар на рассмотрение и
обратиться в колл-центр с просьбой восстановить чек (подробнее см. п.3 «Что делать,
если покупатель хочет осуществить обмен/возврат товара, но у него нет чека?» ниже по
тексту).

6.

Что делать, если покупатель хочет осуществить
возврат товара, но у него нет чека?
Нужно найти чек в Архиве чеков (портал Retail Applications -> External Links -> Archived Checks).
Если чек найден в Архиве – можно осуществить возврат в зависимости от желания покупателя.
Если чек не найден в Архиве, нужно:
Попросить покупателя написать заявление на возврат и взять у него товар на рассмотрение на 3 дня (если товар надлежащего качества) или 10 дней (если товар бракованный). В качестве подтверждения обязательно выдать
покупателю копию заявления на возврат, на котором написать от руки «Товар принят в магазин для рассмотрения заявления»
Уточнить у покупателя необходимую для восстановления чека информацию (см. следующий пункт)
В этот же день обратиться в колл-центр с просьбой найти и направить в магазин копию чека продажи. Для восстановления копии чека в колл-центр нужно предоставить следующую информацию (обязательные данные
отмечены *):
Магазин покупки + концепция*;
Магазин, в который клиент обратился для возврата*;
Дата покупки/ориентировочное время*;
Сумма покупки;
Вид оплаты;
Артикул товара*;
Размер*;
Кол-во артикулов в чеке*;
Применялась ли скидка (если да, то номер карты).
В зависимости от того, был ли колл-центром найден чек связываемся с покупателем и сообщаем ему о дальнейших действиях:
Если чек найден колл-центром - покупателю необходимо прийти в магазин, и сотрудники произведут возврат товара
Если чек не найден колл-центром – информируем покупателя о том, что возврат товара осуществить невозможно, т.к. не удалось установить факт его продажи
Обрати внимание:
Если изначально покупка была оплачена картой, то сделать возврат наличными мы в данном случае не можем по законодательству, даже если покупатель просит.
Если покупатель просит вернуть деньги на карту, важно выяснить, на чью карту изначально была осуществлена покупка.

7.

Что делать, если покупатель просит вернуть
деньги не на ту банковскую карту, которая
использовалась при покупке или у него нет
чека оплаты по карте, чтобы подтвердить, по
какой карте была совершена покупка?
• В случаи возврата товара приобретенного по банковской
карте, возврат осуществляем на любую банковскую карту,
которую предоставляет клиент

8.

Сколько времени потребуется на возврат
денег на банковскую карту?
• В соответствии с законом «О защите прав потребителей»:
• Если товар был куплен через Интернет-магазин – возврат денег должен быть
осуществлен в течение 10 дней со дня возврата товара.
• Если товар был куплен в розничном магазине:
- Возврат денег должен быть осуществлен в течение 3 дней со дня возврата
товара (если товар надлежащего качества);
- Возврат денег должен быть осуществлен в течение 10 дней со дня возврата
товара (если товар бракованный).
Однако срок возврата денег на банковскую карту может увеличиться –
согласно законодательству, банки могу перечислять деньги на карту
покупателя до 30 рабочих дней с момента поступления заявления в систему.

9.

Что делать, если у покупателя нет с собой
паспорта?
• Для проявления лояльности к клиенту можно попросить у него
другой документ, который содержит фото и инфо о посетителе
(например, права, пропуск и т.п.) и осуществить возврат по нему.

10.

Можно ли осуществить возврат товара в
концептуальном магазине, если товар был
приобретен в аутлете (и наоборот)?
• Да, можно. Разграничение на возврат товара существует только по
брендам – товар adidas или Reebok можно вернуть только там, где
осуществляется продажа данного бренда.

11.

Можно ли осуществить возврат бра/купальника,
если они были заказаны клиентом домой/в
постамат?
• Да, в таких случаях мы осуществляем возврат, поскольку у клиента не
было возможности примерить товар.
Порядок действий при обращении клиента в магазин с просьбой о
возврате бра или купальника, заказанного домой/в постамат:
Сотрудник проверяет, что на купальнике/бра сохранены фабричные
(вшитые) бирки, товар не выглядит ношеным и подлежит дальнейшей
продаже (если нет фабричных бирок и/или товар выглядит ношеным
– в возврате нужно вежливо отказать)
• Сотрудник (при соблюдении предыдущего условия) проводит eComвозврат по стандартной процедуре