Сущность понятия «качество» и основные принципы менеджмента качества, модели качества услуг (тема 1)

1.

2.

Тема 1. Сущность понятия «качество»
и основные принципы менеджмента качества,
модели качества услуг
1. Подходы к определению
качества.
Особенности качества услуг
Модели управления качеством

3.

Литература и источники
Основная
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и
словарь»
Агарков, А. П. Управление качеством : учебник для бакалавров / А. П. Агарков. —
2-е изд., стер. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020.
- 204 с.URL: https://znanium.com/catalog/product/1091808
Вдовин С.М., Салимова Т.А. Система менеджмента качества организации.
Учебное пособие. М.Инфра-М. 2019, 299 с. (ЭБС Znanium.com)
Елохов А.М. Управление качеством. Учебное пособие. 2-е изд., переработанное и
дополненное. М.Инфра-М, 2020. 334 с. (ЭБС Znanium.com)
Сизикин А.Ю. Управление качеством : учеб. пособие / Е.Б. Герасимова,
Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин ; под ред. Б.И. Герасимова. 4-е изд., испр.
и доп. М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2019. — 217 с. + Доп. материалы (ЭБС
Znanium.com)
Магер В.Е. Управление качеством : учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2019. — 176
с. (ЭБС Znanium.com)
Серенков, П. С. Методы менеджмента качества. Процессный подход / П.С.
Серенков, А.Г. Курьян, В.П. Волонтей. — Минск : Новое знание ; Москва : ИНФРАМ, 2020. — 441 с. : ил. — (Высшее образование: Магистратура). - ISBN 978-985475-628-8. - Текст : электронный. - URL:
https://znanium.com/catalog/product/1086769

4.

Литература
Дополнительная
Нив, Г. Р. Организация как система: Принципы
построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга /
Нив Г.Р. - Москва :Альпина Пабл., 2016. - 368 с.: ISBN
978-5-9614-4601-2. - Текст : электронный. - URL:
https://znanium.com/catalog/product/915814
Вдовин, С. М. Система менеджмента качества
организации: Учебное пособие / Вдовин С.М.,
Салимова Т.А., Бирюкова Л.И. - Москва :НИЦ ИНФРАМ, 2019. - 299 с. (Высшее образование:
Бакалавриат).ISBN 978-5-16-005070-6. - Текст :
электронный. - URL:
https://znanium.com/catalog/product/1006756

5.

«Верим и знаем: придет
час, и Россия восстанет из
распада и унижения и
начнет
эпоху
нового
расцвета
и
нового
величия. Но возродится
она и расцветет лишь
после того, как русские
люди
поймут,
что
спасение надо искать в
качестве!»
Русский философ Иван Ильин (1882-1954)
«Русский колокол». 1928. №4. С 3-4

6.

«Обучение и воспитание – ключ
к формированию человека с новым менталитетом, которому
будет стыдно пользоваться двойным стандартом в отношении к
труду, который с младых ногтей
должен почувствовать пагубность количественных путей,
четко представлять себе, какое влияние оказывает
качество на рост национального богатства»
Г. П. Воронин, президент Всероссийской
организации качества, доктор экономических наук,
доктор технических наук, профессор, главный
редактор журнала «Стандарты и качество»

7.

В будущем будут существовать два вида
предприятий: предприятия, которые
внедрили СИСТЕМУ КАЧЕСТВА (TQM), а
также предприятия, которые
оказались вне бизнеса.
Э. Деминг

8.

БАШНЯ КАЧЕСТВА
СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ
МЕНЕДЖМЕНТ
Обеспечить социальное
партнерство в обществе
Обеспечить
экологическую
безопасность потребителя
ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА
Обеспечить полное
удовлетворение
потребностей клиента
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Обеспечить качество
труда на предприятии
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
Увеличить выход годной
продукции
Не допустить негодную
продукцию к потребителю
СТАНДАРТИЗАЦИЯ, ВЗАИМОЗАМЕНЯЕМОСТЬ, МЕТРОЛОГИЯ

9.

Факторы усиления внимания
к проблемам качества
Внешние
Внутренние
• Рост потребностей
• Развитие науки и техники
• Усиление конкуренции на рынках
• Развитие деятельности в сфере внешних
экономических отношений
• Стремление снизить риск
• Социально-экономические последствия от
выпуска некачественной продукции, работ,
услуг
• Отказ от массового производства (переход к
«Lean production»
• Переход к менеджменту качества

10.

Периоды распространения технологических
укладов и технических нововведений
Номер
уклада
Ведущие
технические
новшества
1
МВ
2
3
Комплекс Компле
МВ и МЭ кс МВ,
МЭ и
МИ
4
5
6
Комплек
с МЭ,
МИ и АВ
Комплек
с МИ,
АВ и АЭ
Комплек
с АВ, АЭ
и АИ
Начало
интенсивного
распростране
ния [год]
1725
1775
1825
1875
1925
1975
Максимум
распростране
ния [год]
1775
1825
1875
1925
1975
2025
Время
отмирания
[год]
1875
1925
1975
2025
2075
2125

11.

ЗАКОН ДЕСЯТИКРАТНОГО ВОЗРАСТАНИЯ ЗАТРАТ
НА ПРЕОДОЛЕНИЕ НЕУДАЧ ПРИ ПЕРЕХОДЕ
К СЛЕДУЮЩЕМУ ЭТАПУ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА
ПРОДУКЦИИ
Нам очень дорого стоят отказы нашей продукции у
потребителя, лучше их выявить у себя
1000
100
10
1
Планирование
Проектирование
Производство
Эксплуатация

12.

Влияние суммарных затрат на обеспечение
уровня качества по этапам ЖЦП
Этап жизни
изделия
Доля в суммарных
затратах, %
Влияние этапа на
суммарные
затраты, %
1-6
60-80
Производство
40-45
5-10
Доведение до ввода
в эксплуатацию
5-15
20-30
Эксплуатация
40-54
15-25
Исследования и
разработка

13.

Сравнение видов производств
по основным параметрам
Параметры
сравнения
ремесленное
массовое
«lean production»
(бережливое )
Отношение к
потребителю
Изготавливает то, что
нужно потребителю
Изготавливает то,
что может
Изготавливает то,
что нужно потребителю
Оборудование
Низко
производительное,
общего назначения
Высоко
производительное ,
узко
специализированное
Высокопроизводительное ,
широко
специализированное
Рабочая сила
Высоко
квалифицированная
Низко
квалифицированная
Высоко
квалифицированная
Использование
сырья и
материалов
Рациональное
Нерациональное
Рациональное
Собственник,
менеджер,
изготовитель – одно
Собственник,
менеджер,
изготовитель –
Собственник, менеджер,
изготовитель – члены
одной команды
Разделение
труда
Производство

14.

Взаимосвязь развития
общего менеджмента и менеджмента качества

15.

Эволюционный подход
Д. Гарвина («эры качества»)
Инспектирование
2. Статистический контроль качества
3. Гарантированность качества
4. Стратегический менеджмент
качества
1.

16.

Этапы развития теории всеобщего управления
качеством – TQM
1.
2.
3.
4.
Первые исследования в области качества
и разработка аналитических методов по
его контролю в США (1925-1945 гг.);
Зарождение концепции TQM: миграция
идей в Японию и их дальнейшее развитие
в этой стране (1946–1970 гг.);
Постепенное распространение японских
инноваций в области качества в США и
Европе (начало движения «за качество»)
(конец 1970- х – середина 1990-х гг.);
Институализация концепции TQM (с
середины 1990-х гг. по настоящее время).

17.

Определение категории «качество»
Философское
Техникоправовое
Социальноэкономическо
е
• Качество как
характеристика
предмета
• Выражение качества
через количество
• Измерение характеристик
объекта
• Сравнение с аналогами,
эталоном, НТД
• Соответствие объекта
требованиям нормативноправовой документации
• Полезность объекта
• Изучение отношения к
качеству потребителей,
изготовителей,
исполнителей

18.

Философский подход к определению качества:
качество как характеристика некоторого предмета
Понятие «качество» впервые
было изучено Аристотелем в
его труде «Категории» в III в. до
н. э.
Философ определял качество
как устойчивость предмета, его
отличие от других вещей, а
также как свойства, состояния,
которые способны переходить в
друг друга (мокрый – сухой,
мягкий - твердый,
день - ночь).

19.

Философский подход к определению качества:
системное понимание качества
Немецкий философ Г.В.Ф. Гегель
выявил связь
качества и количества.
По Гегелю всякие реальные объекты
имеют свою «меру», границы,
за количественными пределами которой
изменяется качество объекта.
Так, если нагревать лёд, то при 0 0С он
становится водой, а при 100 0С – паром.
Один и тот же объект в разных условиях может
иметь разные качества.
Качество реализуется через свойства. Всякое
свойство имеет количественную определенность

20.

У. Шухарт выделил 2 аспекта
качества :
Объективный (технические
характеристики продукта,
которыми в любом случае
должен обладать продукт)
Субъективный (те свойства,
которые связаны с
требованиями
потребителя)

21.

Дж. Джуран:
1. Качество состоит из тех
свойств продукта, которые
соответствуют
требованиям
потребителей, а значит,
обеспечивают
удовлетворенность данным
продуктом
2. Качество заключается в
свободе от дефектов

22.

Э. Деминг:
1. Качество должно быть
определено исходя из нужд
потребителей, при этом важно
не только им соответствовать,
но и уметь их предсказывать;
2. Качество многомерно ,ему
фактически невозможно дать
определение, основываясь на
каком-то одном свойстве или
потребителе

23.

Ф. Кросби:
«Качество – это соответствие требованиям»
А. Фейгенбаум:
1.
Качество – это общая совокупность
потребительских, технических,
технологических и эксплуатационных
характеристик изделия или услуги,
посредством которых изделие или
услуга будет отвечать требованиям
потребителя при их эксплуатации;
2.
Качество динамично, т.к. требования и
ожидания потребителей изменяются

24.

К. Исикава:
1. Качество должно быть
определено всеобъемлюще.
Недостаточно сказать, что о
продукте, что он «высокого
качества», необходимо
сфокусировать внимание на
качестве каждого аспекта
деятельности предприятия ;
2. Так как нужды и требования
потребителей изменяются,
определение качества меняется
постоянно

25.

Наиболее распространенные
трактовки понятия «качество»:
Качество как абсолютная оценка
Качество как свойство продукции
Качество как соответствие назначению
Качество как соответствие стоимости
Качество как соответствие стандартам
Качество как степень удовлетворения
запросов потребителей

26.

Классификация подходов
к определению качества по Д. Гарвину
абсолютный (как мера хорошести/ценности вещи)
ориентированный на продукт (проявление
свойств продукта)
ориентированный на потребителя
(выполнение ожиданий потребителя)
ориентированный на производителя
(соответствие предусмотренным нормам)
ценностный подход (соотношение затрат и
полезности у каждой заинтересованной стороны)

27.

По стандарту
ИСО 9000:
Качество (quality): Степень соответствия
совокупности присущих характеристик
объекта требованиям.
Примечания
1. Термин «качество» может применяться с
прилагательными, такими, как «плохое»,
«хорошее» или «превосходное».
2. Термин «присущий», являющийся
противоположным термину «присвоенный»,
означает имеющийся в объекте.

28.

Особенности качества
услуг
Интегративность
(вовлечение внешнего
фактора в процесс
оказания услуги)
Нематериальность
(неосязаемый характер
результата оказания
услуги)

29.

Особенности качества услуг, обусловленные
вовлечением внешнего фактора
в процесс предоставления услуги
С ПОЗИЦИИ
ИСПОЛНИТЕЛЯ
С ПОЗИЦИИ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
Несохраняемость;
необходимость ориентации на
максимальный спрос
Неопределенность в способности
исполнителя оказать услугу
Необходимость близости к
потребителю; проблемы
размещения, доступности
Неопределенность в отношении
качества процесса
Потеря автономности;
неопределенность в поведении
потребителя; непостоянство
качества
Влияние на процесс оказания
услуги

30.

Особенности качества услуг, обусловленные
нематериальностью
С ПОЗИЦИИ
ИСПОЛНИТЕЛЯ
Проблема планирования и
контроля (трудно установить
объективные целевые
показатели)
С ПОЗИЦИИ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
Неопределенность при
покупке (трудность
физического восприятия
результата услуги; трудность
сравнения услуг различных
исполнителей)
Проблема презентации услуг Цена как индикатор качества

31.

Типология услуг по критериям
интегративности и нематериальности
Интегративность процесса
Консалтинг
Дизайн
помещения
I
II
Завтрак
«Шведский стол»
III
Справочная
база данных
IV
Нематериальный
результат

32.

Модели качества услуг:
модель Аведиса Донабедиана (1980 г.)
Качество
потенциала
Квалификация
и количество
персонала
Техническое
оснащение
Качество
процесса
Время
ожидания
Поведение
персонала
Качество
результата
Восприятие
потребителем
результата

33.

Модели качества услуг:
модель Кристофера Грёнрооса (1982 г.)
Ожидаемая услуга
Качество услуги
Полученная услуга
Имидж
Техническое качество
Функциональное качество
-Техническое
оснащение
-Компьютерные системы
-Инновации
-Ценности организации
-Контакт с потребителем
-Поведение
-Доступность
-Атмосфера

34.

Модели качества услуг:
модель Нориаки Кано (1984 г.)

35.

Пример. Характеристика различных типов качества гостиничной услуги
Базовое качество
(удовлетворение
основных потребностей
Размер
Требуемое
(основная полезность)
Желаемое
(дополнительная
полезность)
кровати
Качество матрацев,
постельного белья
Низкий уровень шума
Приятный запах
Регулируемая комнатная
температура
Естественное освещение
Возможность открыть окно
Размер
номера
Затемнение комнаты
Регулируемая влажность
воздуха/кондиционер
Вид из окна
Терраса/балкон
Эксклюзивное
Душ
Размер
Полотенца
Частота
смены полотенец
ванной комнаты
Ванная
Число/качество
постельное
белье
Разнообразие
искусственного освещения
для лица
Количество зеркал
Ванная с гидромассажем
полотенец
Фен
Аксессуары
Телефон
в номере
Письменный стол в номере
Радио/телевизор
Передача сообщений
Кабельное/спутниковое
Автоответчик
ТВ
WiFi
LCD-телевизор
с
возможностью
подключения
периферийных устройств

36.

Модель разрывов качества
(модель качества услуги - Quality Service Model)
авторы: А. Парасураман, В. Зайтхамл, Л. Берри
(1985 г.)

37.

Показатели, по которым потребитель
оценивает качество услуги
материальные носители (tangibles)
надёжность (reliability)
оперативность (responsiveness)
компетентность (assurance)
эмпатия (empathy)

38.

Факторы, влияющие на появление разрыва 1
(проблема: незнание того, чего хочет
потребитель)
проведение маркетинговых
исследований
обратная связь между контактным
персоналом и руководством
количество уровней управления

39.

Факторы, влияющие на появление разрыва 2
(проблема: установление стандартов,
не отражающих ожидания потребителей)
обязательства руководства
относительно качества
установление целей в отношении
качества
стандартизация задач
восприятие возможностей
организации для выполнения
потребительских ожиданий

40.

Факторы, влияющие на появление разрыва 3
(проблема: невыполнение персоналом
установленных стандартов )
командная работа
соответствие работников рабочему
месту
самоконтроль
внешний контроль
ролевая двусмысленность
ролевой конфликт

41.

Факторы, влияющие на появление разрыва 4
(проблема: невыполнение обещанной услуги )
горизонтальные коммуникации в
компании (взаимодействие между
подразделениями по обмену
информацией)
намеренное искажение информации
об услугах