Отчёт по производственной практике в отеле ООО «Опере»

1.

Отчёт по производственной
практике в отеле ООО
«ОПЕРЕ»
Выполнила: Кинёва Вера 313-гд

2.

Введение
Производственная практика проходила в период с 6 сентября 2021 года по 2 октября 2021 в
гостинице ООО «ОПЕРЕ» г. Екатеринбург.
Для гостя ресепшен является лицом отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем
ограничивается общением с персоналом при заселении, выселении или решении каких-то других
вопросов за стойкой службы приема и размещения. Поэтому умение находить общий язык с самыми
разными людьми – важнейшее качество работников «фронт офиса».
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от посещения
отеля. Данная служба контролирует весь процесс приема и размещения гостей, начиная от момента
бронирования до окончательных расчетов и отъезда гостя.
Цель – освоение основных видов профессиональной деятельности по данному модулю, а также
соответствующих общих и профессиональных компетенций, закрепление полученных знаний и навыков в
процессе теоретического обучения.

3.

Общая характеристика отеля ООО «ОПЕРЕ»
Полное название предприятия: ООО «ОПЕРЕ».
Фактический адрес: Екатеринбург, проспект Ленина 9А
Директор: Овчинникова П.А.
Телефон: + 7 343 310-01-01
Электронная почта: [email protected]

4.

Структура управления в ООО «ОПЕРЕ»
На предприятии ООО «Альфа» действует линейная форма управления.
Во главе каждого подразделения находится руководитель, наделенный всеми
полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему
работниками,сосредотачивающий в своих руках все функции управления. Сам, руководитель
находится в непосредственном подчинении руководителя высшего уровня.

5.

Основные службы в ООО «ОПЕРЕ»
1. Служба бронирования и продаж;
2. Служба приёма и размещения;
3. Служба питания;
4. Служба House Keeping;
5. Служба безопасности;
6. Техническая служба;
7. Служба прачечной.

6.

Структура службы приёма и размещения и её функции
Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле
(достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля),
достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров,
музеев и т.п

7.

Чем занимается администратор СПиР:
Приветствует гостей;
Распределяет номера и ведёт учет свободных мест в
гостинице (данную функцию может выполнять отдельно
сформированная служба портье);
Выписка счетов и производство расчетов с клиентами
(предварительных и окончательных);
Ведение карточки гостя
Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и
обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала
службы;
Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное
освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.);
Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей
Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной
версией
Ночной аудитор непосредственно подчиняется руководителю службы приема и размещения.
Ночной аудитор координирует работу в отеле в ночное время суток, осуществляет передачу смены; вся
необходимая информация должна быть записана в специальные заметки и передана администратору
следующей смены.

8.

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене
работников СПиР в ООО «ОПЕРЕ»
Внешний
вид
администратора
СПиР
соответствовать следующим требованиям:
должен
Волосы убраны, голова чистая, цвет волос должен быть
естественным;
Униформа всегда чистая и поглаженная, свободная, не
сковывающая движения;
Юбка или платье выше колена не больше чем на 3 см.;
Руки и ногти всегда должны быть чистыми. Длина ногтей не
должна превышать 1-2 см., лак для ногтей должен быть бледнорозовым, перламутровым или светлым;
Из ювелирных украшений допустимы часы, неброские серьги и не
более двух колец;
Все ленты, заколки должны быть неброскими;
Обувь должна быть на плоской подошве в целях безопасности

9.

Основные группы гостиничных стандартов в ООО «ОПЕРЕ»
Стандарт качества обслуживания – это
совокупность
каждодневных
процедур,
выполняемых персоналом и способствующих
максимальному удовлетворению посетителей.
С гостями необходимо разговаривать только стоя;
Выражение
лица
всегда
приветливое.
Голос
доброжелательный;
Движения спокойные, без суетливости;
Нельзя разговаривать громко, повышать голос;
Речь должна быть четкая и грамотная;
Отвечать на звонки не позднее третьего гудка;
Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие
ситуации;
Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя
отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему
по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы,
который обязан постараться уладить проблему

10.

Заключение
Таким образом, можно сделать вывод, что служба приёма и размещения является очень важной
службой в отеле, организация её работы – это сложный процесс, требующий больших усилий
сотрудников. Для того чтобы у гостей оставались только приятные впечатления от пребывания в отеле,
сотрудники должны уметь грамотно общаться с гостями, уметь правильно выбрать из большого
количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и
достаточный опыт работы.