Деловые коммуникации. Деловой этикет и его значение

1.

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

2.

Тема 3. Деловой этикет и его значение.
Деловая
риторика:
основные
особенности проведения эффективных
презентаций
и
Телефонный этикет.
переговоров.

3.

Формы деловой коммуникации
• деловые беседы,
• совещания,
• переговоры,
• конференции,
• публичные выступления,
• разнообразные деловые встречи (презентации, «круглые столы», прессконференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых
товаров и др.).

4.

Критерии оценки
1) цель проведения (зачем?);
2) контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
3) регламент (как долго?);
4) коммуникативные средства реализации намерений (как?);
5) организация пространственной среды (где?);
6) ожидаемый результат (какой?, что «на выходе»?).

5.

Деловая беседа
Деловая беседа — это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом
3.1 Деловая беседа
устная коммуникация, которая служит
решению производственных проблем и
предполагает выработку соответствующих решений.
Структура деловой беседа – основные фазы
Рис. 3.1 – Основные фазы деловой беседы
4

6.

Факторы успеха деловой беседы
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
профессиональные знания
ясность
наглядность
постоянная направленность
ритм
повторение
элемент внезапности
«насыщенность» рассуждении
рамки передачи информации
юмор и ирония

7.

Телефонный этикет
• Длительность телефонного разговора в среднем от 3 до 5 минут
• Потеря времени руководитель на телефонное общение в среднем от 3 до 4,5
часов в день.
• Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую
половину дня.

8.

Телефонная беседа
• Настроиться на положительный тон.
• Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая.
• Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора.
• В речи избегать жаргонизмов и примитивизма.
• Эффективно использовать паузу.
• Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное.
• А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

9.

Телефонный этикет

10.

Культура телефонного разговора
• Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
• Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
• Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
• Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если нет, переношу разговор на
другой, согласованный день и час.
• Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
• Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
• На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу
• трубку.
• Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
• В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
• В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
• Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от
• времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
• Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
• Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
• Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
• В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
• Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

11.

Деловое совещание
Совещание (служебное или деловое) — это способ коллективного
целенаправленного обмена информацией, заканчивающийся принятием
конкретных решений.
Разновидностями расширенного совещания являются:
1) симпозиум — расширенное совещание по специальному научному вопросу;
2) конференция — расширенное совещание, например в среде ученых,
политических деятелей;
3) конгресс, съезд — совещание широкого состава, как правило, — регионального,
общероссийского или международного масштаба

12.

Виды совещаний

13.

Подготовка и проведение совещания

14.

Типы управления деловыми
совещаниями
1)
2)
3)
4)
5)
директивный (автократический);
анархический (хаотический);
демократический (коллегиальный);
авторитарно-снисходительный;
случайно-оформленный (хаотично-оформленный

15.

указывает на недостатки и показывает на то, что необходимо изменить.
Форма процесса делового совещания
Существует множество вариантов последовательности шагов в принятии управленческого решения [17]. Наиболее популярна схема, представленная на рисунке 3.6.
Форма проведения делового совещания
Рис. 3.6 – Рекомендуемая форма проведения делового совещания [17]

16.

Деловые переговоры
Деловые переговоры — это форма деловой коммуникации, целью
которой
является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемого для
всех сторон.
Успешные переговоры — это, прежде всего, взаимовыгодные решения.
Функции переговоров:
• Информационно-коммуникационная (связана обменом информацией,
налаживанием новых связей и отношений).
• Регулирующая.
• Контролирующая.
• Координирующая.

17.

Методы ведения деловых переговоров

18.

3.3 Деловые переговоры
63
Методы ведения деловых переговоров
Таблица 3.2 – Продолжение
М ягкий подход
Обнаружить свою
подспудную мысль
Жесткий подход
Допускать
односторонние потери
ради достижения
согласия
Искать единственный
ответ, тот, на который
пойдут они
Настаивать на
соглашении
Сбивать с толку
в отношении своей
подспудной мысли
Требовать
односторонних
дивидендов в качестве
платы за соглашение
Искать единственный
ответ тот, который
примете вы
Настаивать на своей
позиции
Пытаться избежать
состязания воли
Пытаться выиграть
в состязании воли
Поддаваться давлению
Применять давление
Принципиальный
подход
Избегать возникновения
подспудной линии
Обдумывать
взаимовыгодные
варианты
Разработать
многоплановые варианты
выбора, решать позже
Настаивать на
применении объективных
критериев
Пытаться достичь
результатов,
руководствуясь
критериями, не
имеющими отношения
к состязанию воли
Размышлять и быть
открытым для доводов
других, уступать доводам,
а не давлению
Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации,

19.

Публичное выступление
Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной
аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания
на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т
Классическая базовая структура речи состоит из следующих частей:
Вступление — 10–15% от общего времени доклада.
Основная часть — 60–65%.
Заключение — 20–30%.