Управляющие. Система

1.

Анастасия Булгакова
‣ В ресторанной сфере более 16 лет
‣ 8 лет в холдинге White Rabbit Family
‣ 7 лет управляла рестораном White Rabbit, с 2015 года White
Rabbit входит в топ-50 лучших ресторанов мира The World’s 50
Best Restaurants. По итогам 2019 года ресторан занимает 13-ю
строчку в мировом рейтинге
‣ Куратор курса Практикум Novikov School
‣ Топ-менеджер 2018 года по версии премии «Пальмовая ветвь»
‣ Организатор множества частных и гастрономических
мероприятий для больших аудиторий
‣ Исполнительный директор ресторанов Sartoria Lamberti, Lumicino,
Historia

2.

Анастасия Булгакова

3.

Зоны ответственности управляющего.
Процессы производственной деятельности и гостевого потока.
менеджер
кладовщик
посуда,
оборудование,
мебель,
расходники
бухгалтер
деньги и
финансы
УПРАВЛЯЮЩИЙ
менеджер
маркетинг от
привлечения
гостя до
приема брони
безопасность
юрист
команда,
от формы
и до
аттестации
Поздравляем! Ваша зона
ответственности - всё!
инженер
технолог
продукты
и напитки
от а до я
менеджер
точки контакта,
маркетологатмосфера: всё
окружение
гостя маркетолог
сервис
маркетолог

4.

Задача - проект работает без вас
Для этого надо:
создавать условия работы
делегировать
четко ставить задачи
обучать
помогать и контролировать
не перекладывать ответственность
не требовать того, что не знаешь и не можешь сам
разделять ответственность
развивая команду – развивать бизнес
ежедневный вопрос: что еще я могу сделать
не отвечать самим на свои вопросы
НЕ НАДО БОЯТСЯ, ЧТО ВЫ ИХ НАУЧИТЕ И ОНИ УЙДУТ, НАДО БОЯТСЯ, ЧТО ОНИ НЕ НАУЧАТСЯ НИЧЕМУ И ОСТАНУТСЯ.

5.

Зоны ответственности: внутренний и внешний сервис.
Сервис это всегда как превзойти ожидания и что еще я могу сделать.
Внешний сервис – полный путь гостя:
• первое соприкосновение
• бронирование
• встреча гостя
• обслуживание
• «ведение» гостя после
Внутренний сервис – полный путь сотрудника:
• встреча, адаптация
• корпоративная этика, ценности, философия
• повышение квалификации
• система обучения и ввода в профессию
• праздники, мотивации, тимбилдинг
• рост в компании

6.

Варианты компетенций менеджера
1. Умение ставить цели и задачи
2. Умение ставить приоритеты и делегировать полномочия
3. Быть наставником
4. Быть гибким (адекватным) и готовым к изменениям
5. Умение управлять изменениями
6. Быть ориентированным на Гостя
7. Уметь управлять вкусом и масштабировать заданный вкус
8. Умение управлять конфликтами
9. Умение управлять эмоциями
10. Умение вдохновлять и заряжать положительной энергией

7.

Компетенции, сильные стороны и навыки
«Менеджер» от слова «управлять», управляющий — начальник, занятый управлением процессами и персоналом на определённом
участке предприятия.
Ключевые качества для менеджера и soft skills, которые позволяют официанту становится – менеджером, а менеджеру –
управляющим, а управляющему – операционным директором:
Лидерство
Вкус
Ответственность
Проактивность
Чувство
юмора
Отзывчивость
Адекватность
Трудоспособность
Справедливость

8.

Сильные стороны
Ответственность
• максимальное
погружение
• совесть, ценности
• делай всё как для
себя
Проактивность
• не поддаваться
обстоятельствам, влиять
на них
• отвечать за все процессы
и управлять жизнью
• проявлять инициативу и
нести ответственность за
последствия
• любая ситуация не факт,
а возможность изменений
Адекватность
• не измеримое
состояние
• может
компенсировать
отсутствие других
скилов
• в союзе с
оперативным
юмором –
вселенская мощь

9.

Как поступит проактивный менеджер?
• на летней веранде находящейся на 19ом этаже каждый год
сдувает с декоративного подиума кашпо с цветами, земля
рассыпается, горшки бьются
• при сборе и монтаже новогоднего декора сложности и
неразбериха, непонятно что в какой зоне должно быть, какие
игрушки и где
• ежемесячно большая недостача по разливным позициям вина,
которые сервирует официант у стола
• ошибори и рабочие тряпки из микрофибры закупаются
достаточно, но их постоянно не хватает, когда и как могут
происходить потери? как этого избежать?

10.

Как поступит адекватный менеджер?
• Для гостей подаётся комплемент: хлеб и хумус. Гость
попросил заменить хлеб на огурец. Как мы пробиваем
замену и когда занимаемся этим вопросом.
• Ресторан на 60 посадочных мест, в работе 35 толовых
вилок и 67 ножей.
• В ресторане постоянная нехватка сервировочных бокалов,
на складе нет.
• Гости после подачи стейка попросили соус, которого нет в
меню и кипере, но на кухне есть ингредиенты для него.

11.

Портрет управляющего
• быть примером и эталоном - внешний вид, коммуникации, распорядок дня,
субординация, компетенции
• иметь и излучать искреннюю лояльность, уважение и любовь к ресторану,
бренду, компании
• выстраивать прозрачную, понятную, честную систему роста и мотивации
• брать ответственность на себя и никогда ее не перекладывать на других
людей

12.

Цели для бизнеса и баланс между ними
1. Рентабельность
2. Имидж
Прибыль
3. Баланс
Средний чек
Б
А
Количество гостей
Сервис
Л
А
Н
Расходы
С
Прибыль

13.

Дневник управляющего, даты контроля – тайм-менеджмент
Производственные и операционные процессы непрерывны в своем наборе опций и точек
контроля.
научится систематизировать приоритетность и порядок работы с ними.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
операционная деятельность - внутренняя отчетность, кассовая дисциплина
платежи и закрывающие документы
производственная деятельность (косты, приходы не продуктовой базы, заказы, остатки, подснятия)
стратегические сессии с командой
бюджетирование (месяц, год)
промежуточные результаты
сервис, работа в зале (подсматриваем и подслушиваем)
материалы для команды
пиар и маркетинг

14.

Дневник управляющего, пример
пн - внутренняя отчетность, кассовая дисциплина -при больших оборотах и нескольких проектах, иначе каждый
день в конце смены онлайн, сравниваем системный балансовый отчет и отчет менеджеров, проверяем
«сомнительные операции» в случае автоматизации процессов;
вт - производственная деятельность (косты, приходы не продуктовой базы, остатки, подснятия), потому что в пн
калькулятор вносит списания, проводит реализацию, кладовщик носит приходы, и вторник у вас актуальные
данные. Заказы согласовываем ежедневно;
ср – еженедельная стратегические сессии с командой (раз в месяц, например кухня или бар), бюджет промежуточные результаты, сопоставляем план/факт выручки и расходы;
чт – сервис - работа в зале (подсматриваем и подслушиваем), материалы для команды, пиар и маркетинг
встречи;
пт - производственная деятельность (косты, приходы не продуктовой базы, остатки, подснятия), сервис - работа
в зале.

15.

Планирование
СРОЧНЫЕ И
ВАЖНЫЕ
(выполнять)
СРОЧНОСТЬ
СРОЧНЫЕ И
НЕ ВАЖНЫЕ
(делегировать)
Б
Пересчет
Табеля
Координация встреч
Подготовка к съемкам
Допуски и пропуска
Помощь личная
Обучение (2)
Собрания
ПРЕДКРИЗИС
НЕ СРОЧНЫЕ
НЕ ВАЖНЫЕ
(дозировать)
Г
Соц.сети и звонки, переписки
Чтение новостей
Личные встречи в рабочее время
Онлайн-шопинг
«Залипание»
Обеспечение проекта
Обновление меню
Отчеты за период
Решение кризиса
Смена ключевых кадров
Статьи, посты, реклама
Безопасность и здоровье
А
КРИЗИС
НЕ СРОЧНЫЕ
НО ВАЖНЫЕ
(запланировать)
Планирование, долгосрочные проекты
Оценка результатов
Проработка перспектив
Собрания и отношения
Обучение (1)
Сервис
ДЕГРАДАЦИЯ В
ВАЖНОСТЬ
КАЧЕСТВО

16.

Вы ОРУ
ОЧЕНЬ РАЦИОНАЛЬНЫЙ УПРАВЛЯЮЩИЙ
И поэтому знаете всё про:
• деньги и финансы проекта
• команду, от формы и до аттестации
• продукты и товары от заказа и до стола
• не продуктовую базу
• безопасность
• гостей
• сервис
• атмосферу и точки контакта
• маркетинг и PR

17.

Основная задача – проект работает без вас эффективно и стабильно
• создать условия работы
• выстроить систему
• эффективно делегировать
• четко ставить задачи
• обучать (вовлекать)
• обучать (что очевидно тебе не очевидно другим)
• быть экспертом и хозяйственником

18.

Системы нет, если….
-
у каждого подразделения свой формат табеля, 1-2 числа бухгалтерия видит наляпистые,
разномастные и не всегда корректные таблицы
-
управляющий не видит списания, и тем более не подтверждает их
-
списания рукописные, нет утверждённой номенклатуры цехов
-
техническое меню официантов... что это? Нет стандартов
-
есть спрос, нет материалов. Прежде чем спрашивать, надо дать. Всё, вплоть до инструкции по
оформлению стоп-листов и объяснительных. Они есть?
-
нет регламента проведения инвентаризации и разбора. Первичка не сохраняется и не
фиксируется, изменения вносятся на добром слове по звонку, устно или через сообщения в
личке

19.

Системы нет, если….
-
нет подснятий по кухне и бару в течение недель месяца в согласованные числа и дни
-
вы не знаете что и восколько сегодня ела команда, всем ли хватило и понравилось ли им
-
об обновлении меню и позициям из него команда узнаёт за 1-2 дня до числа икс. Нет
стандарта тайминга и задач обновления меню по всем подразделениям
-
у вас есть open food
-
хозяйственные средства заказываются хаотично по мере необходимости
-
у вас нет проработанной системы компенсаций, по которой официант и менеджер могут сами
принимать решения, что дарить гостю и брать ли с него деньги

20.

Система
• Во всех процессах жизни и работы нужны правила
• Четкость и максимальная доступность материалов
• Проработка каждого шага и предвосхищение
• Дисциплина и уважение к стандартам и регламентам ведения отчетности
• Упрощение рабочих процессов
• Системность и стандартизация

21.

С командой
• развивая команду, развивать бизнес
• не перекладывать ответственность, разделять
• помогать и контролировать
• ежедневный вопрос: что еще я могу сделать
• не требовать того, что не знаешь и не можешь сам
• не отвечать самим на свои вопросы
• научить легче, чем переучить
ЧЕЛОВЕКУ ДОЛЖНО БЫТЬ КОМФОРТНО, ПОНЯТНО И БЕЗОПАСНО

22.

Управление изменениями
Типичная реакция
на любые изменения

23.

Система – операционная и производственная деятельность и бюджетирование
• производство и хозяйственная деятельность и их издержки, лимиты и стандарты
• разработка и анализ всех отчетов и бланков по блокам производство и операционная
деятельность
• ценообразование, ассортимент, продажи, себестоимость
• бюджетирование и планирование - месяц, год, возврат инвестиций

24.

Виды и категории внутренней отчетности
• Стандарты
• Внутренние правила
• Техническое меню
Сервис
Зал
и стандарты
Схема зала
Стоп и гоу листы
Объяснительные
Отчеты менеджера
Бой посуды
Ежедневный подсчет
ТУРВ
Порча
Бракераж
Перемещение, масло и т.д.
Питание персонала
Проработки, съемки
Бланк заказов
Инвентаризация, ОПД
Кухня
и производство
Бар
и производство
• Порча
• Перемещение
• Проработки, съемки

25.

ЕЖЕДНЕВНЫЙ БЛАНК СТОП & ГОУ ЛИСТА
Менеджер и су-шеф ответственные за
составление документа и его актуальность,
скорость обновления информации в течение
дня
Стоп-лист составляется на каждый день и
несет информацию не только об временно
отсутствующих позициях, но и о тех, что
необходимо продавать активно
Если планируется поступление чего-либо,
то сразу пишем «до» какого времени
ограничение, либо пишем «на весь день»
Вместе с датой
обязательно пишем день
недели
Стоп-лист отправляется в
группу официантов и
менеджмента утром при
открытии, в случае
изменений и в 17:00
обновлённый перед
вечерним сервисом
Стоп-лист это всегда плохо и непрофессионально, все участники процесса должны принять все
возможные меры для исключения его наличия! Хуже отсутствия блюд - только не знание команды об
этом. Гостей необходимо до заказа предупреждать о «временном отсутствии позиций», ни в коем случае
не произнося слова «стоп» или «стоп-лист».

26.

Виды удалений блюд
• отказ без списания
• отказ гостя без списания
• отказ со списанием
• отказ гостя со списанием
• ошибка кухни без списания
• ошибка кухни со списанием
• ошибка официанта без списания
• ошибка официанта со списанием

27.

ОБЪЯСНИТЕЛЬНЫЕ ПО КАССОВЫМ ОПЕРАЦИЯМ
место крепления
чека об удалении или
отмененного пречека
Пишем фамилию и имя
полностью, дату текущего
кассового дня
Управляющему
От официанта
Ф.И. ______________________________
Дата «_____» __________________2021
Объяснительная (удаление блюда /со списанием/, отмена пречека)
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
______________________________________________
_______________
(подпись официанта)
_______________ (_________________)
(подпись менеджера)
Подчеркиваем вид
проводимой операции.
Удаление блюда со
списанием или нет, или
отмена пречека
Описываем подробно причины
операции, начиная с номера стола,
пишем точно название блюда и все
причины и принятые меры. Если
ситуация нетипичная с объемным
пояснением пишем на листе А4 в том же
стиле.
Подпись официанта и подпись
менеджера, которая сопровождается
фамилией и именем, подпись менеджера
подтверждает достоверность
предоставляемой информации

28.

ОБЪЯСНИТЕЛЬНЫЕ ПО КАССОВЫМ ОПЕРАЦИЯМ
ПРИМЕР
Объяснительная пишется официантом, который вел стол, на кого он был открыт и закрыт.
Объяснительная должна объяснять!!! Главное, понять причины произошедшего и исключить повторение ситуации на
будущее.

29.

Способы подачи информации
• чаты
• Word (без таблиц)/Excel
• презентации
• многофункциональные инструменты (XMind и др)
• планировщики (Trello и др)

30.

Качественная коммуникация в чатах
Ребята, спрашиваем всех об аллергии!!! и тд,
орехи, мёд….
Внимание! При принятии заказа мы обязательно спрашиваем у
каждого стола/гостя о наличии аллергии!
Позвольте поинтересоваться нет ли у вас аллергии или
непереносимости продуктов?
Мы обязаны предупреждать гостей об ингредиентах в составе блюд,
которые не прописаны в меню но, могут вызвать негативную реакцию
(морепродукты, мёд, лук, чеснок, трюфельное масло, перец чили,
орехи, кинза, грибы и т.д.)
Каждый сотрудник должен понимать, что мы несём ответственность
за жизнь и здоровье гостей!!!
Ставим все +, что с правилами ознакомлены и впредь будете их
соблюдать!

31.

Качественная коммуникация в чатах
Внимание!!!
Коллеги, напоминаем вам, что в состав блюд:
1. Спагетти из кальмара, тартар из сладкой креветки и крем из ндуя;
2. Филе дорадо, мусс из картофеля и базилика
входит *Ндуя*.
*Ндуя* - это итальянская острая салями, в состав которой так же входит и свинина!!!
При принятии заказа, не забываем предупреждать гостей об этом и в случае необходимости предлагать альтернативу.
Вариант 1
Гость : - «Можно для меня карпаччо из дорадо с фенхелем»
Официант: - «Да, конечно, мы подаём карпаччо из дорадо с томатами и соусом из фенхеля, на основе оливкового
масла, свежего фенхеля и ндуи, ндуя - это итальянская острая салями в составе которой присутствует свинина.
Гость: - «Отлично, очень интересно»
Вариант 2
Гость : - «Можно для меня из карпаччо дорадо с фенхелем»
- «Да, конечно, мы подаём карпаччо из дорадо с томатами и соусом из фенхеля, на основе оливкового масла, свежего
фенхеля и ндуи, ндуя - это итальянская острая салями в составе которой присутствует свинина.
Гость:- «О нет, я не ем свинину»
Официант: - «Разрешите предложить для вас крудо из дорадо с томатами или карпаччо из сибаса с пряным маслом и
зеленью»
Гость: - «Отлично, тогда я буду это блюдо».

32.

Подача информации команде
Вариант 1 (как не надо)
Подача палтуса поменялась,
эспума другая теперь,
сырная типа
Вариант 2 (как должно быть)

33.

Подача информации команде
Вариант 2
Вариант 1
Ума́ ми — вкус высокобелковых
веществ, выделяемый в
самостоятельный, пятый вкус в
Китае, Японии и других странах
Дальнего Востока.

34.

Подача информации команде

35.

Способы подачи
информации

36.

Способы подачи
информации

37.

Способы подачи
информации

38.

Адаптация новых сотрудников
• встреча и приветствие
• вводная экскурсия
• наставник
• понятный план стажировки
• помощь и адаптация
• обучение, материалы
• официальный ввод в
должность

39.

План стажировки и контрольные точки

40.

Команда
«Как всем известно, труд облагораживает человека.
И поэтому люди с удовольствием ходят на работу.
Лично я хожу на службу только потому, что она меня облагораживает.»
-
Всегда берём сотрудников с возможностью карьерного и материального роста.
-
Вы должны быть равноудалены и равнодоступны для каждого сотрудника.
-
Подмечайте, наблюдайте, знайте свою команду.
-
Видеть, а не смотреть!
-
Занимаемся внутренним сервисом не меньше внешнего.
-
Развиваем и растим кадры в компании! Научить легче, чем переучить.

41.

«Ты» или «Вы»? Вот в чем вопрос
При переходе с «вы» на «ты» происходит значительное сокращения дистанции - переход на более близкий уровень
отношений. Это может привести к:
• подмене ценностей взаимодействия руководителя и команды,
• к снижению уровня требований и ответственности,
• ожиданию большей лояльности,
• срыву сроков выполнения поставленных задач и даже недополученной прибыли.
Сохранение дистанции в деловом общении позволяет вести более конструктивный диалог, так же это мотивирует человека к
росту, так как его уже воспринимают практически на равных.
«Саша, чего там по меню нового
расскажи»
«Александр, расскажите нам о новинках
и сезонных предложениях, которые мы
можем предложить гостям»
«Катя, почему опять чек-листы не
заполнены?»
«Екатерина, какие сложности возникли в понимании или заполнении чек-листов?
Какой информации вам не хватило, что нам необходимо доработать для
качественного выполнения задачи?»
«Лена, посади за 44ый»
-
«Александр, как ваши успехи изучением
меню? Порекомендуйте нам что-то из
меню завтраков»
«Моя коллега Елена сейчас вас проводит.»
«Елена проводите, пожалуйста, гостей за 44ый стол.»
Даже если сейчас в текущем процессе перейти в компании на «вы», перенаправить вектор коммуникации – это незамедлительно
даст результат.

42.

Обязанности менеджмента по кадрам и кадровому планированию
среди менеджеров (варианты распределения)
1. Табеля зарплатные – руководители подразделений предоставляют управляющему (для проверки и
сдачи) или ответственный менеджер 1-2 числа месяца следующего за отчетным.
2. График работы официантов, бара, хостес, кухни, сомелье (ответственные в зависимости от иерархии
проекта)
3. Списки работников – табель учета рабочего времени (ТУРВ)
4. Папка иностранцы
5. Медицинские книжки и график прохождения анализов
Желательно ведет один человек (утренний менеджер, заместитель управляющего, управляющий),
обладающий полной информацией по сотрудникам: от времени прихода и ухода и до нюансов табелей.

43.

Списки работников ТУРВ – табель учета
рабочего времени
• Актуальность данных
• Подписи
• Ежедневная фиксация
• Работа со СКУД
• Биосмарт, Биолинк

44.

Графики
ЛОГО
• единый стиль всего
• педантичная аккуратность – общая дисциплина

45.

Табеля
ЛОГО
• статус
оформления
• авансы и
комментарии
• итого
работников
кухни в смену

46.

Иностранные сотрудники
Папка с данными
Реестр и оглавление папки по алфавиту
Обязательно график документов общий в папке
Реестр по каждому сотруднику
Еженедельные сверки и проверка
Педантичный четкий контроль и учет

47.

Медицинские осмотри и книжки
• График прохождения таблица
с формулами от подрядчика
• Онлайн-таблицы с
подрядчиками
• Выдача и учет по журналу
• Договор официальный
• Прививки
• Никаких чеков и квитков
• Никаких стажеров без книжек
ни одного дня
• Направления на прохождение

48.

Обязанности по хозяйственно-организационной деятельности и
обучению команды
6. Хозяйственные и расходные товары и их лимитирование
7. Посуда, учет и инвентаризация
Посуду глобально ведет один человек – менеджер, хозяйственник, педантичный и
аккуратный.
Команда и её обучение – старший официант, менеджер, тренинг менеджер,
зам.управляющего, управляющий.

49.

Посуда и инвентаризация
• Четкая постатейность
• Каждый товар отдельно, минимальное количество объединений (цвет)
Тарелка круглая
Тарелка 30
Стакан
Стакан для виски

50.

Ответственный менеджер должен контролировать и приход, чтобы
позиции не задвоили
Размеры, цвет, материал – все характеристики
Артикулы производителя
Можно даже делать разделы по агентам на приход
Считаем все по ведомостям с фото
Ежедневный бой (бой за период 1-7 дней)
Общий свод боя за месяц
Фото материал размещаем на мойке
В то же время ежедневный бой ведет текущий менеджер, а вот свод за месяц можно
делегировать кому-то отдельно, он поможет и в бюджетировании и в вычислении нормы
вычета боя

51.

Ежедневный учёт

52.

8. Учебные материалы и стандарты.
9. График и сопровождение стажёров.
10.Технические меню для официантов.
Этот блок лучше отдать одному человеку, возможно это даже будет старший официант,
который растет на тренинг менеджера.
Важно иметь понятную систему сдачи меню: цеха, шеф-повар, бар, вино и тд
Всё вносить в зачетку
Делать график сдачи
Обучать, обучать – потом спрашивать
Наставничество

53.

Организационные общие процессы проекта и внешние
взаимодействия
11.Контрольное меню. Законы, стандарты, этика, уважение к гостю и его здоровью.
12. Доска потребителя (наличие доки, контрольное меню, ответы на заявления).
13. Журналы генеральных уборок, дезинфицирующих средств, проверок, УФ лампы и т.д. по
пищевой безопасности, чек-листы и журналы работники ведут каждую смену, но
ответственный над ними один.
Тоже блок оптимальный для утреннего менеджера, заместителя управляющего или
управляющего в небольшом заведении.

54.

14. Уборка и график генеральной уборки. Инструкции и правила.
15.График и выходы на работу клининга.
Оптимальный вариант – утренний (открывающий) менеджер.
В зависимости от масштабов проекта и концепции…..
15. Консьерж службы и сверки с ними, доставка.
16.Текстиль, техническая служба, пропуска, письма и заявки, обучение языкам (танцам) и тд специальные блоки.

55.

Хозяйственная деятельность
• Любые расходы должны быть подтверждены
• Хозяйственные и расходные средства должны выдавать по системе, а не по нуждам
• Система вырабатывается в течение 2-3 месяцев
• Изменения норм возможны по сезону (сезонные блюда, длина светового дня и тд)
• Лучше важнее чем дешевле

56.

Проработка ассортимента и норм

57.

Проработка ассортимента и норм