Принципы и техники эффективных коммуникаций

1.

Принципы и техники эффективных
коммуникаций

2.

Профессиональные навыки менеджера
Самосознание
Лидерство
Межличностные коммуникации
Ведение переговоров
Навыки принятия решений
Делегирование
Приемы мотивации
Построение команд
Управление конфликтами
Управление стрессами
Эффективное использование времени

3.

Иерархия личных навыков управления
жизненными ситуациями
Тактика
Симптом
Управление стрессом
Управление временем
Приоритеты и
целеполагание
Самосознание
Проблема
«Внутренние» навыки
Стратегия

4.

Иерархия личных навыков управления
жизненными ситуациями
Симптом
Тактика
Управление
конфликтами
Построение команд
Принятие решений
Коммуникации
Приоритеты и
целеполагание
Самосознание
Проблема
«Внешние» навыки
Стратегия

5.

КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
КОНТИНИУМ КОММУНИКАЦИЙ
Информационные
технологии
Межличностные
коммуникации
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТОКИ В ОРГАНИЗАЦИИ
•Нисходящие потоки
•Восходящие потоки
•Горизонтальные коммуникации
Невербальные
коммуникации

6.

Коммуникации - передача и прием сообщений двумя
или большим количеством людей таким образом,
чтобы и отправитель, и получатель сообщения могли
предпринять адекватные действия, исходя из
интерпретации тех сообщений, которые они получили
Обратная связь - это коммуникация (общение) с неким
лицом, представляющая информацию о том, как
поведение человека воспринимается другими людьми
и какое воздействие оно на них оказывает.
Не будет преувеличением назвать обратную связь
«топливом, движущим повышение
профессионализма»

7.

САМОСОЗНАНИЕ МЕНЕДЖЕРА
Приоритеты ценностей и
зрелость системы
ценностей
Установка в отношении
изменений
Самосознание и
самоменеджмент
Когнитивный стиль
Межличностная
ориентация
Понимание
различий с другими
людьми

8.

Определение целей
Управление
конфликтами
Работа в
коллективе
Навыки
межличностного
общения
Решение
проблем
Для эффективной работы
современные менеджеры
должны обладать
следующими навыками
Управление
временем
Навыки вербального
(устного) общения
Некоторые навыки, необходимые для эффективной работы менеджера

9.

Оценка по пятибальной шкале. Балл 5 присвается наиболее важным навыкам
4,8
4,7
4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
4
3,9
Распределение по степени важности навыков, оцениваемых
работодателем при приеме на работу нового сотрудника
Навыки работы на
компьютере
Специальные и
профессиональные
навыки
Навыки
письменного
общения
Навыки лидера
Гибкость
Аналитические
навыки
Навыки работы в
коллективе
Навыки
межличностного
общения
Навыки устного
общения
3,8

10.

Действия ключевых фильтров
межличностного взаимодействия
ОТПРАВИТЕЛЬ
ФИЛЬТРЫ
ПОЛУЧАТЕЛИ
Употребляемые на практике
слова и методы
Взаимное
доверие
Личность и способности
получателя
Физическое местонахождение
и внешний вид
Доверие испытываемое к
отправителю
Собственный
план получателя
Организационная культура
Уместность для получателя
Что получатель хочет и чего не
хочет слышать
Собственный образ «Я»
отправителя, убеждения и
уверенность
Опыт предыдущей
совместной работы
Мотивы и ожидания
отправителя
Отношения авторитета,
подчиненности и власти
РЕАКЦИЯ (ОТВЕТ)
Ожидания получателя
Сообщение, полученное в
действительности

11.

ВЫСТРАИВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ
Как осуществить коммуникацию
Канал
Лицом к лицу
Символический (собрание ,
митинг)
Интерактивные средства
Коммуникации
( телефон, голосовая почта, факс,
электронная почта)
Межличностные статичные
средства коммуникаций ( письмо,
меморандум, отчет)
Безличные статичные средства
коммуникации (бюллетень, листовка,
информационное письмо, видео)
Цели коммуникации
Распространить
информацию
Сформировать
поведение

12.

Двухсторонняя коммуникация
Передача сообщения
Декодирование
Кодирование
Смысл принятого
сообщения 1
Смысл посылаемого
сообщения 1
Смысл принятого
сообщения 2
Смысл посылаемого
сообщения 2
Декодирование
Область опыта отправителя
Кодирование
Передача сообщения
обратной связи
Область опыта получателя

13.

ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО
РАСПРОСТРАНЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
• Выбирать канал, соответствующий сообщению
• Делиться как хорошими, так и плохими
новостями
• Использовать как когнитивные, так и
эмоциональные новости
• Сообщения должны бать сложными и
простыми одновременно
• Использовать информацию для поддержки
изменений

14.

Трансакционный анализ
человеческих отношений
Повышение эффективности
коммуникаций

15.

ПОВЕДЕНИЕ
Р
О
Д
И
Т
Е
Л
Ь
НОРМАТИВН
ЫЙ
Направляет, судит,
запрещает, приказывает,
вынуждает...
ЗАБОТЯЩИЙ
СЯ
Утешает, хвалит,
ободряет, поддерживает,
заботится о других,
щедр.
В
З
Р
О
С
.
Р
Е
Б
Е
Н
О
К
ЛЕКСИКА
ЖЕСТЫ И МИМИКА
ТОН, ГОЛОС
Нужно, ты должен, я
требую, никогда, всегда
Сдвинутые брови,
указующий перст,
властный взгляд
Критический,
резкий, сухой,
снисходительный,
раздраженный
Хорошо, прекрасно, я
тебе помогу, что
случилось?; бедный мой
Сочувствующий взгляд,
распахнутые руки,
обнимает за плечи,
показывает
расположение
Успокаивающий,
заботливый,
теплый,
заинтересованный
Организует, предвидит,
решает, рассчитывает,
оценивает, слушает,
осведомляется
Когда, где, сколько, как,
по-моему, я думаю, я
считаю
АДАПТ,
ПОДЧИНЯЮ
ЩИЙСЯ
Подчиняется, боится
неправильно что-то
сделать, вежлив,
пытается понравиться,
робок
Я попробую, я старался,
я надеюсь, спасибо,
будьте добры
АДАПТ,
БУНТУЮЩИ
Й
Начинает с
сопротивления, ворчит,
бурчит, демонстрирует
нежелание
Я не хочу, Вы не имеете
права, это
несправедливо
ХИТРЫЙ
Чувствует
обстоятельства и людей,
изобретателен,
манипулирует
ХИТРЫЙ РЕБЕНОК - это внутреннее состояние, которое явно не
проявляется
ЕСТЕСТВЕН
Спонтанно и
естественно проявляет
Я хочу, я не хочу,
наплевать,
превосходные степени,
Нейтральный,
ровный, холодный,
непринужденный
Краснеет, бормочет,
опускает глаза, взгляд
бегает
Вид надутый,
презрительный,
пожимает плечами
Смеется, плачет,
свободно выражает
ХАРАКТЕРИСТИ
КА
РОДИТЕЛЬ уверен
в себе, говорит
важно, слушает
себя
ВЗРОСЛЫЙ
характеризуется
вдумчивой
манерой, по его
взгляду видно, что
он слушает
Неуверенный,
приглушенный
Высокомерный,
ворчливый
Громкий, высокий,
РЕБЕНКА чаще
всего можно узнать
по более высокому
голосу и
переменчивому
тону, а также по
смене выражения
лица, которое
передает его
эмоции

16.

Трансакционный анализ человеческих
отношений
Родитель
Р
Взрослый
В
Дитя
Д