Обучение для наставников

1.

Обучение для
наставников

2.

Чему научимся?
Рассмотрим задачи наставника
Научимся правильно взаимодействовать с:
- тимлидерами
- тренерами
- агентами
Поговорим о важности наставника для сервиса
Научимся мотивировать операторов
Освоим искусство объяснений
Изучим теорию обучения Эдгара Дейла
Научимся работать с голосом и прокачаем свою речь
Начнем приводить дела в порядок. Разберем
методику продуктивности
Ознакомимся с правдивой историей о превращении
подчиненных в лидеров

3.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Какие преимущества у
наставника?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………

4.

Преимущества наставник
01 Вам доверяют
общение с административным
02 Постоянное
составом
03 Бонусы в виде премий
Преимущество перед другими
04 операторами в конкурсе
05 Рекомендация руководства
Получаете опыт и знания тренера
06 и тимлидера

5.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Как работать с новым
агентом?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………

6.

Адаптация нового агента.
Мотивация
С чем придется столкнуться?
- непонимание
- Много каверзных вопросов
Как с этим работать?
Используй фразу «Да такое бывает, но редко»,
«С этим можно столкнуться, но это нестрашно
(объясни почему)
Карьерный рост
Предложи свою помощь,
разбери кейсы
Будь открытым и доброжелательным
Не забывай о мотивации. Скажи,
что в среднем требуется от 2х до 7 дне
для адаптации
Премия не за горами
Какие фишки/инструменты для работы
можно использовать
Расскажи, как влияет качество звонков
на премию и показатели, опираясь на свои опыт
Если этого не будет, то у агента может
сложиться мнение о том, что работа сложная

7.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Что нельзя говорить
новым агентам?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………

8.

Что точно нельзя
говорить новым агентам
В свободное время между звонками можно
играть в игры/смотреть сериалы
Можно иногда действовать не по логике,
Ведь не все звонки прослушивают
Проблемные кейсы встречаются
очень часто
Эта работа очень монотонная
Очень часто происходят технические
проблемы с октел

9.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Как работать с негативом
опытных сотрудников?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………

10.

Как работать с негативом
опытных сотрудников
Приведи свой личный пример.
Как ты справлялся
с данным кейсом
Предложи подумать о
возможных улучшениях
задачи. Спроси, что он хотел бы
поменять и какие у него есть идеи
Выслушай
Согласись с тем, с чем можно
согласиться
Подчеркни его плюсы, расскажи о том,
что он делает хорошо и то, над чем нужно
поработать
Грамотно аргументируй свою позицию
Напомни о карьерном росте
Помни, если все его коллеги будут также
негативно относиться к той, или иной
проблеме, то вся команда, даже весь сервис
может посыпаться, как карточный домик
Мы одна большая команда. Именно мы
делаем сервис лучше, поэтому не стесняйся
высказывать свое мнение и предлагать
идеи

11.

Наставник должен быть отзывчивым, открытым,
готовым прийти на помощь, подсказать и направить в той,
или иной проблеме как ее решить.
Старайся где можно согласиться с мнением коллег,
поддержи их, но в тоже время предоставь хорошую
мотивирующую аргументацию, что будет если это не
изменить/не исправить, и что будет, если мы будем
коллективно развиваться и каких успехов
можем достичь.
Новеньких мотивируем на хороший и позитивный
настрой в работе/задаче. Опытных мотивируем
на то, что есть карьерный рост, и все зависит от твоих
показателей, помогаем решить проблему советами, как
вы бы поступили, а также сообщаем возможные
улучшение задачи, новые должности в развитии.

12.

Искусство
объяснять
Как сделать так, чтобы вас понимали
с полуслова

13.

01
Объяснение и бег – что общего?
У бега есть техника, как и у объяснения.
02
Каждый из нас обладает проклятьем знания.
Создание хорошего объяснения невозможно
без умения отдалиться от собственных
представлений и встать на сторону слушателя
03
Объяснение как ответ на вопрос
«Зачем мне это?».

14.

04
05
Контекст + история + устойчивые связи = успех
Важно понимать знающий перед тобой человек
или нет.

15.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………
Как обучать взрослых?
Цикл Колба
……………………………………………………………………………………………………………………………………………

16.

17.

Теория обучения
Эдгара Дейла

18.

Как усваивается Материал
5%
Слушаешь лекции
10%
Читаешь материал
20%
Видишь иллюстрацию и слушаешь
пояснение
30%
Показывают, как работает
(демонстрация)
50%
Обсуждение материала в группе
75% Использование на практике
90% Обучение других

19.

Постановка речи
Постановка речи. Как работать с голосом
Как работать с голосом

20.

Почему мы неправильно звучим:
три ключевых причины
Лень
Неправильное положение
речевого аппарата
Использование только
голосовых связок

21.

Всегда нужно сравнивать результаты ДО и ПОСЛ
иначе как ты поймешь, что твой голос стал лучше
Например в спортзале, ты взвешиваешься и/или фотографируешь себя в зеркале, ведь так?
Сейчас, мы с тобой проверим твой голос ДО, это очень быстро и легко)
Запиши голосовое сообщение в общем чате
Чтобы достичь успеха, нужно быть обаятельным. Обаяние проявляется во всём
и ни в чём одновременно - в исходящей от вас энергии, во взгляде, походке, звуке
голоса, изящной жестикуляции. Уверенный голос, можно и нужно развивать.

22.

Что влияет на ваш голос?
………………………………………………………….
………………………………………………………….
Открывайте рот.
Держите спину ровно.
Проговаривая слова, физически шире
открывайте рот, работайте челюстью.
В появлении звука огромную роль играет
диафрагма, мышечная перегородка,
отделяющая грудную полость от брюшной
………………………………………………………….
………………………………………………………….
Будьте уверены в том, что говорите.
«Будите» резонаторы.
………………………………………………………….
………………………………………………………….

23.

01
02
03
Фронтальные пазухи. Массируя точку на
фронтальных пазухах, произносите звук «м»
и отправляйте его вверх.
Верхняя губа. Вибрационный массаж направлен
на то, чтобы научить резонировать верхнюю губу
она должна расслабиться для правильного
произношения всех звуков.
Нижняя губа. Для нижней губы применяйте тот ж
принцип, что и для верхней губы, только используя
звук «з».

24.

04
05
Всегда тренируйте грудной резонатор.
Положите руку на грудь и на выдохе произносите
«чух-чух-чух», будто вы маленький паровозик.
Открывайте дыхательное горло (трахею)
Откройте рот и на выдохе протяните звук «а».
При этом постарайтесь максимально расслабить
горло.
Чтобы внятно и быстро говорить, уверенно аргументировать –
вам нужно быстро и четко работать мышцами губ, челюсти и
языка. Упражнения ниже вам пригодятся, чтобы развивать
мышцы речевого аппарата. Кроме того, эта простая гимнастика
решит проблему большинства звуков раз и навсегда.

25.

01
02
03
«Уточка». Стяните губы вместе, будто
говорите букву «у», а потом растяните
губы, максимально открывая верхние
и нижние зубы.
«Маска». Откройте широко рот и втяните
губы внутрь рта как можно больше. Это
хороший массаж для губ и для челюсти.
«Банка с вареньем». Вспомните, как вы
слизываете варенье языком с своих губ.
Вытяните язык, и напрягая мышцы, не спеша,
проведите им по губам. Здесь одновременно
включаются мышцы языка и губ.

26.

04
05
06
«Лошадка». Цокайте языком, как в детстве. Это
особенно хорошо для тех, у кого проблемы со звуком
«р» и «л». При правильном выполнении у вас должна
появиться вибрация между небом и средней частью
языка.
«Шпага». Для проработки щек и губ изнутри.
Напрягите язык, будто мини-шпажку, и оближите
губы изнутри – медленно проведя языком по
верхней и нижней челюсти.
«Лодочка». Помогает исправить произношения
звука «ч». Боковые мышцы языка подымаются,
и язык высовывается изо рта. Звук при этом
произносить не нужно – так вы заставляете
подскакивать «ленивые» мышцы языка, ранее не
участвовавшие в говорении.

27.

Самые эффективные скороговорки для
улучшения дикции взрослых
Лигурийский регулировщик регулировал в Лигурии.
Протокол про протокол протоколом запротоколировал.
Не кури, турка, трубку, купи лучше кипу пик, лучше пик
кипу купи.
Как все колокола не переколоколовать, не
перевыколоколовать, так и всех скороговорок не
перескороговорить, не перевыскороговорить, но
попытка не пытка.

28.

Ну и полегче что-нибудь.
Расскажите про покупки, про какие про покупки, про покупки,
про покупки, про покупочки свои.
Бык тупогуб, тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа.
Рыла свинья белорыла, тупорыла, полдвора рылом изрыла,
вырыла, подрыла.
У рекламы ухватов – швах с охватом, а прихватки и без охвата
расхватали.
На мели мы лениво налима ловили, на мели мы ловили линя.
Мы ели-ели ершей у ели, их еле-еле у ели доели.
Ценит цеп косец по косовице.
От топота копыт пыль по полю летит.

29.

Всегда нужно сравнивать результаты ДО и ПОСЛ
иначе как ты поймешь, что твой голос стал лучше
Например в спортзале, ты взвешиваешься и/или фотографируешь себя в зеркале, ведь так?
Сейчас, мы с тобой проверим твой голос ДО, это очень быстро и легко)
Запиши голосовое сообщение в общем чате
Чтобы достичь успеха, нужно быть обаятельным. Обаяние проявляется во всём
и ни в чём одновременно - в исходящей от вас энергии, во взгляде, походке, звуке
голоса, изящной жестикуляции. Уверенный голос, можно и нужно развивать.