Организация гостиничного обслуживания

1.

Организация гостиничного обслуживания
Направление подготовки: 43.04.02 «Туризм»
43.04.03 «Гостиничное дело»
Департамент туризма и гостеприимства
Руденко Людмила Лазаревна
Профессиональное поведение и
культура обслуживания в
гостиничном предприятии

2.

План лекций
Профессиональное поведение и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
1. Понятие и характеристика организационной культуры
2. Факторы влияющие на формирование корпоративной
культуры
3. Создание системы ценностей гостиничного предприятия
4. Культура поведения сотрудников гостиничного
предприятия
5. Стандарты внешнего вида сотрудников гостиничного
предприятия
2

3.

Требования к знаниям, умениям и навыкам
Студент должен приобрести знания и умения:
- Разработать систему анализа организационной культуры
гостиничного предприятия
- Создать алгоритм формирования корпоративного
кодекса гостиничного предприятия
- Разработать стандарты поведения и внешнего вида
персонала гостиничного предприятия
3

4.

Материал для восстановления знаний
Технология организации информационных потоков в гостиничном
предприятии
- Принципы автоматизации гостиничного предприятия
- Использование Интернет – ресурсов в гостиничном
предприятии
- Принципы выбора программного обеспечения для
автоматизации управления номерным фондом
4

5.

Содержание
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
1. Ключевые понятия
2. Учебный материал
3. Вопросы для самопроверки
4. Рекомендуемая литература
5

6.

Ключевые понятия
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
Организационная культура – система ценностей и убеждений,
которая дает работникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их
правилами поведения в ней
Профессиональное поведение – неотъемлемая часть
корпоративной культуры
Культура речи – важный компонент корпоративной культуры. Под
культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность,
соответствие требованиям современного языка
6

7.

Используемые понятия
• Организационная культура — это система общепринятых
в организации представлений и подходов к постановке дела, к
формам отношений и к достижению результатов деятельности,
которые отличают данную организацию от всех других.
• Корпоративная культура — совокупность моделей поведения,
которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней
среде и внутренней интеграции, показавших свою эффективность и
разделяемых большинством членов организации. На сегодняшний
день насчитывается 250 различных определений корпоративной и
организационной культуры.
• Управление персоналом сфера деятельности руководящего сос
тава гостиницы, руководителей и специалистов подразделений с
истемы управления персоналом. Она направлена на повышение
качества работы организации за счет повышения эффективности
работы с ее сотрудниками психологическими, правовыми,
экономическими методами. Работой с персоналом занимается
менеджер, он же руководитель подразделения.

8.

Свойства организационной культуры, во многом отражающие
сущность этого сложного феномена:
1) коллективность. Культура не может быть произведена средствами изолированных друг от
друга индивидов. Выработка организационной культуры является прерогативой коллектива,
члены которого находятся в тесном регулярном взаимодействии.
2) эмоциональность. Организационная культура обладает огромной эмоциональной силой.
Эмоциональная окраска культурных элементов придаёт им огромное значение в жизни
социальной общности.
3) историчность. Выработка организационной культуры является процессом трудным и
медленным, особенно на уровне тех допущений, которые представляются как само собой
разумеющееся. «Сильная» организационная культура складывается тогда, когда организация
постоянна и однородна по своему составу и существует в течение продолжительного периода
времени.
4) динамичность. Несмотря на свою кажущуюся стабильность, организационная культура
претерпевает изменения на протяжении всей истории существования организации.
Культурные образцы, со временем утратив свою актуальность, либо полностью исчезают, либо
принимают соответственно новым условиям форму.
5) инертность. Организационная культура считается консервативным элементом организации,
поскольку основана на ценностях и установках,которые не могут быстро измениться.

9.

Учебный материал
Факторы, влияющие на формирование организационной
культуры
9

10.

Учебный материал
Основные компоненты корпоративной культуры
10

11.

Учебный материал
Алгоритм создания корпоративной культуры
11

12.

Учебный материал
Управление персоналом
12

13.

Учебный материал
Влияние поведения сотрудника на качество работы
13

14.

Профессиональное поведение работника контактной зоны
должно содержать следующие компоненты:
• доброжелательность и радушие;
• приветливость и вежливость;
• обходительность и любезность;
• сдержанность и тактичность и т. д.

15.

Учебный материал
Некоторые советы персонала отдела Приема и размещения:
при разговоре всегда следует держать контакт глаз
если разговор с гостем прерывает телефонный звонок, необходимо извиниться перед тем, как
переключиться на звонящего
разговор по телефону не нужно прерывать приходом гостя, достаточно кивнуть гостю
дать понять, что Вы его видите
к гостям следует проявлять живое участие и неформальное внимание
никогда не проявляя пренебрежительности к его запросам
необходимо предлагать посильную помощь, если гость нуждается в этом
когда обстоятельства вынуждают покинуть гостя, следует предварительно извиниться
не следует устраивать «разборок» с персоналом в присутствии гостя
- не следует критиковать гостя
следует немедленно проявлять внимание к жалобам гостя
- необходимо запоминать имя гостя, обращение по имени сглаживает формальность отношений и повышает
доверие гостя
даже если он не обращается с просьбой
15

16.

17.

18.

19.

Стандарты внешнего вида сотрудников гостиничного
предприятия
• Стандарты внешнего вида для обслуживающего персонала
гостиницы касаются
• прически (в частности, длины и цвета волос),
• макияжа,
• количества украшений,
• обуви и т. п.

20.

• Если у человека
• есть татуировки или пирсинг на видимых частях тела,
• необычная прическа,
• волосы выкрашены в яркие цвета,
• он привык выглядеть экстравагантно,
• мы обязательно предупреждаем его, что в соответствии с
корпоративным кодексом нашей организации это недопустимо
и для работы

21.

Приобретенные знания
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
- Понятие и структура корпоративной культуры
- Комплекс факторов, влияющих на формирование
корпоративной культуры
- Комплекс факторов, влияющих на профессиональное
поведение сотрудника гостиничного предприятия
21

22.

Вопросы для самопроверки
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
- Дать понятиям «Организационная культура» и
«профессиональное поведение»
- Перечислить комплекс факторов, влияющих на
формирование корпоративной культуры
- Дать характеристику элементам корпоративной культуры
- Дать характеристику элементам, формирующим
профессиональное поведение сотрудника гостиничного
предприятия
22

23.

Задания для самопроверки
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
1. Определить социальную роль сотрудника контактной
зоны гостиничного предприятия
2. Разработать стандарт сотрудника контактной зоны при
разговоре по телефону
3. Разработать стандарт внешнего вида сотрудника
гостиничного предприятия
23

24.

Рекомендуемая литература
1. Кусков, А. С.Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов]. / А. С.
Кусков. - М. : Дашков и К*, 2019. - 328 с.
2. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны) – СПб.: «Питер», 2007. – 432с.
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. –
М.: Вершина, 2006. – 200с.
24