Нейротехнологии

1.

Голосовой помощник
«Робот МФЦ София »
Белгородская область
НЕЙРОТЕХНОЛОГИИ
В ПОМОЩЬ ГРАЖДАНАМ , НА СЛУЖБЕ ГОСУДАРСТВА

2.

Белгородская область
Голосовой помощник
Функциональные возможности
Общая информация о КЦ
Количество сотрудников КЦ – 28 ед.
69%
Среднее кол-во обрабатываемых звонков в месяц – 41 тыс.
Используется SIP- телефония
4%
14%
13%
Консультации по всем
услугам
Запрос перевода звонка
на оператора
Используемое решение - Asterisk
Голосовой помощник
Адрес и график работы
МФЦ
Проверка статуса
обращения
Используется голосовой помощник - Робот МФЦ София
Достигнутые эффекты
Работает в режиме 24/7/365
Внедрен в работу МФЦ – 12.2020 г.
Интегрирован с АИС МФЦ / ПК ПВД
Стоимость внедрения – 1 255,6 тыс. руб.
Общее количество запросов – 8067
Подтверждение предзаписи в МФЦ (исх. Звонки) – 32 477 за 2 месяца
Планы развития
• Интеграция с системой электронной очереди
• Интеграция с базой знаний МФЦ
• Интеграция с медицинской информационной системой
повышение уровня удовлетворённости
сокращение времени ожидания в очереди и повышение скорости обслуживания
снижение нагрузки на операторов за счёт автоматизации обработки типовых обращений
сокращение операционных затрат за счёт сокращения времени обработки обращений
сокращение трафика у операторов в КЦ
круглосуточная обработка входящих звонков
минимизация потери обращений пользователей в пиковых нагрузках КЦ
снижение стоимости обслуживания вызова
повышение степени автоматизации в IVR в плане управления услугами, получения информации о
наличии услуг
2

3.

Белгородская область
Контакт-центр НЕ самостоятельный
СВОДНЫЙ АНАЛИЗ
Расширение функционала по
обработке обращений на «122»
Выделение Контакт-центра в
самостоятельный отдел. Закрытие
Расходы тыс.руб.
контракта
пообращений
внедрениюкробота
Прием
Губернатору.
отдел. С февраля 2020 года
выделена штатная единица
Ведущего специалиста по Входящих звонков
Количество звонковПандемия, резкий рост
направлению контакт-центр
обращений, привлечение
работе
Кол-вокоператоров
в контакт-центре специалистов из
«ОКОН» (удаленный формат
работы из дома)
46997
70000
40,81%
60000
50000
60819
% потерь
Дальнейшее развитие робота.
Начало внедрения робота
51140
47123
46574
46468
43108
40000
38054
36797
34688
34675
32811
32605
31615
30539
30000
18,87%
26440
21485
16,40%
16,40%
16,40%
16,40%
16,40%
22061
16,40%
16,53%
16,40%
14,47%
20000
11,21%
10,66%
8,71%
7,57%
10000
8,65%
7,14%
2,92%
480,7
23
520,15
23
1169,4
80
1426,38
48
900,91
29
946,16
19
519,63
18
611,99
17
822,26
852,04
1 381,14
883,26
19
17
21
21
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
2021
Январь
1 164,03
23
885,84
22
895,46
21
877,99
21
918,86
22
971,56
23
0
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
3

4.

Реализованные функциональные возможности
Проверка готовности Июль 2021
Проверка готовности документов Июль 2021
Робот София
1400
1144
1200
1000
800
647
600
445
Перевод на оператора составил всего 1 %
400
200
24
0
Оценка
Перевод на
оператора
Сеанс прерван
абонентом
Уточнение номера
4

5.

Реализованные функциональные возможности
Подтверждение предварительной записи Июль 2021
Автоматический исходящий обзвон заявителей
Более 22 000 автоматических исходящих диалогов
7%
23%
Среднее время диалога 30 секунд
70%
Ежедневное высвобождение более 7 % талонов
Отменено
Требует уточнения
Подтверждено
5

6.

Реализованные функциональные возможности
Распознавание новых категорий Июль 2021
Все категории по Covid - 19 Июль 2021
1079
122 - Профилактика - вопросы по вакцинации /…
122 - Потеря результатов анализов на COVID-19 или…
122 - Получить информацию(узнать телефоны других…
122 - Как и где сдать анализы(ПЦР или КТ ) - какие…
122 - Запись на прием к врачу
Сертификат не поступил на Госуслугах с 23 июля-31
июля
122 - Запись на вакцинацию.
122 - Жалобы на неоказание медицинской помощи…
122 - длительное ожидание визита врача
122 - Вызов врача на дом
122 - Вопросы по статистике COVID-19
45
122 - Вопросы по больничным листам
122 - Вопросы по бесплатным лекарствам для…
122 - COVID-19 - узнать результат теста
122 - COVID-19 - разное
122 - COVID-19 - Отсутствие лекарственных средств в…
122 - COVID-19 - консультация по лечению
0
200
400
600
800
1000
1200
173
"Менее чем за двое суток реализовано
распознавание новых категорий для автоматической
консультации о сертификате вакцинации"
Робот завершил обслуживание
Перевод на КЦ
6

7.

Реализованные функциональные возможности
Автоматическая консультация в нерабочее время Июль 2021
Топ-10 тем успешного автоматического консультирования
Проверка готовности документов
Консультация о порядке предварительной записи
Адреса и режим работы отделений МФЦ
Сертификат о вакцинации
Прописка и выписка
Вопросы о портале Гос услуг
Получение паспорта РФ
Получение водительского удостоверения
Получение загранпаспорта
Получение СНИЛС
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
7