Проведение встречи с Клиентом Банка

1.

Проведение встречи
с Клиентом Банка

2.

СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИЙ
При общении с клиентом всегда и в любой ситуации необходимо:
• Соблюдать этику делового общения
• Придерживаться уважительного тона и доброжелательного настроя
• Быть внимательным к клиенту
Недопустимо:
• Высказывать перед клиентом собственное мнение о продукте, тарифах, условиях, банке
• Отговаривать клиента от получения карты или предлагать ему отказаться от карты
• Проявить несдержанность по отношению к клиенту
• Использовать нецензурные выражения, лексику, сленг и т.д.
• Использовать какую-либо информацию о клиенте (любые данные, в том числе номер мобильного
телефона, персональные данные и т.д.) в целях, не связанных с выполнением должностных
инструкций

3.

СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИЙ – ЗВОНОК
Поприветствуй клиента
*Должно быть осуществлено не менее 3х попыток дозвона до Клиента
перед
доставкой карты
Для приветствия необходимо учитывать время. От этого зависит фраза приветствия.
По стандартам положено делать так:
При звонке с 9:30 до 12:30 используй фразу «Доброе утро»
При звонке с 12:00 до 18:00 используй фразу «Добрый день»
При звонке после 18:00 используй фразу «Добрый вечер» или «Здравствуйте»
Представься по имени, убедись, что ответил клиент, обратившись по И.О.
Уточни, может ли клиент разговаривать, сообщив, что звонок по поводу доставки карты, чтобы сократить
вероятность, что клиент попросит перезвонить.
Например:
- «Александр Иванович?»
- «Да» (если ответ Нет , вежливо уточни когда перезвонить, чтобы поговорить с клиентом)
- « Здравствуйте, меня зовут Иван, представитель Банка Открытие. Звоню вам по поводу доставки карты. Вам
удобно сейчас разговаривать?»
Дождись подтверждения, что клиенту удобно разговаривать
Если клиенту удобно, договорись о времени доставки и уточни место встречи.
Например: «На сегодня у вас запланирована доставка карты. В какое время Вы будете находиться по адресу … ? / Я
доставлю вашу карту в интервале хх-хх, по адресу … ,Вам будет удобно?»
Если клиенту не удобно разговаривать в текущий момент, уточни удобное время для звонка и обязательно
свяжись с клиентом в обозначенное время.
Например: «Уточните, пожалуйста, когда вам можно перезвонить?»

4.

СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИЙ – ЗВОНОК
Обязательно проинформируй:
*Должно быть осуществлено не менее 3х попыток дозвона до Клиента
перед
доставкой карты
Предупреди, что для получения карты понадобится оригинал паспорта.
В случае если клиент говорит что у него сегодня нет с собой оригинала паспорта, скажи: «К сожалению, без паспорта я
не смогу выдать вам карту, встречу необходимо перенести, когда вам будет удобно?»
Если клиент сейчас не готов выбрать удобное время, скажи: « В ближайшее время для переноса встречи с вами
свяжется сотрудник колл-центра. »
Предупреди о фотографировании клиента, его паспорта гражданина РФ, а также подписанного им комплекта
документов.
Если Клиент спросит зачем нужно фотографирование, вежливо ответь : «Согласно 115 ФЗ , фотографии необходимы для
корректной идентификации. Банк внимательно относится к вопросам безопасности, Ваши фотографии будут
использованы только для прикрепления к вашей заявке, фотографирование является стандартной процедурой».
Если клиент говорит, что не согласен на фотографирование, скажи: « К сожалению, без фотографирования я не смогу
выдать вам карту, так как это обязательная процедура. »
Порекомендуй клиенту установить мобильное приложение Банка заранее.
Пример: «Для получения карты вам потребуется паспорт. Для того, чтобы ускорить процесс активации карты,
пожалуйста, заранее установите мобильное приложение банка – для этого зайдите в Play market или Apple store
и найдите приложение «Банк Открытие». Для выдачи карты мне необходимо будет сфотографировать вас и ваши
документы, а вам потребуется подписать заявление».
Сколько по времени займет встреча.

5.

СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИЙ – ЗВОНОК
*Должно быть осуществлено не менее 3х попыток дозвона до Клиента
перед
доставкой карты
Заверши разговор с клиентом
Поблагодари за уделенное время и сохрани приятное впечатление о разговоре.
Например:
«Александр Иванович, спасибо, что уделили мне время! До встречи/ До свидания!»
Соверши звонок клиенту за 1 час до встречи
Например:
«Здравствуйте, это Иван, представитель Банка Открытие. В течение часа я буду у вас по адресу ….. Вам будет
удобно?
Если клиенту не удобно, договоритесь об удобном времени.

6.

СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИЙ – ВСТРЕЧА
Приезжай на встречу в обозначенное время
Если дорожная ситуация заставляет тебя задержаться, позвони клиенту, предупреди его об этом и извинись.
Пример: «Приношу вам свои извинения, я немного задерживаюсь. Через 30 минут буду у вас.»
Сообщи клиенту, что ты его ждешь
Необходимо сделать не менее 2х попыток дозвона до Клиента с места встречи.
Пример: «Петр Викторович, это Иван, представитель Банка Открытие. Я жду вас на месте встречи.»
Доброжелательно поприветствуй клиента и коротко расскажи о тайминге и порядке
встречи
Пример: «Петр Викторович, добрый день/добрый вечер/здравствуйте! Наша встреча займет около 15
минут. Я проверю ваш паспорт и мы подпишем документы. Для выдачи карты я также должен
сфотографировать вас и ваши документы».
Проведи встречу в соответствии с алгоритмом
Осуществи визуальную оценку, выдай конверт, подпиши документы с клиентом, осуществи фотографирование.
! Если клиент отказывается от фотографирования, сообщи, что это является обязательным условием выдачи
карты.
Пример: «Для того, чтобы выдать карту я должен сфотографировать вас и ваши документы. Это
обязательное требование. Ваши фотографии будет использована только для прикрепления к вашей заявке».
Предложи клиенту активировать карту

7.

АЛГОРИТМ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ
1
Коротко озвучь клиенту процесс проведения встречи и продолжительность (~15 минут)
2
Проведи визуальную оценку клиента
3
Установи личность клиента и проверь подлинность паспорта
4
Сфотографируй клиента с запечатанным конвертом и разворотом паспорта с фотографией, после чего
клиент сам вскрывает конверт с картой
5
Проверь соответствие данных, содержащихся в заявлении-анкете с данными в паспорте
6
Подпиши с клиентом документы
7
Осуществи фотографирование всех необходимых документов
8
Проконсультируй клиента по установке Мобильного Банка и Активации карты
9
Расскажи о тарифах и условиях обслуживания карты, при необходимости ответь на оставшиеся вопросы

8.

СОДЕРЖИМОЕ КЛИЕНТСКОГО ПАКЕТА
Брендированный конверт (Welcome pack) , в него входят:
• Банковская карта
• Тарифы и рекламные материалы
• Заявление на перевод заработной платы
Документы для подписания
• Заявление-анкета на получение карты дистанционным способом (2
экземпляра);
После подписания, один экземпляр Заявления остается у Клиента, другой возвращается
Все остальное содержимое конверта остается у клиента.
Дополнительно, в случае выдачи Карты Лукойл - Договор об участии в Программе поощрения
клиентов ЛУКОЙЛ (2 экз.), один экземпляр остается у Клиента, другой возвращается в Банк.

9.

ВИЗУАЛЬНАЯ ОЦЕНКА
Оценка внешнего вида клиента, а именно:
• Неопрятный внешний вид (неряшливость, несоблюдение личной гигиены, грязная/испорченная
одежда);
• Особенности поведения (неадекватность, неспособность к правильному восприятию
обстоятельств, спешка, повышенная возбудимость/чрезмерное спокойствие в процессе
оформления);
• Наличие сопровождающих третьих лиц, проявляющих активную заинтересованность в
скорейшем получении Клиентом Карты;
• Другие подозрительные признаки.
При обнаружении подозрительных признаков карта все равно выдается
Форма визуальной оценки заполняется после встречи строго в отсутствии Клиента

10.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА
Идентификация − совокупность мероприятий по установлению определенных законодательством РФ (115 ФЗ) сведений
о клиентах, их представителях, выгодоприобретателях, бенефициарных владельцах, по подтверждению достоверности этих сведений с
использованием оригиналов документов.
Проверь подлинность и целостность паспорта
Фото в паспорте должно совпадать с внешностью клиента
Наличие оригинала паспорта обязательно, если он отсутствует выдача не осуществляется!
Выдача не осуществляется, если при проверке паспорта выявлены какие-либо сильные повреждения,
явные отклонения или очевидно, что паспорт поддельный.

11.

ПРОВЕРКА ПАСПОРТА
Паспорт не должен быть просрочен (обмен паспорта предусмотрен в 20 и 45 лет).
Например: Указанный год рождения 1990, а год выдачи паспорта 2004 – то есть в 20 лет паспорт не меняли. Или год рождения 1974, а год выдачи
паспорта 1994, паспорт не меняли в 45 лет.
Номера страниц паспорта должны следовать по порядку.
Серия и номер паспорта должны быть одинаковыми на всех страницах.
Все печати и штампы в паспорте должны быть хорошо видны (должны легко читаться, и не быть смазанными),
водяные знаки на всех страницах должны хорошо просматриваться на свет.
В паспорте не должно быть никаких опечаток или нестыковок.
Например: год рождения указан 1071 (вместо 1971 – опечатка!), или код подразделения на 2-й стр. указан один, а рядом на печати код подразделения
другой (нестыковка!).
Паспорт не должен содержать серьезных повреждений, никаких помарок, подчисток и тому подобных
исправлений.
Допустимые отметки в паспорте:
штампы о регистрации;
штампы о заключении/расторжении брака;
сведения о детях;
отметка о воинской обязанности;
отметка о ранее выданных паспортах (в т.ч. загранпаспортах);
отметка о группе крови и резус-факторе.
Любые другие записи, отметки и печати – делают
паспорт недействительным.

12.

СВЕРКА И ПОДПИСАНИЕ ЗАЯВЛЕНИЯ-АНКЕТЫ
1. Проверка предзаполненных данных клиента
Если в предзаполненных данных есть ошибки, необходимо их исправить и заверить
надписью “Исправленному верить”, своей подписью и подписью Клиента.
Правила исправлений в файле:
2. Подписание
Проверяются и подписываются 2 экземпляра заявления-анкеты: один остается у клиента,
второй возвращается в Банк.
Клиент проставляет дату и подпись на всех местах, подлежащих подписанию клиентом.
*Информация для собственноручного заполнения Клиентом на второй странице заявления. Необходимо отслеживать
полное заполнение всех пунктов (если все поля не будут заполнены заявка вернется на переоформление).
Финансовый консультант заполняет блок «ДАТА И ПОДПИСЬ РАБОТНИКА
БАНКА/УПОЛНОМОЧЕННОГО БАНКОМ ЛИЦА, ПРИНЯВШЕГО ЗАЯВЛЕНИЕ», указывает:
- ФИО (полностью)
- Дату
- Подпись
Дополнительно, в случае выдачи Карты Лукойл - Договор об участии в Программе поощрения
клиентов ЛУКОЙЛ (2 экз.), подпись клиента на 2 странице.
*Поля для подписания в заявлении-анкете на след. слайдах

13.

ПРИМЕР ИСПРАВЛЕНИЯ В ЗАЯВЛЕНИИ-АНКЕТЕ

14.

ПОДПИСАНИЕ ЗАЯВЛЕНИЯ-АНКЕТЫ

15.

ПОДПИСАНИЕ ЗАЯВЛЕНИЯ-АНКЕТЫ

16.

ПРИМЕР ДОГОВОРА ЛУКОЙЛ
Поле для подписи
Клиента
(1)
(2)

17.

ФОТОГРАФИРОВАНИЕ
Необходимо сделать следующие фотографии:
Если клиент отказывается фотографироваться или
против фотографирования своего паспорта или
оригиналов заявления, то отправление не
вручается!
Клиент с разворотом паспорта с фото (стр. 2-3) и запечатанным конвертом (Welcome pack) в руке;
*На фото должны читаться паспортные данные и данные карты
Паспорт - разворот паспорта с фото (стр. 2-3);
Паспорт - разворот паспорта с регистрацией (стр. 4-5);
Паспорт - разворот паспорта с регистрацией (стр. 6-7);
Паспорт - разворот с отметкой о ранее выданном паспорте (стр. 18-19);
Заявление стр. 1;
Заявление стр. 2;
Акт Визуальной оценки (заполняется строго в отсутствии Клиента).
В случае выдачи Карты Лукойл: Договор стр. 1
В случае выдачи Карты Лукойл: Договор стр. 2
Изображение на фотографиях должно быть резким и четким. На фотографии должно быть
хорошее освещение, фотография должна быть без бликов, засвеченных участков, резких
теней и контрастов.
Фотографируемый документ должен быть освещен равномерно и достаточно ярко, тени не
должны перекрывать фотографируемы текст;
Принимаются фото только с оригиналов документов, фотографирование с копий запрещено.

18.

ФОТОГРАФИРОВАНИЕ – Корректные примеры

19.

ФОТОГРАФИРОВАНИЕ - Примеры ошибок
Фото обрезано – документ в кадре не полностью.
Пальцами закрыта часть реквизитов.
Фото обрезано – документ в кадре не полностью.
Блики не позволяют увидеть часть реквизитов и
орнаментального рисунка

20.

ФОТОГРАФИРОВАНИЕ - Примеры ошибок
Лист неровный
Информация закрыта пальцами
Вся или часть информации размыта
Фото документа обрезано

21.

УСТАНОВКА МОБИЛЬНОГО БАНКА И АКТИВАЦИЯ КАРТЫ
Все действия клиент
выполняет сам, нужно только
проконсультировать
1. Клиент скачивает приложение Банк Открытие в app store/play market
2. Регистрируется в приложении по номеру Карты
3. После входа выбирает Карту для активации
4. Вводит требуемые цифры номера Карты
5. Придумывает ПИН-код
6. Вводит код подтверждения из СМС сообщения
7. Приходит СМС сообщение, подтверждающее установку ПИН-кода
В случае если у Клиента нет смартфона с интернетом, необходимо сказать, что он может
обратиться за активацией карты в КЦ Банка или на сайт Банка .

22.

РЕГИСТРАЦИЯ КЛИЕНТА В МОБИЛЬНОМ
БАНКЕ
2.
1.
3.
Все действия клиент
выполняет сам, нужно только
проконсультировать

23.

УСТАНОВКА ПИН-КОДА
КЛИЕНТОМ
1.
2.
3.
4.
Все действия клиент
выполняет сам, нужно только
проконсультировать

24.

ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРВОЙ ТРАНЗАКЦИИ
После того, как Клиент открыл приложение и установил пин-код, необходимо акцентировать внимание на том, что
для завершения активации карты необходимо пополнить ее с другой банковской карты.
Например: «Александр Иванович, для завершения активации карты вам нужно пополнить ее с помощью другой банковской
карты.»
1. Перейти на экран «Платежи» и нажать «С карты на карту».
2. Выбрать карту, с которой нужно перевести деньги, и карту, на которую
нужно их отправить.
3. Отсканировать карту другого банка, нажав на иконку фотоаппарата в
правой части поля для ввода номера. Номер карты заполнится
автоматически, но также можно ввести данные вручную.
4. Ввести срок действия и CVC/CVV-код.
5. Ввести сумму и нажать «Далее».
6. Нажать «Перевести» и ввести SMS-код для подтверждения (при
запросе).