Современные банковские продукты и услуги

1. СОВРЕМЕННЫЕ БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ

2. Ушанов Александр Евгеньевич

К.э.н., доцент
Департамента банковского дела и
финансовых рынков
Тел.: 8-903-185-86-09
Mail: [email protected]
[email protected]

3. Тема 2

Банковские продукты и
услуги для физических
лиц

4. Услуги физическим лицам

Депозиты
Пластиковые карты:
дебетовые, кредитные,
зарплатные, пенсионные,
студенческие,
сберегательные (безнал.
расчеты, обналичивание,
оплата покупок)
Кредиты
Денежные переводы и
платежи (переводы,
оплата услуг ЖКХ,
телефона, Интернета,
ТВ и др.)
Прочие услуги (открытие и обслуживание
расчетных счетов, аренда банковских ячеек,
страхование, инвестиционные услуги и др.)

5.

Принципы дифференциации клиентов
– физических лиц
Массовый сегмент (mass retail)
Средний класс (mass
affluent)
(более состоятельные, чем
основная масса населения)
Состоятельные
клиенты (private
banking)

6.

массовые клиенты (mass retail) – классические
розничные клиенты. Это частные лица со средним
уровнем
дохода,
потребности
которых
в
финансовых услугах стандартны и постоянны.
Обслуживание
именно
таких клиентов приносит банкам основной доход от
розничного сегмента
средний класс (mass affluent) - примерно 1,5 млн
человек по всей России, или около 1% населения
страны. Для банковского сектора - одна из самых
привлекательных и перспективных категорий
клиентов: обладая достаточно высоким уровнем
финансовой грамотности, желанием не только
сохранить свои сбережения, но и приумножить их,
через определенное время они переходят на
следующий уровень — private banking

7.

private banking (РВ)
- комплекс финансовых и
нефинансовых услуг, который предлагается банками VIPклиентам и включает в себя индивидуальную систему
обслуживания.
Нижний порог вхождения в группу VIP
существенно различается – от 1 млн руб. в Восточном
Экспресс Банке до $500 000 - в Альфа-Банке.
Private banking включает в себя:
банковские, инвестиционные и консультационные услуги
на лучших, индивидуальных условиях
инвестиционный сервис подразумевает размещение
средств клиента в ПИФы, ОФБУ, доверительное
управление, инструменты накопительного страхования
жизни, альтернативные инвестиции (винные коллекции,
вложения в драгоценности и т. д.)
консультационные
услуги:
юридические
и
инвестиционные вопросы, в т. ч. по инструментам
международных рынков. Помощь в оптимизации
налогообложения, выборе страховых продуктов, в
открытии счетов и депозитов в зарубежных банках, в
бронировании гостиниц, в организации путешествий и т. д.

8.

Вклады
вклады, принимаемые на фиксированные сроки без
права частичного снятия денежных средств, а также
вклады, по которым возможно только пополнение
счета;
вклады, предусматривающие возможность как
пополнения счета, так и снятия наличных в
пределах неснижаемого остатка денежных средств
на счете;
вклады, по которым клиент самостоятельно
выбирает структуру валют, срок и сумму
размещения денежных средств, возможность
капитализации процентов, их перечисления на
отдельный счет или расходования;
специальные
программы
для
определенных
категорий клиентов (для пенсионеров, детей,
клиентов — участников зарплатных проектов и др.

9.

вклады,
включающие
составляющую;
накопительные счета;
инвестиционную
вклады, предполагающие их самостоятельное
дистанционное открытие клиентом и управление с
помощью банковских терминалов или ITтехнологий.
Накопительные счета:
осуществление необходимых расходов
погашение кредита
получение ссудного процента на ежедневный
ежемесячный остаток денежных средств
или
открытие счета как лично в отделении банка, так и
дистанционно с помощью мобильного приложения или
онлайн.

10.

Пример условий ведения накопительного
счета АО «Альфа-Банк»
продукт
«Копилка для сдачи»: увеличивается
остаток за счет определенного договором процента с
каждой покупки, оплаченной дебетовой картой
банка (т.е. клиент тратит и накапливает деньги
одновременно);
продукт «Копилка для зарплаты» пополнение счета
происходит в день поступления зарплаты:
обусловленный в договоре процент переводится с
зарплатного счета на накопительный;
продукт
«АэроПлан»:
на
минимальный
ежемесячный
остаток
начисляются
мили
«Аэрофлота»: 1 миля за каждые 200 руб., 30 USD
или 300 EUR.
Единое условие для всех накопительных
счетов - это то, что проценты по счету начисляются
ежемесячно на минимальный остаток средств,
находящихся на счете в течение календарного месяца.

11.

Кредиты
Кредиты физическим лицам
Потребительские
Автокредиты
Банковские карты
Ипотечное кредитование

12.

Необходимые условия предоставления кредита
на приобретение автомобиля:
трудоспособный возраст потенциального клиента
трудовая занятость клиента
страхование автомобиля: автокаско в пользу банка в
течение всего срока действия кредитного договора,
обязательное
страхование
автогражданской
ответственности
первоначальный взнос заемщика
гражданство РФ
проживание в регионе присутствия банка
Возраст - от 21 года на момент получения
кредита
до 65 лет на дату его погашения
сумма кредита - от 100 тыс. до 7 млн руб. при сроке
до 7 лет
первоначальный
взнос - от
приобретаемого автомобиля.
20%
стоимости

13.

Сбербанк-online
«Все сервисы»
(помимо платежей и
переводов)
«Вклады и цели»:
«Кредиты»:
• подбор и
оформление вклада • потребительский
• автокредит
• ОМС
• рефинансирование
• ипотека
«Инвестиции и пенсии»:
• брокерский счет
• ПИФ
• пенсионные продукты
• ИИС
• доверительное
управление
• накопительное
страхование жизни

14.

Направления повышения
эффективности банковского
обслуживания розничных клиентов
A.
CRM-система
management)
(customer
relationship
CRM-система - это технологическая поддержка
клиентоориентированной технологии. Ее основные
задачи:
сопровождение
и
обеспечение
информационной
безопасности для базы данных о клиентах
консолидация
информации
о
взаимодействиях
подразделений банка с каждым из клиентов
организация массового информирования клиентов
представление
подразделений
обеспечение
процессов.
обеспечение клиентской аналитики
сокращение длительности обработки запросов от клиентов
и маршрутизации
отчетности
прозрачности
о
и
работе
клиентских
управляемости
бизнес-

15.

Преимущества от внедрения CRM-систем
Для руководства:
оперативный источник актуальных и достоверных
сведений, в том числе о работе филиальной сети
банка
повышение
управляемости
и
сохранение
корпоративной информации внутри банка
эффективный инструмент контроля оперативной
работы и выполнения задач, позволяющий
проводить анализ управленческой деятельности.
Для
сотрудников
клиентских подразделений:
и
руководителей
ведение базы данных
взаимосвязи между ними
планирование и регистрация возможных типов
взаимодействия с клиентами
автоматизация процесса подготовки планов продаж
клиентов,
учитывая

16.

экономия времени на отчетности
проведение рассылки маркетинговой
и иной информации
клиентам
анализ
эффективности
кампаний и т.д.
рекламных
и
маркетинговых
Благодаря возможности сохранять в CRM-системе
любую информацию по клиенту, включая список банковских
операций и внутренний документооборот при работе с ним,
деятельность клиентских менеджеров становится прозрачной
и передача клиента от одного менеджера к другому не
представляет затруднений.

17.

Результаты внедрения CRM-системы в АО
«Райффайзенбанк»:
максимизация
ожидаемой
доходности
от
коммуникаций с клиентами (ожидаемая прибыль
складывается из расчета вероятности по всем
каналам продаж, для всех продуктов и планируемой
доходности от каждого клиента по ним с
последующим подбором конкретному клиенту того
канала
и
предложения,
которое
показало
максимальную доходность);
рост продаж по некоторым продуктам составил
более 100%, продажи таких продуктов банка, как
депозиты и паи инвестиционных фондов, выросли
вдвое;
система
в
полноценном
рабочем
режиме
используется подразделением CRM, а проект
автоматизации
аналитической
CRM-системы
признан успешным.

18.

B.
Система
управления
опытом
взаимодействия банка и клиента (CEM
Customer experience management
В настоящее время с целью повышения
ориентированности бизнеса на клиентов банки
приходят к выводу, что необходимо управлять не
только взаимоотношениями с клиентами, но и их так
называемым
клиентским
опытом
(Customer
Experience).
Клиентский опыт и задачи банков:
совокупность всех ощущений и впечатлений,
получаемых клиентом при покупке банковских
продуктов и услуг на протяжении всего времени
взаимодействия с кредитной организацией - начиная
от поиска информации, ее оценки и до
непосредственной покупки продукта, услуги
налаживание банка клиентом обратной связи
изучение
предпочтений,
моделей
поведения
и иерархии ценностей тех или иных групп клиентов.

19.

Основополагающие элементы
(технологии) концепции Customer
Experience для коммерческого банка
«Офис будущего»:
- виртуальные технологии, с помощью которых клиенты
могут осуществлять безналичные операции, получить
консультации по ипотечному кредитованию, вкладам,
брокерскому обслуживанию, ценным бумагам, сделать
платеж через УС и др.
- «барная стойка», в которую встроено несколько
компьютеров. Это позволяет управлять счетами
и
одновременно
пить
чай
или
кофе
Игрофикация:
информирование
клиентов
об
изменении остатков средств на счете
- объяснения принципов работы
банковской системы
- формирование у молодого поколения
желания формулировать финансовые
цели
Инфографика:
- вид визуальной передачи информации, грамотное
использование
которого
позволяет
легко
и качественно донести до аудитории любую сложную
информацию, грамотно комбинировать текст и ряд
картинок.
Примеры: Сбербанк рассказывает в инфографике об
услуге
Автоплатеж
за
штрафы
ГИБДД,
Промсвязьбанк выпускает буклеты для малого
бизнеса в виде настольной игры и т.д.

20.

Инфографика
—
это
визуальный
способ
коммуникации, поэтому в ней всегда преобладают
изображения и графики.
Инфографика нужна, чтобы легко объяснять сложные
процессы, в увлекательной форме распространять
громоздкие данные и сильнее вовлекать читателей в
контент (см. «Сбербанк. Инфографика». Яндекс YouTube).
Игрофикация - специализированный карточный
портал, на котором можно в игровой форме
отслеживать динамику своих сбережений и трат по
картам, включая то, на что именно клиент тратит
средства, получать разные виды детализированных
выписок по счетам и индивидуальные предложения от
банка.

21.

Геймификация - помогает клиенту осознать, какие
его проблемы и как решаются с помощью банковских
продуктов, и сформировать потребность в их
использовании.
Выступает рычагом, привлекающим внимание,
предлагающим попробовать новый продукт – и
остаться с ним.
Пример (АО »Альфа-Банк»)
Банк обращается к клиентам, которые ведут активный
образ жизни, примерно с таким посланием:
«Если ты учитываешь свою физическую нагрузку,
то, вероятно, спорт для тебя важен. Давай
подкопим денег и купим что-нибудь полезное:
коньки, лыжи, или в Альпы съездишь на сноуборде
покататься?»

22.

Банковские продукты для
состоятельных клиентов
Неспецифические принципы обслуживания
клиентов сегмента рrivate banking:
безопасность и конфиденциальность
профессионализм и компетентность
индивидуальный подход
оперативность
комфортные условия обслуживания.

23.

Private banking - это комплексное банковское
обслуживание состоятельных клиентов, составляющим
которого может быть аsset management, или управление
активами.
Управление активами банки предлагают клиентам —
физическим лицам, относящимся к различным
сегментам: массовому, среднему классу, а также
состоятельным клиентам.
В процессе управления активами менеджер банка
совместно с клиентом:
рассматривает
несколько
инвестиционных стратегий
помогает
клиенту
сформировать
инвестиционный
портфель,
наилучшим
образом соответствующий его экономическим
интересам
обечпечивает
более
индивидуальности.
имеющихся
высокую
степень

24.

Банковские продукты и услуги для
состоятельных клиентов:
I группа — разработка стратегии инвестирования и
формирование инвестиционного портфеля клиента
II группа — традиционные банковские услуги и
продукты
III группа — страховые и консультационные услуги;
V группа — услуги, направленные на повышение
лояльности клиента к банку и формирование его
стиля жизни.
IV группа — фидуциарные услуги, услуги в области
наследования капитала

25.

I группа
Разработка
стратегии
инвестирования
и
формирование инвестиционного портфеля с целью
сохранения и приумножения богатства.
Принципы диверсификации активов
Классы (фонды
облигаций, акций,
альтернативные
инвестиции)
Валюты (рубли,
доллары, евро,
швейцарские франки и
Риски, ликвидность,
доходность, горизонт
инвестирования
др.)
Страны, отрасли
промышленности
Открытая архитектура:
предложение лучших
инвестпродуктов других
банков и компаний

26.

Фонды прямых инвестиций (private equity funds)
направляют
средства
на
финансирование
перспективных проектов не публичных и не имеющих
длительной истории инновационных компаний малого
и среднего бизнеса. Как правило, фонды прямых
инвестиций закрыты для широкого круга инвесторов
Закрытые паевые фонды недвижимости являются
альтернативой прямым инвестициям в жилье, являясь
при этом менее рискованным и более доходным
защищенным законодательством инвестиционным
инструментом. Среди закрытых ПИФ выделяют
специализированные
фонды
(строительные,
земельные, рентные) и смешанные. Строительные
фонды инвестируют в строящиеся объекты
Хедж-фонды (hedge-funds) не подвержены жесткому
регулированию и не имеют ограничений в инвестиционном
процессе. Благодаря этому средства хедж-фондов могут
инвестироваться в различные активы по всему миру и
участвовать в реализации сложных стратегий. Создание хеджфондов
преследует
цель
стабильного
увеличения
инвестируемого капитала при любой ситуации на финансовом
рынке

27.

II группа
Традиционные банковские услуги и продукты:
в отличие от традиционных банковских услуг,
предоставляемых клиентам mass retail и mass affluent,
предполагает различные дополнения и преференции:
более высокие ставки по депозитам
ниже рыночных ставки по кредитам
льготный курс при конвертации валют
отсутствие платы по некоторым банковским
операциям, например за выдачу наличных во
всех банкоматах в любой точке мира.
Традиционные банковские услуги и продукты включают:
открытие и ведение текущих счетов для клиента, членов его семьи
и персонала, обслуживающего семью клиента; ДБО;
расчетно-кассовое обслуживание;
предоставление премиальных банковских карт;
банковские вклады; кредитные продукты;
операции с драгоценными металлами;
аренда индивидуальных сейфов;
депозитарные услуги;
инвестиционные банковские услуги.

28.

III группа
Дочерние страховые компании банков предлагают
клиентам рrivate banking комплексные индивидуальные
программы
страхования,
гарантирующие
всеобъемлющую страховую защиту клиента и его
семьи:
страхование
транспортных
средств,
гражданской
ответственности,
личного
имущества, здоровья клиента и его близких,
российской и зарубежной недвижимости,
предметов искусства и антиквариата, винных
коллекций и многого другого
одна из таких программ - Private Insurance
Club, в соответствии с которой обеспечивается
персональный подход к запросам клиента,
учитывающий
нестандартные
условия
страхования
с
закреплением
личного
страхового менеджера

29.

IV группа
Фидуциарные
услуги
-
услуги
в
области
наследования капитала.
Фидуциарные
услуги
Траст
Семейный
фонд

30.

Траст - соглашение, обеспечивающее гибкое
управление и защиту имущества учредителя,
распределение доходов до и после его смерти.
Траст может включать различные активы:
средства на банковских счетах, ценные бумаги,
недвижимость, воздушные и морские суда.

31.

Цели создание траста:
защита активов, так как на переданное учредителем
имущество не распространяются претензии третьих
лиц
конфиденциальность:
сведения об учредителе и
бенефициарах траста не разглашаются
аккумулирование
капитала:
инструкции
управляющему позволяют аккумулировать активы,
размещенные в различные инструменты в разных
странах мира
возможность вносить изменения в распоряжения
оптимизация управления капиталом: позволяет
сосредоточить международные активы под единым
фидуциарным управлением
гарантии
наследования
избранными учредителем
снижение
капитала
лицами,
налогового бремени: переданное в
трастовое управление имущество не облагается
налогом на наследство и дарение и др.

32.

Семейный фонд - юридическое лицо (в отличие от
траста), который управляется советом фонда.
Совет
фонда
выбирается
учредителем
для
осуществления управления активами в соответствии с
руководящими документами фонда (уставом и
приложением к уставу) и несет фидуциарные, то есть
основанные на доверии, обязательства перед
бенефициарами.
Задача
семейного
фонда
обеспечение
конфиденциальных,
гибких
решений
для
удовлетворения различных потребностей клиентов.
Например, в семейном фонде могут быть размещены
акции компании, владельцем которой является
учредитель.

33.

V группа
Услуги, повышающие лояльность клиента к банку и
формирующие
его
стиль
жизни
(lifestyle
management), предлагающие лучшие решения для
клиента в нефинансовой сфере:
организация медицинского обслуживания
туризм и путешествия
консультации по вопросам иммиграции
покупка недвижимости за рубежом
приобретение яхт, самолетов, вертолетов
создание личных частных коллекций
формирование винных коллекций и заказ вина
для торжеств
программы
воспитания
подрастающего поколения
и
образования

34.

Программы комплексного
медицинского
обследования и лечения в
лучших
медицинских
центрах
Германии,
Швейцарии и др.
Услуги
в
области
бизнес-иммиграции
и
получения
второго
гражданства в США,
Канаде, Европе
Помощь в предоставлении
базы наиболее интересных
предложений
объектов
жилой и коммерческой
недвижимости
в
интересующих их регионах
Приобретение яхт,
самолетов,
вертолетов
Формирование
личных частных
коллекций
Формирование винных
коллекций и заказ вина
для торжеств
Предложение
наиболее
интересных путешествий,
организация
посещения
закрытых
театральных
премьер, кинофестивалей,
показов мод и т.д.
Программы воспитания
и образования
подрастающего
поколения