Поиск решения - выявление потребностей

1.

2. ПОИСК РЕШЕНИЯ - ВЫЯВЛЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
На данном этапе необходимо максимально точно выявить потребности клиента, чтобы предложить оптимальное решение.
Если клиент выступает инициатором и сам предоставляет информацию - демонстрируйте товар, аргументируйте выгоды. Чтобы клиент понял, что Вы его
услышали, используйте технику активного слушания (эффект “Эхо”) - повторяйте, отзеркаливания его слова. Пример: “Вы говорили, что для вас важен...”.
Если наоборот, затрудняется ответить, – для выявления потребности задавайте вопросы. Из ответов вы должны извлечь Слова - Предикаты. Это те слова,
которыми клиент описывает желаемые характеристики товара, свои ожидания. И именно на эти слова характеристики следует опираться во время поиска
решения и аргументации выгод, употребляя их в своей речи. Сценарий использования: «Музыка, фото/видео, автономность, автомобиль» - слова-предикаты.
Управляйте беседой, задавая вопросы. Для выявления потребностей используйте следующие типы вопросов:
1.
Открытые - это вопросы, на которые покупатель даёт развернутый ответ, не может ответить Да или Нет.
Например: «Для каких целей приобретаете MacBook?», «Почему обновляете устройство?». Вопросы об условиях эксплуатации.
1.
Альтернативные – это вопросы, которые дают клиенту мнимый выбор. Применяются если покупатель не может сформулировать потребность.
Например: «Диагональ экрана 5,5 или 6,1?», «Чехол кожаный или силиконовый?», «Память 64 или 256?». То есть постарайтесь подытожить, сузив
количество критериев до 2-х.
1.
Обобщающие – это вопросы, которые резюмируют, уточняют ранее сказанное.
Например: «Вы хотите силиконовый чехол красного цвета, я Вас правильно понимаю?», «Для Вас важна хорошая камера и большой экран, я Вас
правильно понимаю?».
1.
Закрытые – это вопросы, на которые покупатель ответит Да или Нет. Позволяют перехватить инициативу в беседе или закрепить мнение.
Например: «Мы определились с моделью iPad?», «Для вас важна диагональ экрана?»
1.
Вопрос-интрига - поможет вам продать аксессуары.
Состоит из двух частей. Потенциальное решение – «Возможностями AppleTV пользуетесь?» – без паузы: «К этому вернемся чуть позже» – и отложи на
потом.

2.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ

3.

ЦЕННОСТИ КОМПАНИИ
Высшая корпоративная ценность: КЛИЕНТ - ДРУГ
1. Способность делать больше, чем от тебя ожидают
2. Ориентация на результат
3. Единая Корпоративная культура
4. Системность
5. Инновационность

4.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА ВКЛЮЧАЕТ 6 ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ЭТАПОВ:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Установление контакта
Поиск решения (выявление потребностей)
Аргументация выгод
Комплексное решение (дополнительные продажи)
Работа с возражениями
Завершение сделки
Сотрудники ТТ не собираются в группы более 2-х человек и коммуницируют исключительно
по рабочим вопросам, находятся в зале и своевременно приветствуют Клиентов.

5.

1.УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
1.1. Визуальный контакт
С каждым покупателем, вошедшими в магазин, необходимо установить визуальный контакт. Улыбайтесь посетителям. Будьте приветливы. Продемонстрируйте вежливое и
ненавязчивое внимание и готовность к сотрудничеству.
1.2. Приветствие
- Обязательно встречаем каждого покупателя фразой приветствия на украинском языке: «Вiтаємо в YABLOKI»/ «Вiтаємо в iStudio».
- Если Вы не заняты обслуживанием покупателя, а работаете с товаром, переоценкой и так далее, немедленно прервите свою работу (соблюдая правила безопасности товара)
и установите контакт с покупателем.
- Если покупатель разговаривает по мобильному телефону / в наушниках, то встретившись с покупателем взглядом, улыбнитесь и кивните.
- Если в магазин заходит семья или несколько покупателей вместе, поздоровайтесь со всеми один раз, установите визуальный контакт с каждым.
- Если покупатель первым задает вопросы или обращается к Вам, поздоровайтесь и после ответьте на вопросы и начните общение. Сопроводите к стойке с искомым товаром.
- Если Вы принимаете телефонный звонок от клиента на ТТ, починаєте розмову українською мовою зі звернення: “Команда YABLOK/iStudio» вітає Вас, магазин у ТЦ Аврора,
менеджер Іван слухає”. Після звернення уточнюємо у Клієнта:”Як я можу до Вас звертатись?”
1.3. Сокращение дистанции
- Если покупатель не просил помощи, дайте ему несколько секунд времени. Не нужно его преследовать. Сокращайте дистанцию, только если покупатель остановился возле
конкретной витрины.
- Подход к покупателю необходимо осуществлять слева от него.
- Начинайте общение с фразы-присоединения.
1.4. Фраза присоединение - несет информацию о:
- Специфике магазина – расположение техники, акции и программа лояльности. Например: «На этой витрине представлены последние модели iPhone/MacBook/iPad и.т.д.», «На
эти модели чехлов у нас сегодня скидки», «В нашем магазине сейчас проходит акция…».
- Фишке товара, его технических характеристиках, цветовых решениях, выгоде, отличительной черте, новинке и.т.п. Например: «У этой модели iPhone самый большой
экран».«Хороший выбор, это одна из лучших моделей…»«Данный iPhone поддерживает двух операторов мобильной связи».
На этапе установления контакта , менеджер говорит о магазине и товаре. Запрещено говорить о покупателе и обращаться к нему на ВЫ.
Фразы - «Что Вы ищете/подбираете? Чем помочь? Что подсказать?» – запрещены!
Цель установления контакта – создать платформу для дальнейшего взаимодействия, получить да-реакцию от клиента.
Если покупатель положительно реагирует на установление контакта, можно переходить к следующему этапу.
Если отказывается от консультации, второй подход осуществляем после того, как клиент переключил внимание на другой товар.
Делаем 3 попытки. В случае отказа общение с таким покупателем возобновляем только после его личной инициативы.

6.

ФРАЗЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ
примеры для изучения наизусть:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
Эта модель представлена ​в следующих цветах ...;
Это отличный вариант для эксклюзивного подарка;
Акустика Marshall защищена от влаги и имеет потрясающий звук;
В нашем магазине действует акционное предложение по рассрочке от Альфа банка;
Это флагман от Apple - 12 Prо Max;
В нашем магазине есть в продаже e-sim от партнера Vodafone;
У нас есть уникальное предложение для iPhone, Support Platinum;
В сети Yabloki\iStudio самые выгодные цены при оценке устройства в Трейд-ин;
У нас действуют лучшие условия обмена своего телефона в трейд-ин на новую модель с доплатой;
У нас большой выбор оригинальной техники Apple по лучшим ценам;
В магазине представлены эксклюзивные Apple Watch в золотом корпусе от нашего партнера Укрзолото;
Это первый MacBook от компании Apple с уникальным чипом М1, супер быстрым и автономным;
Беспроводная зарядка Zens, заряжает до 5 устройств одновременно и имеет уникальный дизайн;
Это базовые модели MacBook, есть возможность заказать Custom c увеличенным объемом памяти;
В нашей сети представлен широкий ассортимент акустики JBL - с радостью продемонстрирую яркие новинки
У нас сейчас действует акционное предложение на iPad;
На Этой витрине представлена ​новинка от Apple - MacBook Air;
Здесь представлены чехлы на все модели iPhone;
У нас сейчас действует акционное предложение на чехлы: до 90% скидки;
У нас можно купить карту e-sim от Vodafone с возможностью настройки номера;
Корпус этого iPhone выполнен из очень прочной хирургической стали;
Это лучшее решение на рынке от компании Apple;
Есть возможность протестировать невероятную камеру устройства;
Сразу после покупки есть возможность настроить устройство и перенести все данные;
Мы можем предложить максимально выгодное решение по…;
У нас лучшее ценовое предложение для данной категории товара;
В этой модели представлен лучший дисплей на рынке;
При оплате наличными действует акционная цена фан;
Данный iPhone в королевском белом корпусе пользуется особым спросом ;

7.

ФРАЗЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ ПО НАПРАВЛЕНИЮ TRADE IN
Примеры для изучения наизусть:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
В сети YABLOKi/iStudio новые условия по trade in. Мы можем обменять старое устройство на новое прямо сейчас и на выгодных условиях;
В магазине YABLOKi/iStudio совершенно без усилий можно обменять предыдущий iPhone на новый - по интересной цене здесь и сейчас;
В нашем магазине есть возможность приобрести новое устройство через программу TRADE IN;
В сети магазинов YABLOKi действует программа TRADE IN. Мы берем на себя все риски, связанные с реализацией устройств наших клиентов.
В нашей сети действует программа TRADE IN. Можно оставить свое устройство как часть оплаты за новое устройство.
В сети YABLOKi/iStudio благодаря программе trade in есть возможность выгодно получить новый телефон уже сегодня, обменяв старое устройство.
В сети YABLOKi/iStudio полный ассортимент техники Apple и благодаря программе TRADE IN предлагаем возможность выгодно приобрести второе устройство уже сегодня.
В YABLOKi/iStudio. благодаря программе TRADE IN. можно обменять свое устройство на любое новое устройство Apple и создать свою экосистему прямо сейчас.
В нашем магазине действует программа TRADE IN. Она позволяет сдать старое устройство и использовать эти средства на покупку любого устройства прямо сейчас.
Обязательные требования по категории TRADE IN:
Продавец ТТ обязан предложить оценить устройство Клиента, презентовать программу TRADE IN, подобрав максимально выгодные условия обменять устройство на новое либо
дополнительное.
Во время первичной оценки Продавец, по предварительной стоимости, предлагает обмен на новое устройство либо предлагает дополнительный гаджет как возможность создать
экосистему. Цель - выманить устройство любой ценой, подобрав индивидуальное предложение.
Например, iPhone XC можно обменять на Apple watch, iPhone ⅞ - на AirPods

8.

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Дают возможность делать точные кросс-продажи
Универсальные примеры в зависимости от интересующей зоны:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Какое устройство подбираете?
Скажите, пожалуйста, в каком ценовом диапазоне рассматриваете предложения?/Каков бюджет бюджет покупки?
Что важно при выборе нового устройства?
Какой техникой пользуетесь сейчас?
Кто будет пользоваться устройством?
Какие функции используете?
Какой объем памяти нужен?
Какому цвету отдаете предпочтение?
9. Какой цвет вам нужен?
10. Что планируете делать со старым устройством
Акустика:
1.
2.
3.
4.
Какую музыку слушаете?
Какой должна быть акустическая система?
Как будете использовать?
Какого размера хотите акустическую систему?

9.

3. АРГУМЕНТАЦИЯ ВЫГОД
Во время обсуждения функций или возможностей - демонстрируйте товар, аргументируйте выгоды предлагаемого решения.
Техника аргументации выгод – называете особенность товара – преимущество, которое дает эта особенность – выгоду которую получит клиент. Перед аргументацией
вспоминаем и используем предикаты и подводим к особенностям товара/ Например: “Я заметил, что для Вас важно...”. “Так как вы часто путешествуете...””Вы говорили, что...”
Особенность
товара
Преимущество
ВЫГОДА
Переход от преимущества к выгоде:
- … с помощью этого Вы …
- …это даст Вам возможность …
- … это позволит Вам …
- … это обеспечит …
- … это избавит Вас от …
- … это защитит …
- … это поможет …
- … благодаря этому ...
- ...это расширит ...
- ...это улучшит ...
- ...это позволит Вам быть уверенным в том, что ...
- … это обезопасит ...
- … это даст Вам уверенность ...
Например:
«Наушники AirPods не требуют проводного подключения к смартфону, это позволит вам быть абсолютно мобильным в спортзале/автомобиле и.т.д.»
«В Apple Watch есть встроенные динамик и микрофон, что даст Вам возможность отвечать на звонки за рулем автомобиля.»

10.

Скрипты для аргументации выгод по Support Platinum:
Говорите об услугах легко
1.
Support Platinum дает возможность обновить Ваш iPhone на новое поколение со скидкой 60%, что позволит Вам существенно
сэкономить ваши средства и пользоваться новой моделью iPhone уже через месяц после официального старта продаж в Украине;
2.
И даже в случае разбития или утопления у Вас есть возможность обменять его на идентичное за небольшой сервисный сбор,
который обойдется даже дешевле замены дисплея, при этом Вы получите абсолютно новое устройство;
3.
Плюс к этому Вы получаете 2 защитных стекла премиум качества. Одно мы установим на экран Вашего iPhone сразу, что позволит
сохранить дисплей с первых секунд использования, второе установим когда первое придёт в негодность или отдадим его Вам;
4.
Мы перенесем все данные со старого смартфона, что позволит Вам использовать iPhone в привычном для Вас режиме сразу после
покупки;
5.
Кроме этого, Вы получаете доступ к нашей корпоративной учетной записи, на которой куплено платных приложений на сумму в
несколько тысяч $. У Вас будет возможность устанавливать эти приложения бесплатно в течение 2-х лет и при этом экономить свои
деньги.
6.
Также Вы получаете полную техническую поддержку в течение 2-х лет. Для Вас это означает, что в любой момент Вы сможете
обратиться к нам по любому вопросу, будь то обновление программного обеспечения, настройка почты или установка приложений,
что позволит сэкономить время и деньги.

11.

4. КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ
Комплексное решение позволит осуществить дополнительные продажи.
Для формирования комплексного решения, выявляй потребности и аргументируй выгоды дополнительного предложения:
• Другой техники
• Пакетов Support и Support Plus
• Акустики
• Аксессуаров эстетических и технических
• Платных услуг
• Периферии
Порядок предложения того или иного сопутствующего товара зависит исключительно от хода консультации данного клиента, для разных клиентов может быть разный
сценарий формирования Комплексного решения.
На данном этапе можно развить Вопрос-Интригу, если вы его использовали на предыдущем этапе.
Например: На предыдущем этапе – «Возможностями AppleTV пользуетесь?» – «К этому вернемся чуть позже».
На данном этапе – «Помните я вам говорил о возможностях AppleTV?» – И проводите аргументацию выгод вашего предложения.
Предложение формируется с помощью одного из вопросов:
• Эмоциональный вопрос - провоцирует на согласие: «Хотите ли вы чтобы смартфон и через полгода-год выглядел как новый?»
• Рациональный вопрос - вовлекает клиента в обсуждение пользы аксессуаров: «Задумывались ли вы … о том на сколько удобно будет иметь дополнительное зарядное
устройство в поездках/автомобиле?»
• Альтернативный вопрос - упреждает возникновение возражений за счет сравнения проблемы и ее решения: «Что лучше (дешевле/выгоднее/удобнее) заменить
защитное стекло или возиться с заменой экрана?»
• Мечты вслух - « А что, если я вам предложу к этому смартфону, PowerBank?» - в этом случае Вы либо совершите дополнительную продажу, либо клиент вас остановит
на предыдущем выборе и Вы сможете перейти к завершению сделки.
• Крючок - «Как насчет того чтобы обезопасить себя на случай падения смартфона?» - в этом случае Вы либо совершите дополнительную продажу, либо клиент вас
остановит на предыдущем выборе и Вы сможете перейти к завершению сделки .
Если клиент отвечает отрицательно – не настаивайте и переходе к следующему предложению.

12.

5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражения важный но не обязательный этап консультации. Консультация может начаться с возражения, или они могут отсутствовать вообще.
Возражения могут быть
• Объективными: отсутствие денег, отсутствие полномочий купить здесь и сейчас, отсутствие нужды в покупке, не срочность покупки. В случае возникновения таких возражений, необходимо предоставить
покупателю необходимую информацию, позитивно с ним попрощаться и по возможности поддерживать связь.
• Субъективными: появляются тогда, когда клиент ставит под сомнение одно из ваших утверждений. Он так думает. Эти возражения и необходимо преодолевать.
Условное согласие с клиентом
Переход
Аргумент
Понимаю ...
вместе с тем ...
Да так было ...
тем самым...
Хороший вопрос ...
Интересная точка зрения ...
И
при этом ...
Спасибо что об этом сказали...
Есть такое мнение ...
именно по этому ...
Например, клиент не хочет переплачивать: «Спасибо, что Вы об этом сказали. Именно поэтому я с удовольствием предложу Вам отличную модель в рамках нужного ценового диапазона».
Для преодоления возражений также можно использовать следующие типы вопросов:
• Бумеранги – задаются вместо спора. Например: при обсуждении необходимости покупки стекла - «А как вы думаете, ваш смартфон долго проживет без защитного стекла?» «А как вы думаете что обойдется
дороже, пакет Support или замена экрана?»
• Блокирующие – помогают снять не мотивированные возражения. Например: «Да, цена такая. Это единственная причина, которая вас удерживает от покупки защитного стекла?».
• Реверс – дают возможность получить отсрочку в ответе на трудный вопрос. Пример 1: на вопрос почему такие дорогие смартфоны – «А можем ли мы вернуться к этому вопросу после того, как определимся с
моделью смартфона, которая вас интересует?»
Выслушай возражение полностью, используй метод активного слушания (да-реакции), сделай паузу перед тем как ответить. Повышение тона, грубые высказывания, сарказм и недовольство – ЗАПРЕЩЕНЫ!
Продемонстрируй условное согласие с высказанным мнением но не соглашайся со словами буквально. Это позволит успокоить собеседника. Приведи убедительные аргументы в пользу покупки, помоги избавиться
от сомнений.
Приведи аргументированные доводы, не используй перед аргументом частицу «НО» – это перечеркнет смысл сказанного ранее.
Исключи из речи слова неуверенности: Э, НУ, Типа, Вот. А таже слова-раздражители: верно/не верно, правильно/не правильно
Привносите в речь сервисные слова и обороты: “Благодарю”? “Рад быть полезным”ю “Взаимно” “С удовольствием помогу с выбором...”
После того как привели аргумент, сразу задавайте вопрос. Перехватывайте инициативу в беседе.
Убедись в том, что сомнение не мешает клиенту принять положительное решение.
После преодоления возражения, без паузы, побуждаем к действию либо задаем вопросы.
Если возражение звучит повторно, переключайся на что-то другое (демонстрацию возможностей, проверку и настройку, подбор аксессуаров и.т.п.)

13.

ПРИЕМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
«Неофициальная (серая) техника»:
1. (Конкуренты говорят) Вне зависимости от того, что по этому поводу говорит конкурент, мы продаем оригинальною продукцию с
годом гарантии по лучшей цене. Принимайте решение в пользу этого…
2. Хорошо, что спросили. Этот товар куплен на территории Украины у надежных проверенных поставщиков и у нас есть все
основания полагать, что он ввезен легально.
3. Спасибо, что об этом сказали, и вместе с тем, наша компания сотрудничает напрямую с поставщиком техники Apple, что позволяет
обеспечить самую привлекательную цену на рынке. Соглашайтесь!
«Нужно подумать»:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Вам этот продукт подходит? Что Вас тогда останавливает?
А вообще, Вы приобретать iPhone планируете, что Вас тогда останавливает?
Скажите, что Вам понравилось, а что вызывает сомнения?
Скажите, какие плюсы и какие минусы Вы для себя отметили?
Если нужно подумать, значит, остались какие-то сомнения, скажите какие?
А что для Вас значит подумать?
Скажите, на какие вопросы я могу ответить, чтобы облегчить процесс принятия решения?
В случае, когда клиент уходит: «Да, конечно, подумайте, и при этом я уверен, что Вы вернетесь к нам, ведь у нас самый крутой
продукт, и лучшее ценовое предложение! Вы все равно вернетесь к нам! Ждем c удовольствием! Возвращайтесь!

14.

ПРИЕМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
«Дорого»:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Да, так думали многие наши клиенты, а потом купили, убедились, что это лучшее решение от Yabloki\iStudio, решайтесь и Вы.
Скажите, а кроме цены есть еще какие-то сомнения?
Да, цена такая. (пауза) И вместе с тем вы получаете (выгоды)…
Да, дорого и я с удовольствием объясню почему…
Да, вопрос цены очень важный вопрос и при этом (весомый аргумент).
Дорого по бюджету или Вы с чем-то сравниваете?
«Мне нужно посоветоваться»:
1.
2.
3.
4.
Скажите, а Вы сами уверены, что это Вам подходит? … Так, что, если принять это решение прямо сейчас?
Скажите, а как Вы думаете, какие сомнения могут возникнуть у Вашей супруги\супруга\сына…? А как насчет того, чтобы принять решение здесь и сейчас?
А Вам самому этот продукт понравился? Значит единственное что осталось убедить Вашего…
(Клиент уходит) Приходите сегодня вечером с Вашим\вашей … , я с радостью продемонстрирую этот продукт еще раз.
“В комплект к 12 iPhone не входит блок зарядки”
1.
Да, в комплекте нового поколения iPhone отсутствует блок зарядки, так как при изготовлении 1-го блока питания используются вредные вещества, загрязняющие атмосферу. Именно
поэтому, Apple позаботилась об окружающей среде, понимая, что можно заряжать новый iPhone зарядным от прошлого устройства. Кстати, вы давно пользуетесь iPhone? какой у Вас сейчас?
2.
Да, блок зарядки теперь можно приобрести только дополнительно. Так как для производства каждого блока используются вредные вещества, Apple позаботилась об экологичности и
уменьшила их производство. Кстати, каким устройством пользуетесь сейчас?
Если у Клиента 11/11ProMax: Скажите, у Вас сохранился блок от предыдущего устройства? - В нашем магазине можно приобрести новый блок прямо сейчас по выгодным условиям.
Если поколение более старое: У нас представлены зарядные блоки на этой витрине. Хотите для себя оригинал или могу предложить другие варианты?

15.

ПРИЕМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
«Я не буду пользоваться этими функциями»:
1. Чем из этого не будете пользоваться?
2. (Support) Да, многие наши клиенты имели такие сомнения, а потом приняли решение в пользу пакета Support и поняли, что (перечислить
преимущества Support) … - Соглашайтесь, получите удовольствие и Вы.
«Покупаю в другом месте»:
1. Понимаю. Как насчет того, чтобы посмотреть наши товары. Соглашайтесь.
«Куплю потом»:
1. А что будет потом? Можно отложить покупку (стекла\чехла\Support) и при этом, устройством будете пользоваться уже сегодня и уже сегодня
его нужно защитить.
Почему устройства продаются по разным ценам: фан/смарт?
1. Акционная цена представлена для постоянных клиентов, готовых приобрести товар за наличный расчет”
Почему при оплате товара в Кредит стоимость повышается?
1. Данная цена является акционной, и действует при единовременной оплате всей стоимости товара за наличный расчет. Любая другая форма
оплаты осуществляется по стандартной цене.
“Я хочу получить устройство прямо сейчас, а у вас его нет в наличии”:

16.

6. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Сигналы о готовности клиента совершить покупку могут быть:
• Вербальные. Такие фразы покупателя как: «Над этим стоит подумать», «Вы знаете, это интересно», «Мне это нравится», «Это то, что нам нужно», «Какой же лучше».
• Невербальные: Прямой взгляд клиента. Открытая улыбка. Протягивание открытой ладони.
Приемы завершения сделки :
• Прямой вопрос о покупке: «Идем на кассу?», «Упаковываем?» и.т.д.
• Выбор без выбора : «Чехол Серый или прозрачный?», «iPhone XS на 256 или 512?»
• 3-да реакции, побуждение к действию: «Итак, iPhoneХ - Да. Сильвер - Да. На 256 - Да? Оформляем покупку?»
• Конкретная, лично-ориентированная рекомендация: «Для Вас, как для человека который постоянно работает в командировках, это лучшее решение. Берите!»
• Ссылки на удовлетворенность значимых для покупателя лиц: «Эта модель сегодня в тренде у …… Решайтесь!»
• Используйте фразы, побуждающие к закрытию сделки: “Отлично, я предлагаю Вам решение...Хотите? Соглашайтесь! “Что скажете?”
• Завершение малой частью (на данном этапе подводим итоги по цене, используем возможность совершить дополнительную продажу аксессуаров и услуг):
✔ Задайте вопрос «Мечты вслух»: « А что, если я вам предложу к этому смартфону, PowerBank?» - в этом случае вы либо совершите дополнительную продажу,
либо клиент вас остановит на предыдущем выборе.
✔ Задайте вопрос «Крючок»: «Как насчет перенести данные на новое устройство прямо сейчас?»,«Как насчет того чтобы обезопасить себя на случай падения
смартфона?» - в этом случае вы либо совершите дополнительную продажу, либо клиент вас остановит на предыдущем выборе.
Помоги клиенту совершить покупку здесь и сейчас, расстанься с ним на позитивной ноте!
Если покупатель воздерживается от покупки не демонстрируйте словами или мимикой свое разочарование – демонстрируйте позитив и дружелюбие!
Проверьте товар, сообщите что настройка ПО бесплатная.
Пригласите Клиента в магазин еще раз, дайте ему визитку!
Произнесите прощальную фразу: «До встречи в магазине iStudio / YABLOKi!», «Всегда рады видеть Вас в магазине iStudio / YABLOKi!».

17.

Речевые модули допродажи
На этапе завершения сделки, при продаже товара любой категории менеджер ТТ и кассир обязан
предложить Клиенту дополнительно сопутствующий товар или услугу с помощью речевых модулей.
Категория товара
Устройства
iPhone, iPad. MacBook
Аксессуары
Технические
(Кабель,адаптер,переходник), power-bank,
держатель для устройства и .д.
Эстетические
чехол,кейс, сумка
Гаджеты:
Аудио, PS
Услуги
Support, Сервис\ремонт Trade in,
Рассрочка/Кредитование
Как предложить? - 12 скриптов предложить Клиенту сопутствующий товар
С этим устройством наши Клиенты чаще всего покупают…
А что если я предложу/рекомендую/установлю/…
К этому устройству отлично подойдет....
Как насчет дополнительного…
Для этой модели будет полезным приобрести...Хотите?
К вашему новому приобретению предлагаю подобрать новый...
Вижу, что пришло время заменить стекло на Вашем экране, я предлагаю
На ваше устройство можно установить новую версию приложения…
Чтобы пользование устройством было максимально комфортным, предлагаю этот
чехол/стекло/адаптер/мышку/переходник...
10. Чтобы сохранить Ваше время предлагаю оформить предзаказ/ заказ на удобное Вам
время...
11. Хотите, чтобы Ваше устройство выглядело как новое еще год (без паузы))- Предлагаю….
(конкретный товар или услуга)
12. Приобретая этот товар, важным дополнением будет...
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
ТОП ЗАПРЕЩЕННЫХ ФРАЗ: НЕТ В НАЛИЧИИ, НЕ ХОТИТЕ, НЕ ХОТИТЕ ЛИ, НЕ МОГУ, НО
Примеры использования:
У нас в наличии представлены...Могу предложить Вам...В какое время вам будет удобно забрать вашу покупку?
Можем организовать доставку. С удовольствием, готов помочь в вопросе.

18.

Речевые модули допродажи (отработка)
РЕЧЕВОЙ МОДУЛЬ
ПРИМЕР - СКРИПТ К ТОВАРУ
1. К вашему новому устройству предлагаю приобрести…
К вашим новым apple watch предлагаю подобрать новый ремешок из
серии/ряда моделей.
2. С этим устройством наши клиенты чаще всего покупают…
3. К выбранному устройству отлично подойдет....
4. К вашим новому приобретению предлагаю подобрать новый...
5. Как насчет дополнительного…
6. Вижу, что, пришло время заменить стекло на вашем экране, я
предлагаю
7. Для этой модели будет полезным приобрести...Хотите?
8. К вашим новым apple watch предлагаю подобрать новый ремешок из
серии/ряда моделей
9. Чтобы пользование устройством было максимально комфортным,
предлагаю этот чехол/стекло/адаптер/мышку/переходник...
10. Чтобы сохранить ваше время предлагаю оформить предзаказ/ заказ
на удобное вам время...
12. На ваше устройство можно установить новую версию приложения…