Коммуникация как инструмент управления командой

1. Модуль 2. Коммуникация как инструмент управления командой

2. Хорошая команда – команда без конфликтов

ХОРОШАЯ КОМАНДА – КОМАНДА
БЕЗ КОНФЛИКТОВ
ДА?
НЕТ?

3. Конфликт

КОНФЛИКТ
Мотивы
Суждения
1
Мотивы
Мотивы
Суждения
Суждения
2
3
Мотивы
Суждения
4

4.

КРИТИКА
(от греч. кριτική – обзор)
В узком
смысле
выражение
недовольства плохо
сделанной работой
В широком
смысле
обсуждение анализ,
выявление
противоречий, оценка

5.

Виды критики
Конструктивная
критика
Мотив:
помочь понять, что
нужно изменить
Деструктивная
критика
Мотив:
повышение своей
значимости,
эмоциональная разрядка

6. Этапы критики

ЭТАПЫ КРИТИКИ
I.
II.
ВВОД В КРИТИКУ, СОЗДАНИЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЙ
АТМОСФЕРЫ
КРИТИЧЕСКИЕ ЗАМЕЧАНИЯ, ВЫСКАЗЫВАНИЯ ПО
СУЩЕСТВУ ВОПРОСА
III. «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ», ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ С
КРИТИКУЕМЫМ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЕГО РЕАКЦИИ НА
КРИТИКУ
IV. ВЫХОД ИЗ КРИТИКИ

7. i. Ввод в критику

I. ВВОД В КРИТИКУ
• ЦЕЛЬ: СОЗДАНИЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЙ АТМОСФЕРЫ В НАЧАЛЕ
РАЗГОВОРА И СМЯГЧЕНИЕ ВОЗМОЖНОГО НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
КРИТИКИ
• СРЕДСТВА: ИСКРЕННЕЕ ПРИЗНАНИЕ ДОСТОИНСТВ КРИТИКУЕМОГО
• ВАЖНО: НЕ ПРЕУВЕЛИЧИВАТЬ, ЧТОБЫ НЕ ВЫЗВАТЬ НЕДОВЕРИЕ

8. II. Формулировка критического замечания

II. ФОРМУЛИРОВКА
КРИТИЧЕСКОГО ЗАМЕЧАНИЯ
1)
2)
КРИТИКУЙТЕ НЕ ЛИЧНОСТЬ, А КОНКРЕТНЫЙ ПОСТУПОК.
КРИТИЧЕСКОЕ ЗАМЕЧАНИЕ ДОЛЖНО ЗАКАНЧИВАТЬСЯ
ОПРЕДЕЛЕННЫМИ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ ПО УСТРАНЕНИЮ НЕДОСТАТКОВ.
3) КРИТИКУЙТЕ ПО КОНКРЕТНОМУ ПОВОДУ, НЕ ВСПОМИНАЯ ПРИ ЭТОМ
ПРОШЛЫХ ПРОСТУПКОВ.
4)
КРИТИКА ДОЛЖНА БЫТЬ АРГУМЕНТИРОВАННОЙ, ТО ЕСТЬ ОСНОВАННОЙ
НА ФАКТАХ, А НЕ НА СУБЪЕКТИВНЫХ СУЖДЕНИЯХ.

9. III. определение реакции на критику

III. ОПРЕДЕЛЕНИЕ РЕАКЦИИ
НА КРИТИКУ
Адекватная
реакция
• Завершение критики
Реакция
«вовнутрь»
(обида)
• Прием «валидол»
• Прием «авансированная похвала»
Реакция
«вовне»
(агрессия)
• Предложить критикуемому
принять сказанное как
информацию к размышлению

10. IV. завершение критики

IV. ЗАВЕРШЕНИЕ КРИТИКИ
• ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА («Я УВЕРЕН/А, ВЫ С ЭТИМ
СПРАВИТЕСЬ»)
• ВОЗМОЖНО: ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОМОЩИ

11. Критика: общие правила

КРИТИКА: ОБЩИЕ ПРАВИЛА
КРИТИКУЯ КОГО-ЛИБО, НЕ ЖДИТЕ НЕМЕДЛЕННОГО ПРИЗНАНИЯ
ОШИБОК: ЛЮБОМУ ЧЕЛОВЕКУ НУЖНО ОПРЕДЕЛЕННОЕ ВРЕМЯ,
ЧТОБЫ ПРИНЯТЬ ТО, С ЧЕМ ИЗНАЧАЛЬНО ОН БЫЛ НЕ СОГЛАСЕН,
И ИЗМЕНИТЬ СВОИ ВЗГЛЯДЫ.
ЧАСТОЕ ПРИМЕНЕНИЕ КРИТИКИ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОДНОМУ И
ТОМУ ЖЕ ЧЕЛОВЕКУ МОЖЕТ ПРИВЕСТИ К СНИЖЕНИЮ ЕГО
ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТИ К ВОЗДЕЙСТВИЮ КРИТИКИ

12. Я-высказывание

Я-ВЫСКАЗЫВАНИЕ
- СПЕЦИАЛЬНАЯ ФОРМА ВЫСКАЗЫВАНИЙ, КОТОРАЯ ПОЗВОЛЯЕТ ЗАЯВИТЬ
О СВОЕЙ ПОЗИЦИИ, НО СДЕЛАТЬ ЭТО ТАК, ЧТОБЫ НЕ УСИЛИТЬ
КОНФЛИКТ.

13.

Способы
реагирования в
конфликте
Конфронтация
Уход
(ответная
агрессия)
(игнорирование,
молчание)
разрыв
отношений
накопление неразрешенных
противоречий и
невысказанных эмоций

14. Структура Я-высказывания

СТРУКТУРА Я-ВЫСКАЗЫВАНИЯ
Объективное
описание
события
Ваша реакция
Предпочитаемый
вами исход

15. Объективное описание события

ОБЪЕКТИВНОЕ ОПИСАНИЕ
СОБЫТИЯ
"Когда на моем
столе оставлены
бумаги…"
"Когда ваше
барахло разбросано
по всему моему
столу…»

16. Объективное описание события: плюсы

ОБЪЕКТИВНОЕ ОПИСАНИЕ
СОБЫТИЯ: ПЛЮСЫ
• НЕ ВЫЗЫВАЕТ ЗАЩИТНОЙ РЕАКЦИИ СО СТОРОНЫ
ОППОНЕНТА
• ПОЗВОЛЯЕТ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ УВИДЕТЬ СВОИ ДЕЙСТВИЯ В
НОВОМ СВЕТЕ, ВОЗМОЖНО, ОН ДАЖЕ НЕ ПОДОЗРЕВАЛ, ЧТО
ЕГО ДЕЙСТВИЯ ОТРАЖАЮТСЯ НА ВАС

17. Ваша реакция

ВАША РЕАКЦИЯ
Форма
выражения
описание чувств,
эмоций
«Я чувствую себя
расстроенной,
рассерженной...»
описание ваших
действий или
желаний
«Я ухожу в себя...»
«Мне хочется все
бросить...»

18. Предпочитаемый исход

ПРЕДПОЧИТАЕМЫЙ ИСХОД
• СЛИШКОМ КОНКРЕТНАЯ И ОДНОЗНАЧНАЯ ФОРМУЛИРОВКА МОЖЕТ
ВЫЗВАТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ, ТАК КАК БУДЕТ ВОСПРИНИМАТЬСЯ КАК
СТРЕМЛЕНИЕ ЗАСТАВИТЬ ПОДЧИНИТЬСЯ
• ФОРМУЛИРОВАТЬ ПРЕДПОЧИТАЕМЫЙ ИСХОД В ОБЩЕМ ВИДЕ,
ОСТАВЛЯЯ СВОБОДУ ВЫБОРА

19. рекомендации

РЕКОМЕНДАЦИИ
• НАЧНИТЕ ФОРМИРОВАТЬ У СЕБЯ ПРИВЫЧКУ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЯВЫСКАЗЫВАНИЕ (ВМЕСТО ТЫ-ВЫСКАЗЫВАНИЯ) В КОНФЛИКТНЫХ
СИТУАЦИЯХ
• НЕ ЖДИТЕ НЕМЕДЛЕННОГО ИЗМЕНЕНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА
ПОД ВЛИЯНИЕМ Я-ВЫСКАЗЫВАНИЯ: ЦЕЛЬ Я-ВЫСКАЗЫВАНИЯ
ЗАКЛЮЧАЕТСЯ НЕ СТОЛЬКО В ТОМ, ЧТОБЫ ПОВЛИЯТЬ НА СОБЕСЕДНИКА,
СКОЛЬКО В ТОМ, ЧТОБЫ ПОСТАВИТЬ ЕГО В ИЗВЕСТНОСТЬ О ВАШЕЙ
ТОЧКЕ ЗРЕНИЯ.

20. Пример

ПРИМЕР
Когда на меня повышают голос
(объективное описание события)
Я чувствую себя униженным (ваша
реакция)
И мне хотелось бы иметь возможность
обсуждать спорные вопросы с вами в
нормальной обстановке
(предпочитаемый исход)