Управление конфликтами. Занятие 4

1.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
ЗАНЯТИЕ 4.
Стили поведения в конфликтной
ситуации. Правила и шаги по
разрешению конфликтов
Хачатурова Милана Радионовна, [email protected]
кандидат психол. наук, доцент департамента психологии

2.

3. Шаги по разрешению конфликта

4. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

1. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне
не
удастся
защитить
свои
интересы.
Оценить
возможные
непосредственные и перспективные последствия конфликта для
меня.

5. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

2. Минимизировать
оппоненту.
мои
Постараться
негативные
найти
эмоции
по
возможность
негативные эмоции по отношению ко мне.
отношению
уменьшить
к
его

6. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

3. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для
решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

7. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

4. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я,
преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так
же естественно, как и защита мною собственных интересов.

8. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

5. Оценить суть конфликта как бы со
стороны,
представив
на
моем
месте и месте оппонента наших
двойников.
сильные
правоту
Важно
стороны,
в
позиции
увидеть
частичную
двойника
оппонента и слабые стороны и
частичную неправоту в позиции
моего двойника.

9. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

6. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом
конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за
поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

10. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

7. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится
потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент
старается предотвратить.

11. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

8. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная
причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности
его участников.

12. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

9. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на
оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих,
но и оппонента. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

13. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

10. Продумать
и
разработать
программу-минимум, нацеленную
на
то,
чтобы
максимально
смягчить
конфликт.
Практика
показывает,
что
смягчение
конфликта,
снижение
остроты
создают
хорошую
последующего
противоречия.
основу
для
разрешения
Подготовить
3-4
варианта
частичного
решения
проблемы
или
смягчения
конфликта.

14. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

11. Определить по возможности объективные критерии разрешения
конфликта.

15. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

12. Спрогнозировать
возможные
ответные действия оппонента и свои
реакции на них по мере развития
конфликта: если верен мой прогноз
развития конфликта, это сделает мое
поведение
более
конструктивным.
Чем лучше прогноз на развитие
ситуации, тем меньше потери обеих
сторон в конфликте.

16. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

13. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения
конфликта. Логика разговора может быть следующей:

17. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому
лучше помогать, а не вредить друг другу;
предложить борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;
признать свои ошибки, приведшие к конфликту;
сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации
не является главным;
в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента
и аргументировать свое предложение;
обсудить взаимные уступки;
полностью или частично разрешить конфликт;
если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться
к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

18. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

14. Оценить свои действия на этапах возникновения, развития и
завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а
где были совершены ошибки.

19. Пятнадцать шагов по разрешению конфликтов по А.Я.Анцупову

15. Оценить поведение других
участников конфликта, тех,
кто поддерживал меня или
оппонента. Конфликт сам по
себе
тестирует
людей
и
выявляет
те
особенности,
которые
до
этого
скрыты.
были

20. Карта конфликта

21. Факторы возникновения конфликтов – «конфликтогены»

22. Действия оппонентов в конфликтной ситуации

1. Конфликтогенные
применение
(выражение
наказания,
гнева,
негативная
возмущения,
оценка
личности,
затягивание
решение
оскорбление, насмешка).
2. Конфликтотерпимые
(уход
и
проблемы, компромиссные действия).
3. Конструктивные
действия
(действия
по
изменению
неблагоприятного хода развития ситуации – переключение
внимания, легкая ирония, «шаг навстречу», неординарные
действия).

23. Первая формула конфликтов

Первая
формула
отражает
зависимость
конфликта
от
конфликтогенов.
Механизм развития конфликта по первой формуле основывается
на отрицательном восприятии и негативной реакции личности,
против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого
регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по
закону эскалации, то есть нарастания.

24. Первая формула конфликтов

При этом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ, а КФГ3 > КФГ2 и
так далее, то есть каждый ответный конфликтоген является более
сильным, чем тот, на который он отвечает.
Конфликты,
возникающие
по
первой
формуле,
называются
конфликтами типа А. По наблюдениям специалистов, 80%
конфликтов возникает помимо желания их участников и по
формуле. В связи с этим следует запомнить два правила
бесконфликтного взаимодействия.
1. Не употреблять конфликтогены.
2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

25. Вторая формула конфликта

Вторая формула отражает зависимость конфликта от конфликтной
ситуации и инцидента и выражается следующим образом:
КС + И = КФ
Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов,
которые называются конфликтами типа Б: устранить конфликтую
ситуацию и исчерпать инцидент.

26. Типы конфликтогенов

Характер
Форма проявления
конфликтогена
Прямое негативное
отношение
Снисходительное
отношение
Хвастовство
Менторские
отношения
Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение,
насмешка; издевка, сарказм.
Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек;
подшучивание.
Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых
успехах.
Категоричные
навязывание
оценки,
своих
суждения,
советов,
своей
высказывания;
точки
зрения;
напоминание о неприятном; нравоучения и поучения.

27. Типы конфликтогенов

Характер конфликтогена
Нечестность и
неискренность
Форма проявления
Утаивание
информации;
обман
или
попытка
обмана; манипуляции сознанием человека.
Причиненные случайно неудобства без извинения;
игнорирование
Нарушения этики
поздоровался,
внимания,
партнера
не
по
пригласил
продолжает
общению
сесть,
заниматься
не
–
не
проявил
посторонними
делами; перебивание собеседника; перекладывание
ответственности на другого человека.
Регрессивное поведение
Наивные вопросы; ссылки на других при получении
справедливого замечания; пререкания.

28. Третья формула конфликта

Третья формула отражает зависимость конфликта от нескольких
конфликтных ситуаций. Ее можно выразить следующим образом:
КС1, + КС2 + ... + КСn = КФ, при этом n > 2
Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к
конфликту.
Конфликты, возникающие по третьей формуле, называются
конфликтами типа В. Разрешение таких конфликтов сводится к
устранению всех конфликтных ситуаций.

29. Конфликтное поведение и транзактный анализ

30. Транзактный анализ Э.Берна

Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий.
Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению,
сопровождающаяся заданием их позиции.
Люди в различных ситуациях занимают различные позиции по
отношению друг к другу, что находит свое отражение во
взаимодействии, или трансакциях.
Основными позициями при этом являются три: «Родитель»,
«Взрослый» и «Ребенок, дитя».

31. Конфликты и трансактный анализ

Ребенок – в сложных ситуациях проявляет чувства обиды, страха,
вины, подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает
наивные вопросы, извиняется в ответ на замечания.
Родитель – требует, оценивает, осуждает и одобряет, учит, руководит,
покровительствует.
Взрослый – работает с информацией, рассуждает, анализирует,
уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму,
логике.

32. Алгоритм транзактного анализа

1.
Составить матрицу межличностного взаимодействия:
Субъект 1
Субъект 2
Р
Р
В
В
Д
Д
2.
Выделить субъекты межличностного взаимодействия – инициатор и «мишень».
3.
Уяснить, с каких позиций выступает каждый из субъектов.
4.
Уяснить направленность позиции каждого субъекта и обозначить стрелками в
матрице.
5.
По матрице определить сумму расхождений в позициях.
6.
Сделать вывод:
a)
сумма расхождений равна нулю – отсутствие конфликтной ситуации;
b)
сумма расхождений от одного до четырех свидетельствует о наличии
конфликтной ситуации.

33. Примеры транзактного анализа в конфликтных ситуациях

На переговорах одна сторона заявляет другой: «Вы сорвали нам
поставки, в результате мы понесли ощутимые потери». Другая
сторона: «Нет, это Вы виноваты, задержав предоплату».
Сумма расхождений составляет четыре, что свидетельствует о
наличии серьезной конфликтной ситуации между участниками
переговоров.

34. Примеры транзактного анализа в конфликтных ситуациях

Студент обращается к экзаменатору: «Почему Вы поставили мне
четверку, а не пятерку?» Экзаменатор: «Давайте разберемся». И,
используя аргументы, обосновывает выставленную оценку.
Сумма расхождений равна нулю, что свидетельствует об отсутствии
конфликтной ситуации.

35. Методика «Родитель – Взрослый – Ребенок»

Инструкция: «Оцените, как сочетаются три «Я» – «Родителя», «Ребенка» и
«Взрослого» в Вашем поведении. Для этого оцените приведенные
высказывания в баллах от 1 до 10».
1.
Мне порой не хватает выдержки.
2.
Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3.
Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь
своих детей.
4.
Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5.
Меня провести нелегко.
6.
Мне бы понравилось быть воспитателем.
7.
Бывает, мне хочется подурачится, как маленькому.
8.
Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9.
Каждый должен выполнять свой долг.
10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.

36. Методика «Родитель – Взрослый – Ребенок»

11.
Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12. Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следует жить.
13.
Я, как и многие люди, бываю обидчив.
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15.
Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.
16. Я увлекающийся человек.
17.
Мой основной критерий оценки человека – объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.

37. Методика «Родитель – Взрослый – Ребенок»

Подсчитайте
отдельно
сумму
баллов по строкам таблицы:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 – «Дитя».
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 – «Взрослый».
3, 6, 9, 12, 15,18, 21 – «Родитель».

38. Практические задания по разбору поведения в конфликтной ситуации

39. Задача 1

Проведите
анализ
межличностного
взаимодействия
и
оцените его конфликтность в следующей ситуации:
–
«Предприниматель
обращается
к
налоговому
инспектору: «На каком основании Вы наложили штраф?».
–
Инспектор:
«Давайте
разберемся».
документы, разъясняет причину штрафа».
И,
используя

40. Задача 2

Проведите
анализ
межличностного
взаимодействия
и
оцените его конфликтность в следующей ситуации:
– «Руководитель спрашивает у своего заместителя: «Как
Вы думаете, что нужно сделать, чтобы исключить
опоздания на работу сотрудников?».
– Заместитель: «У меня есть некоторые соображения по
этому поводу».

41. Задача 3

Проведите анализ межличностного взаимодействия и оцените
его конфликтность в следующей ситуации:
– «Руководитель обращается к своему заместителю со
словами упрека: «Вы не смогли обеспечить своевременность
выполнения поставленной задачи».
–
Заместитель:
обстоятельства».
«Меня
отвлекли
семейные

42. Задача 4

Проведите анализ межличностного взаимодействия и оцените
его конфликтность в следующей ситуации:
– «Начальник отдела в конце рабочего дня обращается в
сотруднику
с
просьбой
остаться
после
работы
для
составления срочного отчета.
– Сотрудник отказывается, ссылаясь на усталость и на
то, что рабочий день уже закончился».

43. Ситуация №1

Кейс 1. «Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка,
срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников.
Выезжая
в
командировку,
Вы
случайно
встречаете
свою
подчиненную, молодую женщину, которая уже две недели
находится на больничном. Но теперь Вы находите ее в полном
здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту. Между
Вами и Вашей сотрудницей назревает конфликт».
Проанализируйте предложенный кейс, указав основные пути
развития и разрешения ситуации.

44. Ситуация №2

Кейс 2. «Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист
творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями,
пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые
проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у
Вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает Вас
как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.
В его работе Вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему
критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о
его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и
настороженным, возникают конфликты. Как Вы будете себя вести в
разговоре с ним?»
Проанализируйте предложенный кейс, указав основные пути развития
и разрешения ситуации.

45. Ситуация №3

Кейс 3. «На крупном металлоперерабатывающем предприятии открыта
вакансия на должность менеджера. Директор по персоналу после
собеседования дает согласие кандидату №1 о приеме на работу. Кандидат
объявил об этом своей жене и сообщил на предыдущем месте работы об
увольнении, где теперь отрабатывает последние две недели.
В этот период на предприятие на собеседование приходит кандидат №2,
который понравился как специалист директору по персоналу больше
кандидата №1, в связи с чем, он сообщает по телефону кандидату №1 о
принятии нового решения.
Жена кандидата №1 требует, чтобы муж обратился с жалобой к директору
предприятия и потребовал, чтобы его приняли на обещанную должность.

46. Ситуация №3

Проанализируйте предложенный кейс, указав основные пути развития и
разрешения ситуации, учитывая следующие роли и интересы:
Директор по персоналу хочет избежать конфликта и принять на работу
кандидата №2.
Кандидат №1 хочет восстановить справедливость и быть принятым на
работу, или получить денежную компенсацию.
Жена кандидата №1 заинтересована в новой должности мужа, так как
месячный заработок на новой должности в два раза выше, чем на
предыдущем месте.
Директор
предприятия
работоспособности
предприятия».
заботится
об
производственного
экономических
коллектива
показателях,
и
имидже