Клиентский сервис в чатах

1.

Клиентский
сервис в чатах

2.

Цели модуля
Ожидания заказчика проекта
Знакомство с понятием
клиентоориентированности
Развитие
клиентоориентированного
мировоззрения

3.

Что нам это даст?
Понимание
рабочего
функционала
Качество
сервиса и
коммуникации
Профессиональная
позиция

4.

Правила профессии
Ты не оператор контактного центра, а
сотрудник клиентской поддержки.
Твои задачи:
Решить проблему
Не потерять клиента
Требования к тебе:
Проактивный подход
Правильное слово
Твои главные качества:
Неравнодушие
Вовлеченность в ситуацию
клиента

5.

Ориентируемся на
клиента

6.

Что такое
клиентоориентированность?

7.

С точки зрения бизнеса
Клиентоориентированность
− это действия,
направленные на
понимание потребностей
клиента, выполнение
требований и стремление
превзойти ожидания
каждого, кто обратился за
услугой.

8.

С точки зрения сотрудника
Клиентоориентированность
- это умение поставить себя
на место клиента и отвечать
из этой позиции,
доброжелательно и
инициативно, предлагая
решения.

9.

Я отношусь к
клиенту так, как
хотел бы, чтобы
относились ко мне.

10.

Модель
клиентоориентированности
Эмпатия и глубокое
понимание мира
клиента
Индивидуальный
подход и
внимательность
Свобода
сотрудников в
работе с клиентом
Забота и
желание
помочь
Желание
приятно
удивлять

11.

Что даст компании
клиентоориентированный
подход в работе?

12.

Запросы клиентов

13.

Те, кому
нужна
обычная
консультация

14.

Те, у кого
возникли
сложности,
претензии

15.

Как действовать?

16.

Алгоритм ответа клиентам и
работа с жалобами
1
4
Изучение
Внимательно
изучи
запрос клиента и убедись,
что ты правильно понял
суть обращения.
Анализ
Проанализируй ситуацию,
проверь информацию в
WCRM и
подсказках,
затем предложи решение.
2
5
Эмпатия
Если клиент проявляет
эмоции,
злится
или
расстроен,
признай
справедливость его чувств.
Извинения
Если в проблеме клиента
есть
вина
компании,
извинись за конкретную
ситуацию.
3
6
План
Расскажи, клиенту о том,
что
ты
собираешься
сделать, чтобы решить
вопрос клиента.
Завершение
Уточни, не осталось ли у
клиента вопросов. После
чего
поблагодари
за
обращение и попрощайся.

17.

Золотые правила
01
02
03
Клиент не всегда прав, но
всегда заслуживает помощи
Тон и слова должны быть
уместными
Мы не в суде,
и ты не юрист
Относись к клиенту с уважением.
Недопустимо оценивать слова
клиента, переходить на личности, и
проявлять грубость и негативные
эмоций по отношению к клиенту.
Дай понять клиенту, что
сопереживаешь ему и обязательно
предложи варианты решения
вопроса.
Используй формулировки в ответах,
соответствующие ситуации. Важно
обращать внимание на тон клиента,
количество восклицательных
знаков и использование Caps Lock.
Нет необходимости уточнять данные
клиента, которые ты можешь найти
самостоятельно в программах.
И про смайлы: используй их вместе
с клиентом, или когда клиент
доволен решением, которое ты
предложил.
Не ссылайся на статьи закона,
регламенты и т.д. в разговоре с
клиентом. Не нужно доказывать
ему, что мы умнее, говоря о том, что
клиент должен был ознакомиться с
нашими правилами. Если клиент
настаивает на предоставлении юр.
обоснований действий компании, то
мы можем предоставить
необходимые ссылки.

18.

Золотые правила
04
05
06
Сделай сам и научи
клиента
Не играй в футбол
Извиняйся правильно
Рассказывай клиенту, как сделать
то или иное действие
самостоятельно (отправь ему
скрины, схемы, пошаговое
описание). ​Обосновывай такой
подход преимуществом, например,
что так будет быстрее. Но если
ранее инструкции отправлял твой
коллега или бот, то не нужно
отправлять их повторно, помоги
клиенту сам.
Не нужно перекладывать
ответственность, а уж тем более
вину на своих коллег (курьеров,
партнеров, операторов).​
Если поступила жалоба не на общий
сервис, а на конкретного
сотрудника, то можно , что с
сотрудником будет проведена
беседа. Ты можешь согласиться с
клиентом, что поведение сотрудника
оставляет желать
лучшего/недопустимо.​
Важно уметь извиняться. Извиняйся
только тогда, когда действительно
есть вина компании в конкретной
ситуации. Извиняться необходимо
после того, как ты проанализировал
ситуацию, объяснил клиенту, почему
так произошло и предложил
решение. Извиняйся от лица
компании и постарайся не
использовать шаблоны.