Управление сервисом

1.

Управление
сервисом

2. Цель

1. Каждый участник умеет работать со
своими эмоциями и эмоциями Клиента
2. Каждый участник умеет формировать
позитивное впечатление от нашей
компании у любого Клиента
3. Каждый участник имеет инструменты
сервиса, которые позволят повысить
проходимость ТТ и лояльность Клиентов
4. Каждый участник имеет решение по
работе с клиентским сервисом на своей
ТТ

3. Сервис

Полезные советы.
Вредные
советы.

4.

Сервис – это?

5.

Рыбак и рыбалка

6.

На берегу
Отдел
развития
компетенци
й

7.

Тишина
Отдел
развития
компетенци
й

8.

Одежда
Отдел
развития
компетенци
й

9.

Безопасность
Отдел
развития
компетенци
й

10.

Клев

11.

Соблюдение
техник
Отдел
развития
компетенци
й

12.

Результаты рыбака
ПОРЯДОК НА БЕРЕГУ
ТИШИНА
ОДЕЖДА РЫБАКА
ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ
РЕАГИРОВАНИЕ НА КЛЕВ
УМЕНИЕ ПОДСЕКАТЬ РЫБУ
ТЕХНИКИ РЫБАЛКИ БЕЗ
БРАКОНЬЕРСТВА

13.

Результаты рыбака =>
Результаты ТТ
Порядок на берегу => порядок на ТТ;
Должно быть тихо => сотрудники должны уметь следовать
правилам поведения сотрудников;
Одежда рыбака должна соответствовать месту и времени
рыбалки => внешний вид сотрудников соответствует ЕФИО;
Сам процесс рыбалки должен отвечать всем требованиям
безопасности => сотрудники должны уметь следовать
требованиям безопасности;
Рыбак должен понимать необходимость быстрого
реагирования на клев => сотрудники умеют, понимают в
течение какого времени и зачем нужно подойти к клиенту;
Рыбак должен уметь подсекать рыбу => у клиента должна
быть возможность обратиться к сотруднику в течение всего
времени пребывания на ТТ;
Рыбаку нужно уметь пользоваться техниками рыбалки,
исключающими браконьерство => клиенты ТТ должны быть

14.

Результаты ТТ
Порядок на ТТ
Сотрудники должны уметь следовать
правилам поведения сотрудников
Внешний вид сотрудников соответствует
ЕФИО;
Сотрудники должны уметь следовать
требованиям безопасности
Сотрудники умеют, понимают в течение
какого времени и зачем нужно подойти к
клиенту
У клиента есть возможность обратиться к
сотруднику в течение всего времени
пребывания на ТТ
Клиенты ТТ должны быть довольны
обслуживанием.

15.

Статистика
Затраты на привлечения нового клиента обходятся в
зависимости от отрасли от 5 до 10 раз дороже, чем на
удержание уже существующего
Сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести
компании до 75% дополнительной прибыли
По мере насыщения рынка затраты на привлечение
каждого нового клиента возрастают, а затраты на
удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне
Большой процент постоянных клиентов обеспечивают
высокую стабильность бизнеса и его привлекательность для
внешних инвестиций
Данные: Invesp Consulting, 2015 (консалтинговое агенство, специализируется на
консалтинге в сфере продаж) ; Inc. Magazine, 2010 (ежемесячный журнал о бизнесе,
выпускается с 1979 г.)

16.

Информация о неудачной
покупке
Один
недовольный
клиент
рассказывает
о своем опыте
в среднем
десяти
людям. В
свою очередь,
эти десять
человек
рассказывают
об этом еще
пяти

17.

Эра цифровых
технологий

18.

Эра цифровых
технологий

19.

Эра цифровых
технологий

20.

Эра цифровых
технологий

21.

Что усложняет
оказание сервиса
высокого уровня?

22.

Инспектор по пожарной
безопасности часто
взаимодействует с людьми,
которые отвечают в
организациях за пожарную
безопасность. Некоторые эти
сотрудники следуют всем
требованиям, инструкциям и
предписаниям, а некоторые
стараются их всячески обойти.
На ваш взгляд, с чем это

23. «ЭТО связано с тем, что каждый ответственный сотрудник организации к чему-то уже привык. Кто-то привык к тому, чтобы давать взятки, а кто-то,

Первый кандидат
 
«ЭТО СВЯЗАНО С ТЕМ, ЧТО
КАЖДЫЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ
СОТРУДНИК ОРГАНИЗАЦИИ К
ЧЕМУ-ТО УЖЕ ПРИВЫК. КТО-ТО
ПРИВЫК К ТОМУ, ЧТОБЫ ДАВАТЬ
ВЗЯТКИ, А КТО-ТО, ЧТОБЫ ДЕЛАТЬ
ВСЕ ЧЕСТНО. ПЛЮС КО ВСЕМУ,
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА ТО У ВСЕХ
РАЗНЫЕ. МОЖЕТ, ТАМ СТОЛЬКО
КОСЯКОВ, ЧТО «ЧЕСТНО» ИХ
ПРОСТО НЕ РАЗГРЕСТИ».

24. «ЭТО СВЯЗАНО С ПРОФЕССИОНАЛИЗМОМ ИНСПЕКТОРА. СМОЖЕТ ЛИ ОН ДОНЕСТИ ВСЮ ВАЖНОСТЬ ДО СОТРУДНИКА ОРГАНИЗАЦИИ. СМОЖЕТ ЛИ ПРИВЕСТИ УБЕДИТЕЛЬНЫЕ

Второй кандидат
 
«ЭТО СВЯЗАНО С
ПРОФЕССИОНАЛИЗМОМ
ИНСПЕКТОРА. СМОЖЕТ ЛИ ОН
ДОНЕСТИ ВСЮ ВАЖНОСТЬ ДО
СОТРУДНИКА ОРГАНИЗАЦИИ.
СМОЖЕТ ЛИ ПРИВЕСТИ
УБЕДИТЕЛЬНЫЕ ДОВОДЫ,
АРГУМЕНТЫ В ПОЛЬЗУ ПРАВИЛ,
ИНСТРУКЦИЙ, ПРЕДПИСАНИЙ».

25.

Локус контроля
это свойство личности приписывать свои
успехи или неудачи только внутренним, либо
только внешним факторам 

26.

Внешний локус контроля
Это приписывание успехов или неудач только
внешним факторам.  

27.

Внешний локус контроля
Ручка закончилась
Телефон сел
Сотрудник «похорошему» не
понимает.

28.

Внутренний локус контроля
Это приписывание успехов или неудач только
внутренним факторам.  

29.

Внутренний локус
контроля
Я исписал ручку
Я не зарядил телефон
Я не умею объяснять
«по-хорошему».

30.

Не перепутай
Мы – внешний локус контроля.
Я в какой-то роли – внешний
локус контроля.
Влияние моего определенного
качества – это не мое влияние.
Обстоятельства есть.
Учитываю или ссылаюсь?

31.

Определи локус контроля
Ты мне не сказала достать
курицу, поэтому у нас сегодня
нет ужина

32.

Определи локус контроля
Я не могу найти работу своей
мечты, потому что родители
меня не отдали в
художественную школу

33.

Определи локус контроля
У меня нет денег , я не
позаботился о том, чтобы
отложить их перед отпуском

34.

Определи локус контроля
Я замерз, на улице очень
холодно

35.

Определи локус контроля
Я одела слишком теплую кофту
для такой погоды

36.

Определи локус контроля
Продажи низкие, потому что
поток Клиентов упал

37.

Определи локус контроля
Клиенты не хотят брать,
потому что экономят
деньги

38.

Определи локус контроля
Я не смог справиться с
этим сотрудником, моих
умений не хватило на это

39.

Определи локус контроля
Сотрудники слишком резко
реагируют на мои замечания, я
что-то неправильно делаю

40.

Определи локус контроля
Планы по допам слишком
высокие, на этой ТТ их не
выполнить

41.

Определи локус контроля
Я не умею продавать так, как
мой друг. Буду учиться у него

42.

Определи локус контроля
Мы мало работаем с Клиентами
на терминале, у нас есть еще
целый неохваченный поток

43.

Определи локус контроля
Я слишком резко реагирую
на Клиентов, поэтому они
начинают кричать

44.

Определи локус контроля
Мой зам не умеет работать с
конфликтными клиентами, я не
могу его научить

45.

Определи локус контроля
Ни один мой МПП не умеет
работать с конфликтными
Клиентами, из-за этого они
оставляют претензии

46.

Влияние на впечатление
Клиента
о нашей компании
• Каким
образом,
действиями Я
сам, как РТТ,
влияю на это
впечатление
• Каким образом,
действиями Я,
как РТТ, влияю на
это впечатление
через своих
сотрудников

47.

Отдел
развития
компетенци
й

48.

Эксперимент

49.

Алгоритм работы с
Клиентом
1. Установление контакта.
2. Присоединение и предложение помощи.
3. Поиск «Боли клиента».
4. Подбор решения (обсуждение вариантов с
клиентом).
5. Резюмирование оптимального решения
(договариваемся о результатах и сроках).
6. Благодарим клиента (за конструктивное
взаимодействие и терпение).

50.

Я - высказывание
1.Описание ситуации, вызвавшей напряжение: «Когда
возникает такая ситуация…; Когда это происходит…;
Когда мы сталкиваемся с тем, что…»
2.Описать свою реакцию и её последствия: «Я не знаю, как
реагировать…; У меня возникает сложность…»
3. Озвучить предложение по изменению взаимодействия:
«Давайте обсудим какие варианты возможны в этой
ситуации…»
Пример: «Я смогу вам быстрее помочь , если мы с вами
последовательно разберемся в данном вопросе….»

51.

Шпаргалка для коллеги

52.

Замер эмоций

53. Работа с эмоциями

54. Контроль речи

55. Расслабление мышц лица

56. Визуализация

57. Горизонт

58. Вторая пара глаз

59.

Логика

60.

После стресса

61.

Где вы берете позитив?
Источники и способы

62.

Работа с эмоциями
сотрудника
• 1) Присоединиться
к эмоциям:
«Согласен,
действительно
неприятно…»
• 2) Дать
выговориться.
Использовать
парафраз.
• 3) Замотивировать:
«Я уверен, в

63.

Парафраз
Парафраз – прием активного слушания.
Что дает:
- уточнение информации
- собеседник чувствует, что вы его слышите
- убедиться, что собеседник уверен в том, что
говорит
- получить от собеседника дополнительное
согласие «да», даже если по сути он с вами не
согласен
- успеть продумать собственные аргументы

64.

Парафраз
• Структура парафраза:
Помогающая фраза
Повторение аргумента
собеседника
Использование
соединительной фразы
Свой аргумент

65.

Как привлечь Клиентов

66.

Запуск слуха

67.

Личный консультант

68.

Повторное посещение

69.

Листовки для клиентов в
наушниках

70.

"для того, чтобы наши
клиенты..."

71.

Использование приложения
для поднятия настроения

72.

Письменное объяснение
ситуации

73.

Посмотреть на старый
телефон

74.

Акция дня

75.

Меняйте фокус
внимания

76.

Эффект «утенка»

77.

Клиентская экспертиза

78.

«Каждый 10-й»

79.

80.

81.

Что было важно вам?
Что возьмете с собой в
работу?