Мотивация персонала на проекте Аптека ЦО

1.

МОТИВАЦИЯ
Персонала на проекте АПТЕКА ЦО
Площадка Владимир
Входит в группу компаний

2. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

Система мотивации персонала выстраивается на окладно-бонусной основе
выполнения показателей KPI
Система оплаты:
Оклад 18 000 руб. – 100 руб./час
Премия до 5 000 руб. – начисляется при выполнении ключевых показателей эффективности, 27,78 руб./час
Ключевые показатели эффективности. Регламент работы:
Качество обслуживания клиентов - 1 500 руб.
Выполнение личных показателей СПТ, СВО – 1000 руб.
Отработка не менее 160 часов в месяц – 1 000 руб.
Корректное заполнение КК, не менее 98% – 500 руб.
Корректность перевода на сотрудников ЦО – 1 000 руб.
Отсутствие жалоб
Так же необходимо :
Соблюдение дисциплины и правил внутреннего распорядка
Отсутствие претензий
Входит в группу компаний

3. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

Оклад
руб/
руб/
мес
час
Категория
сотрудника
Специалист по работе с
клиентами (Выделенная
линия ИСХОД)
18 000
100,00
Средний бонус
руб/
руб/
мес
час
5 000
27,78
Система KPI (Премиальная часть)
Показатель
Стоимость (руб) Целевое значение
Удельный
вес премии
Качество обслуживания клиентов (градация указана
ниже)
1500
от 95 баллов
30%
Отрабока не менее 160 ч / мес. (уважительная причина
больничный, отпуск не менее 90 ч/ мес) (выполнено/не
выполнено)
1000
не менее 160 ч /м
20%
Корректное заполнение КК , не менее 98%
500
не менее 98 %
10%
Корректность перевода на сотрудников ЦО
Выполнение показателя средняя скорость ответа
оператора и СВО
Наличие жалоб за месяц (градация указана)
отсутствие претензий
20%
по переводам
СПТ не более 3 сек;
1000
20%
СВО не более 210 сек
1 жалоба - депремирование по уровню нарушения -5%, 10%, -20%
2 жалобы - депремирование по уровню нарушения -20%, 100% (премия не начисляется)
3 жалобы - премия не начисляется
1000
Балл по качеству
% KPI от удельного веса 50%
Сумма премии (ОП)
95 и выше
85-94
75-84
65-74
100%
90%
75%
50%
1500
1350
1125
750
Входит в группу компаний

4.

Описание KPI
Отработка не менее 160 часов
Качество работы (Звонки)
Соблюдения регламента целевых показателей:
- СВО
- Время поднятия трубки
Корректное заполнение карточки клиента (КК)
Формула расчета коэффициента
Выработка 160 часов в месяц KPI = 100%;
Недоработок 160 часов в месяц без уважительной причины (отпуск 90 часов\больничный)
План = 100 баллов
Невыполнение плана (качество меньше 64 баллов ) коэффициент по KPI = 0 (премия за
качество не начисляется)
Качество: 2,5-3 балла коэффициент по KPI = 0,8
Качество: 95-100 баллов коэффициент по KPI = 100%
Качество: 85-94 баллов коэффициент по KPI = 90%
Качество: 75-84 баллов коэффициент по KPI = 75%;
Качество: 65-74 баллов коэффициент по KPI = 50%
План СВО = не более 210 сек.
План Время поднятия трубки = не более 3 сек.
Выборочная проверка корректности заполнения КК
Корректное заполнение не менее 98% проверенных КК по проекту Аптека коэффициент по
KPI = 1
В иных случаях коэффициент по KPI = 0
отсутвие претензий по переводам
Отсутствие взысканий: коэффициент по KPI = 1
За каждый факт взыскания итоговый показатель KPI за отчетный период снижается на
Некорректное оформление заявки на бэк- 2% за 1 шт.
При наличии более 5 взысканий за отчетный период итоговый коэффициент по KPI = 0
Корректность перевода на сотрудников ЦО
Отсутствие дисциплинарных взысканий, в отчетный период.
К дисциплинарным взысканиям относятся:
- логОН в системе по истечение более чем 5 мин с часа начала смены
неподобающее поведение на рабочем месте (шум, крик, смех, МАТ!)
- невыход в смену без уважительной причины;
- несоблюдение графика и/или продолжительности перерывов без согласования
- факт жалобы от клиента на некомпетентные действия\консультацию
- использование нерабочих статусов без согласования с СВ (инструктаж, нуль и
т.д.)
Отсутствие задокументированных претензий (письменно/ в электронном виде)
Отсутствие претензий: переходим к расчету KPI
Заказчика и/или Руководителя проекта и/или Координатора проекта и/или
Супервайзера проекта и/или в результате которой возник финансовый штраф, в Наличие претензий (>=1 шт.): итоговый коэффициент по KPI = 0
отчетный период
Удельный
вес KPI, %
20%
30%
20%
10%
20%
-
-

5.

6.

При бронировании некорректного товара
(дозировка, кол-во, производства, способ применения и т.д. не подходят
клиенту)
оператор возмещает убыток с своей заработанной платы.
Потому что:
Возврату и обмену не подлежит ни один товар надлежащего качества,
приобретенный в аптеке.
Возврат лекарств надлежащего качества невозможен, согласно Приказу
Минздравсоцразвития РФ №785 “О Порядке отпуска лекарственных средств”,
который ссылается на Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55
(ред. от 27.01.2009)**