Мотивация сотрудников

1.

Мотивация сотрудников
Сектора обслуживания дебетовых карт,
Группа омниканальных сотрудников
Команда развития мотивации
Захаров Александр
29.03.2024

2.

Описание метрик и ставка премии
Средний балл – Средний балл по оцененным
коммуникациям.
Поствызов (для Звонков) – Среднее время
простоя сотрудника между завершением
коммуникации и принятия в работу
следующей. Итоговое значение округляется по
математическим правилам,
например, Поствызов = 15,6 сек. округляем до
16 сек.
СПО (для Чатов) – Процент режима
«Служебный», который сотрудник использует в
работе находясь в чатах.
Базовая ставка премии устанавливается
согласно должности сотрудника.
Уточнить ставку премии можно у Руководителя.
Вознаграждение за предложения клиентам –
при обращении клиента у которого есть
специальное предложение от банка, у
сотрудника появляется оффер.
При озвучке оффера и выполнении
определённых условий сотруднику полагается
дополнительное вознаграждение.
Условия получения вознаграждения и его
стоимость указаны на слайде 4.
Количество неозвученных офферов – количество
неозвученных предложений клиенту. Описание указано на
слайде 5.
Количество неозвученных офферов КК – количество
неозвученных предложений клиенту по кредитным картам.
Описание указано на слайде 6.
2

3.

Статистика
Качество
Цели по показателям
Примечание:
Коэффициент
среднего балла*
Средний балл
1
115 и более
0,9
111-114,99
0,7
105-110,99
0,5
92-104,99
КО с оценкой 0
0
0,3
78-91,99
КО с оценкой 0(-15)
-15
0,1
0
60,01-77,99
-15 и вычет на сумму фин.
КО с оценкой 0(-15)
корректировок на усмотрение
+ Финансовые корректировки
менеджера
Манера
полное лишение премии
60 и менее
Цель по Среднему баллу указана с учетом суммы баллов за Поствызов и СПО
На Средний балл также влияют вычеты за КО.
Нарушение
Вычет в баллах
Баллы за
поствызов
Поствызов, сек.
Баллы за СПО
СПО
10
0-15
5
менее 5%
7
16-25
3
5%-9,99%
3
26-30
2
10%-14,99%
0
31-35
0
15%-19,99%
-5
- 10
36-40
-3
-5
20%-24,99%
более 40
Пример расчета KPI по показателям:
• Средний балл сотрудника по оцененным
коммуникациям за период = 87,5
• Поствызов = 11 сек., что соответствует 10
баллам.
• СПО – 6%, что соответствует 3 баллам.
• Есть одно КО с оценкой 0(-15)
Средний балл, с учетом Поствызова, СПО и КО =
87,5 + 10 + 3 – 15 = 85,5
Итоговый KPI = 0,3
Итоговая премия = Итоговый KPI * Ставка премии *
Выработка – Дисциплинарные нарушения +
Вознаграждение за КК
25% и более
*Если средний балл 60 и ниже, то премия не выплачивается. 3

4.

Вознаграждение за предложения клиентам
Наименование
вознаграждение
Идет в учет %
озвучки и
вычетов
Целевое действие
Вознаграждение, net
Оформленная заявка на Кредитную карту
500,00 ₽
Утилизация Кредитной карты на протяжении 14 дней после ее получения клиентом
500,00 ₽
Оформление заявки на новую сим-карту
150,00 ₽
Да
Оформление заявки на перенос своего номера в Тинькофф
300,00 ₽
Да
Оформления заявки на смену контактного номера Клиента на номер Мобайла
150,00 ₽
Нет
Вознаграждение за Мобильный Банк
Установка или обновление Мобильного Банка клиентом
150,00 ₽
Да
Вознаграждение за Вклад
Открытие клиентов вклада и утилизация вклада в течение 7 дней
150,00 ₽
Да
Вознаграждение за открытие Инвесткопилки
Открытие клиентом инвесткопилки
150,00 ₽
Нет
Вознаграждение за подписку PRO
Подключение клиенту подписки Tinkoff PRO
150,00 ₽
Нет
Вознаграждение за Tinkoff Pay
Установка клиенту Tinkoff Pay
150,00 ₽
Нет
Вознаграждение за предложение ДК
Оформленная заявка на дебетовую карту
150,00 ₽
Нет
Вознаграждение за озвучку сервисов Премиум
Озвучка офферов по продвижению сервисов Премиум
50,00 ₽
Нет
Вознаграждение за предложение КН
Оформленная заявка на Кредит наличными
500,00 ₽
Нет
Вознаграждение за Рефинансирования кредита
Оформленная заявка на рефинансирование кредита
500,00 ₽
Нет
Вознаграждение за предложение Брокерского счета
Оформленная заявка на брокерский счет
500,00 ₽
Нет
Вознаграждение за предложение КК
Вознаграждение за Тинькофф Мобайл
Да (офферы КК)
Примечание:
В рамках одного клиента можно получить оба вознаграждения за предложение КК, если клиент выполнит все целевые действия. В таком случае, сумма вознаграждения составит 1 000,00 ₽ net.
Вознаграждение за установку мобильного банка начисляется после назначения встречи с представителем по установке или обновлению Мобильного банка.
4

5.

Вычет за неозвученные офферы
Количество
неозвученных офферов
Вычет, net
5
300
• Если у сотрудника 70% и более озвученных офферов за день, то неозвученные офферы за этот
день не учитываются.
• За каждые 5 неозвученных офферов за период к сотруднику применяется вычет 300 руб.
Примечание:
В подсчет % озвученных офферов и вычетов учитываются только предложения за Тинькофф Мобайл,
Мобильный банк и Вклад.
5

6.

Вычет за неозвученные офферы по
предложениям кредитных карт
Количество
неозвученных офферов
по кредитным картам
Вычет, net
5
600
• Если у сотрудника 70% и более озвученных офферов за день, то неозвученные офферы за этот
день не учитываются.
• За каждые 5 неозвученных офферов за период к сотруднику применяется вычет 600 руб.
Примечание:
В подсчет % озвученных офферов и вычетов учитываются только предложения по Кредитным Картам
6

7.

Итоговая премия
( KPIпо показателям × Ставка премии × Выработка) – Дисциплинарные нарушения – Вычет за неозвученные офферы
– Вычет за неозвученные офферы КК + Вознаграждение за предложения клиентам
7

8.

Поддержка новичка
С момента подписания договора сотрудник участвует в рейтинге и в премии.
Если сотрудник устроился до 19го числа месяца включительно:
По итогам первого месяца новичок получит не менее 30% своей базовой ставки.
Во второй месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
Если сотрудник устроился с 20го числа месяца включительно:
По итогам первого месяца новичок получит не менее 30% своей базовой ставки.
Во второй месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
В третий месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
Расчет производится с учетом отработанных смен.
Пример:
Сотрудник подписал договор в середине апреля – 15.04. и находится на должности Специалист.
На оставшийся месяц сотруднику необходимо отработать 108 часов из 198.
По результатам месяца он получил бы 5 000 ₽ премии, если бы отработал все часы в месяце.
По фактическим часам – 2 727,27 ₽.
Так как Сотрудник получил меньше 30% базовой ставки в свой первый месяц – ему будет произведена доплата и премия составит 6 750 ₽, если бы он отработал все часы
в месяце. По факту доплачивать будем до 3 861,81 ₽.
Примечание:
• Суммы указаны в gross.
• Сумма премии в 5000 ₽ указана в качестве примера и не является реальной ставкой премии новичка.
8

9.

Дисциплинарные вычеты
Опоздание
Вычет
1-ый раз за месяц
400,00 ₽
2-ой раз за месяц
1 500,00 ₽
3-ий раз за месяц
4 500,00 ₽
4-ый раз за месяц и более
Полное лишение премии
Невыход
Полное лишение премии
ВАЖНО! Суммы указаны в NET
Примечание:
• Одно опоздание длительностью до 10 минут за календарный месяц не учитывается.
• Все остальные опоздания учитываются независимо от времени опоздания.
• Во всех случаях следует отработка сотрудником времени, на которое он опоздал, в ту же смену
(либо в другую смену по согласованию с руководителем).
9

10.

Условия повышения в должности
Должность
Условия
Главный эксперт
Набирать итоговый коэффициент 0,9 с учетом поствызова и нарушений 3 месяца подряд;
% самостоятельности не менее 98% в среднем за 3 последних месяца;
Обрабатывать не менее 6 коммуникаций в час в среднем за 3 последних месяца;
Иметь не менее 4 оцененных коммуникаций в каждом периоде за 3 последних месяца;
Отработать не менее 30% заложенного времени за каждый период за последних 3 месяца.
Ведущий эксперт
Набирать итоговый коэффициент 0,9 с учетом поствызова и нарушений 3 месяца подряд;
% самостоятельности не менее 98% в среднем за 3 последних месяца;
Обрабатывать не менее 6 коммуникаций в час в среднем за 3 последних месяца;
Иметь не менее 4 оцененных коммуникаций в каждом периоде за 3 последних месяца;
Отработать не менее 30% заложенного времени за каждый период за последних 3 месяца.
Главный специалист
Набирать итоговый коэффициент 0,7 баллов с учетом поствызова и нарушений 3 месяца подряд;
% самостоятельности не менее 97% в среднем за 3 последних месяца.
Обрабатывать не менее 6 коммуникаций в час в среднем за 3 последних месяца;
Иметь не менее 4 оцененных коммуникаций в каждом периоде за 3 последних месяца;
Отработать не менее 30% заложенного времени за каждый период за последних 3 месяца.
Ведущий специалист
Набирать итоговый коэффициент 0,5 с учетом поствызова и нарушений 3 месяца подряд;
% самостоятельности не менее 96% в среднем за 3 последних месяца.
Обрабатывать не менее 6 коммуникаций в час в среднем за 3 последних месяца;
Иметь не менее 4 оцененных коммуникаций в каждом периоде за 3 последних месяца;
Отработать не менее 30% заложенного времени за каждый период за последних 3 месяца.
Эксперт
Набирать итоговый коэффициент 0,5 с учетом поствызова и нарушений 2 месяца подряд;
% самостоятельности не менее 95% в среднем за 2 последних месяца.
Обрабатывать не менее 5.5 коммуникаций в час в среднем за 2 последних месяца;
Иметь не менее 4 оцененных коммуникаций в каждом периоде за 2 последних месяца;
Отработать не менее 30% заложенного времени за каждый период за последних 2 месяца.
Специалист
Успешно пройти собеседование, обучение и тестирование.
10

11.

Он такой один