Гостеприимство. Знакомство

1.

ГОСТЕПРИИМСТВО

2.

Знакомство
• Как Вас зовут, на какую должность Вы пришли в
отель «История»?
• Имеете ли Вы опыт работы в индустрии
гостеприимства?
• Какие у Вас ожидания от
сегодняшнего тренинга?

3.

План тренинга
• Понимать что такое гостеприимство и как оно появилось
• Рассказать, в чем заключаются основные принципы сервиса и
гостеприимства
• Знать основные ценности компании, и как они проявляются в сервисе
• Научиться понимать гостей
• Понять, что важно в командной работе, и попробовать применить свои
знания на практике
• Уметь рассказать обо всех услугах вашего отеля
• Понять, как создается впечатление гостя, и как вы можете на него
повлиять
Правила тренинга:

4.

5.

6.

ЭЛЕМЕНТЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
• Искренность
• Сервис
• Тепло = забота
• Ориентация на гостя
• Развитие и активная позиция
• Искреность*2
• Я = команда

7.

8.

9.

10.

Упражнение «Учимся слышать»
10

11.

ТЕПЛО=ЗАБОТА

12.

Упражнение «Сердце в подарок»
12

13.

14.

Упражнение «Я – Гость»
Каковы ваши ожидания от поездки, что вам необходимо в отеле?
Как вы хотели бы себя чувствовать, проживая в гостинице?
14

15.

Я = КОМАНДА

16.

Упражнение «Кто со мной?»
16

17.

Упражнение «Самолёт»
17

18.

СЕРВИС= УСЛУГИ

19.

СЕРВИС

20.

У вас не будет
второго шанса,
произвести первое
впечатление.
Коко Шанель
Первое впечатление формируется за 7 секунд.
Оно зависит от следующих факторов:
1. Как человек держится телом (осанка, походка, жесты, взгляд, мимика).
2. Каким голосом и с какими интонациями говорит. (Какой тон и тембр, уверенно или
с волнением и т.д.).
3. От смысла произнесенных слов.

21.

Дресс код
Деловой Стиль
Униформа
Спецодежда

22.

23.

Обувь
ОБУВЬ для мужчин и женщин допускается :
Чистая
Без царапин, повреждений
Начищенная
Каблуки и набойки в отличном состоянии
Классическая
Закрытый носок, пятка, средний каблук
Черного цвета
Бежевые колготки/черные носки

24.

Украшения
УКРАШЕНИЯ для женщин допускаются:
1 обручальное кольцо классическое
1 классическая цепочка на шее
Часы классические
Небольшие серьги

25.

Украшения
УКРАШЕНИЯ для мужчин допускаются:
1 обручальное кольцо классическое
Часы классические

26.

Внешний вид
Для женщин допускаются:
Волосы
Классическая стрижка / прическа
Чистые, ухоженные волосы
Аксессуары для волос незаметны
Лицо
Макияж естественных тонов
Небольшое количество косметики
Уход за кожей лица
Руки
Ногти не более 3 мм
Бесцветные /светлый лак
Ухоженные и чистые руки/ногти

27.

Внешний вид
Для мужчин допускаются:
Волосы
Классическая стрижка
Чистые, ухоженные волосы
Лицо
Гладко выбритая кожа
Усы/брови аккуратно выглядят
Бакенбарды не более 3 см
Руки
Ногти короткие
Чистые ухоженные руки/ногти

28.

Внешний вид
Для мужчин и женщин допускаются:
Женщины
Дезодорант нейтрального запаха
Духи с нерезким ароматом
Мужчины
Дезодорант нейтрального запаха
Лосьон после бритья нейтрального
запаха
Одеколон с нерезким ароматом
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Чистка зубов 2 раза в день
Принимать душ ежедневно
Не допускать запаха пота

29.

Имидж
движения и
мимика
интонация
cлова

30.

Позитивные движения и мимика
Мимика
Контакт глазами
Открытый взгляд
Улыбка – где возможно
Выражение лица – заинтересованное
Руки не закрывают рот, нос, глаза
Жесты
Открытые ладони
Руки вдоль тела
Стоять прямо
Показывать рукой с открытой вверх ладонью
Стоять лицом или полубоком к собеседникам