Система оплаты труда

1.

2
Система оплаты труда
Основная система (для действующих сотрудников):
Почасовая
ставка
170 р/ч
Сумма продаж
товаров
≤ 299 999р – 3,5%
≤ 500 000р – 4%
≤ 700 000р – 4,5%
≤ 1 000 000р – 5%
> 1 000 000р – 5,5%
Контроль качества (прослушка)
≥ 80 баллов
1,2
60 – 79,98
баллов
1
< 40 –59,99
баллов
0,9
< 40 баллов
0,8

2.

Правила телефонного этикета
v
Улыбаться
v
Посторонние шумы в эфире
v
Говорить уверенно
v
Говорить агрессивно или
v
Следить за интонацией своего
голоса и характеристиками речи
v
v
Слышать клиента
Обращаться по Имени Отчеству
высокомерно
v
Перебивать собеседника
v
Дезинформировать

3.

Какие слова мы используем?
Исключаем
Слова – паразиты/жаргон/
уменьшительноласкательные
слова
«Алло»
«Да, но…»
Проблема
Частицы НЕ/НЕТ
«Я займу у вас несколько минут»
«Есть у вас пара минут?»
«Вас беспокоит…»
Используем
Словарные слова
«Добрый день, ИО!»
«Да, и именно поэтому…»
Ситуация/Вопрос
Говорим в утвердительной форме
«Всего за пару минут Вы узнаете…»
«Мы подготовили для вас ряд
интересных предложений!»
3

4.

Структура диалога
Этап
Содержание
Приветствие
Скрипт в зависимости от базы для обзвона
1.
Презентация
основного товара
2.
3.
4.
Предложение
дополнительных
товаров и услуг
1.
2.
3.
Доставка заказа
Сверка заказа и
подтверждение
Завершение диалога
Обязательные товары
Новинки
Хиты продаж
Остальное
Дополнительная гарантия
Бонусная карта
Кросс товары
Почта России
Курьерская доставка
Пункт выдачи заказов
Сверка данных клиента, содержимое
корзины, итоговая сумма
Скрипт в зависимости от способа доставки

5.

Приветствие
Этапы приветствия:
v
Поздороваться
v
Представиться
v
Озвучить цель звонка
4

6.

Возражения клиентов
5
Сомнение клиента в необходимости приобретения
товара, запрос клиента на дополнительную
информацию.
Алгоритм отработки:
Присоединение
Аргументация
Призыв к
действию

7.

Презентация товара

8.

7
Презентация товара
Это донесение до клиента всех преимуществ и выгод
предложения.
Критерии презентации:
Вопросы для формирования
потребности
Техника «Свойство-Выгода»
v
v
Вопросы на Обратную связь
v
v
Оглашение цены по технике «Гамбургер»
v
v
Призыв к действию
v
v
Краткая
Яркая
Простыми словами

9.

Приветствие
Скрипт приветствия:
Здравствуйте, ИО! Меня зовут ...! Телемагазин домашний….
И.О. Вы - наш почетный клиент и зритель наших каналов! И
для Вас запустили ГОРЯЧУЮ ЛЕТНЮЮ акцию 100 ДНЕЙ до
МЕЧТЫ! И.О. условия просты:
В 100-дневный срок выкупите 3 заказа, станьте обладателем
нашей бонусной карты и гарантированный дорогостоящий
подарок станет ВАШИМ!!!Давайте поучаствуем! Вам
понравится!
*
Скрипт – сценарий ведения
разговора
5

10.

Вопросы для формирования потребности
Вопрос-крючок – вопрос для развития диалога,
готовит покупателя к презентации
Проблемный вопрос – вопрос о проблемах,
трудностях клиента, неудовлетворенности
существующей ситуацией
7

11.

Техника «Свойство – Выгода»
7
СВОЙСТВО
СВЯЗКА
ВЫГОДА
основная
характеристика
товара,
функционал,
цвет, размер
соединяющая фраза
Чаще:
«Это значит, что…»
практическая
польза, которую
может принести то
или иное свойство
товара

12.

Техника «Свойство – Выгода»
Вертикальный пылесос «Чистюля» 2 в 1
Пылесос оснащен
пластиковым контейнером
для сбора пыли
это значит,
что
Вам не придется тратиться
на покупку сменных
мешков.
Этот пылесос компактный и
лёгкий,
а значит
Вы сможете делать уборку
без лишних усилий.
Система фильтрации с
благодаря
применением ХЕПА-фильтра, этому
Вы будете уверены в
чистоте воздуха и всех
поверхностей у себя дома

13.

Вопросы на Обратную связь
Цель вопросов:
v
Для вовлечения клиента в диалог
v
Чтобы понять, слушает ли Вас клиент
v
Получить дополнительную информацию от клиента
8

14.

Техника «Гамбургер»
8
v
Преимущества и выгоды
товара
Цена
v
Преимущества и выгоды
товара
Психологический эффект — если
есть несколько аргументов, то
запоминаются первые и
последние. Аргументы, что идут
посредине, «выпадают» из
области внимания клиента.
В случае возникновения
возражения клиента, у
специалиста остаются
дополнительные аргументы

15.

Призыв к действию
v
Заполняет паузу после презентации
v
Исключает возражения клиента
v
Побуждает к покупке «здесь и сейчас»
8
Примеры:
Побалуйте себя!
Порадуйте себя и близких!
Все позавидуют!
Уверен(а), Вам понравится!
Останетесь довольны!
Будете нам благодарны!
Давайте оформим!
Давайте добавим в заказ!
Давайте закажем!
И.О., порадуйте себя и близких! Уверен(а), вы останетесь довольны!
Давайте закажем!

16.

Презентация товара
Это донесение до клиента всех преимуществ и выгод
предложения.
Критерии презентации:
Вопросы для формирования
потребности
Техника «Свойство-Выгода»
v
v
Вопросы на Обратную связь
v
v
Оглашение цены по технике «Гамбургер»
v
v
Призыв к действию
v
v
Краткая
Яркая
Простыми словами

17.

Дополнительная гарантия
Оформляется только на электротовары.
Дополнительная гарантия не суммируется с гарантией от
производителя.
Преимущества:
v
v
v
v
Обмен товара на аналогичный товар в случае обнаружения
производственных дефектов или повреждений
Замена товара, которая производится неограниченное количество
раз до окончания срока действия данной гарантии
Возврат денежных средств за товар в случае отсутствия
аналогичного товара
Консультирование по вопросам эксплуатации приобретённого
товара
10