ITIL - предоставление услуг

1. ITIL - предоставление услуг

Презентацию составили: Сынбулатов Рузиль, Валиев Альберт, Глухов Иван

2. Определение ITIL

Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) - это набор руководств, разработанных Отделом
Правительственной Торговли Великобритании (UnitedKingdom`sOfficeOfGovernmentCommerce, OGC).
Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная
методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный
подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим,
общедоступным руководством для управления услугами ИТ (IT Service Management), не основанном
на частных патентах.
ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. Первоначально ITIL предназначалась для
улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве
Великобритании, однако,ITIL применима для всех организаций (частных или государственных;
больших или малых; централизованных или распределённых).
Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. ITIL породила целую индустрию, которая
включает в себя:
Обучение
Сертификацию
Консалтинг
Программное обеспечение
Торговую Ассоциацию (itSMF)

3. Основные принципы ITIL

Во многих компаниях ИТ-услуги обычно предоставляются внутренним подразделением и
связаны с ИТ-инфраструктурой (IT Infrastructure) предприятия. Термин «ИТ-инфраструктура»
используется для описания оборудования, программного обеспечения, процедур,
коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков,
необходимых для поддержки ИТ-обслуживания. Все эти компоненты и их использование
должны быть управляемы — отсюда появляется термин управление ИТ-инфраструктурой
предприятия. В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют
Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management). Однако, в общем случае для
описания этой функции также используются термины Предоставление ИТ Услуг (IT Service
Delivery) и Управление Системой ИТ (IT System Management).

4. Область действия ITIL

Первые книги ITIL были закончены к 1995 году. Первые книги ITIL
описывают функции Управления ИТ услугами (IT Service Management) и содержат
ссылки на другие книги. Каждая книга может быть прочитана отдельно, так же как и
описанные функции могут использоваться в организациях независимо по одной.
Однако, наибольшие преимущества можно получить при условии рассмотрения IT
Service Management как набора взаимосвязанных функций. Величина преимуществ,
полученных от изучения всей Библиотеки больше, чем в случае рассмотрения
отдельных книг.
Завершив выпуск первых книг, OGC инициировал создание руководства,
являющегося дополнением к книгам, детально описывающим функции. Это
позволило расширить область действия Библиотеки, а также выпустить руководство
по применению идей первого набора книг в конкретных условиях.

5. Предоставление Услуг (Service Delivery)

Книга "Предоставление Услуг" представляет собой руководство по разработке, реализации и
внедрению процессов управления услугами. Эти процессы рассматриваются не только как
описание способностей организации, но как ее стратегический актив. В книге излагаются принципы,
лежащие в основе практики управления услугами. Эти принципы оказываются полезными при
разработке политик в области управления услугами, руководств и процессов, применимых на
протяжении всего жизненного цикла услуг. " Предоставление Услуг " полезна в контексте
проектирования услуг, развертывания услуг, выполнения услуг и непрерывного улучшения услуг. В "
Предоставление Услуг " рассматриваются такие темы, как развитие внутреннего и внешнего рынков
услуг, активы, связанные с услугами, каталог услуг и реализация стратегии на протяжении жизненного
цикла. Книга охватывает также управление финансами, управление портфелем услуг,
организационное развитие и стратегические риски.
Организации используют это руководство для разработки целей и ожиданий от эффективности
предоставляемых услуг с целью обслуживания потребителей и рынков, а также для выявления, выбора
и ранжирования возможностей. " Предоставление Услуг " должна способствовать тому, чтобы
организации были способны управлять затратами и рисками, связанными с портфелями услуг, и
стремились бы не только к операционной рациональности, но и к выдающейся эффективности.
Решения в области стратегии предоставления услуг имеют далеко идущие последствия, включая те,
которые имеют отложенный эффект".

6. Предоставление Услуг (Service Delivery)

7. Предоставление Услуг (Service Delivery)

Определить. Собрать всю информацию о существующих и
предлагаемых услугах в предположении, что имеются
неограниченные ресурсы для их реализации. Это позволит оценить
максимальный уровень возможных затрат.
Проанализировать. Этот шаг должен быть взаимосвязан с шагом
"Определить", поскольку состав информации, собираемой на
шаге "Определить", зависит от того, какой анализ впоследствии
предполагается выполнить. ITIL v.3 предлагает на этом шаге для
каждой услуги построить логическую цепочку, связывающую цели
провайдера, конкретную услугу, необходимые для ее реализации
ресурсы и последовательность действий по реализации, в
частности размер и порядок инвестиций.

8. Предоставление Услуг (Service Delivery)

Утвердить. В результате выполнения этого шага принимается решение о принятии новых услуг и распределении
соответствующих ресурсов. Относительно каждой из существующих услуг принимается одно из шести следующих
решений:
Сохранить. Это означает, что услуга признана соответствующей стратегии. Она сохраняется потому, что не
перекрывается полностью или частично другими услугами.
Заменить. Эта услуга имеет перекрытия с другими услугами.
Рационализировать. Часто организация обнаруживает, что ее услуги связаны с одновременным обслуживанием
нескольких релизов одной и той же операционной системы, одного и того же ПО и/или разных версий системных
платформ, выполняющих похожие функции.
Перегруппировать. Часто услуги, удовлетворяющие техническим и функциональным требованиям, оказываются не
оптимально устроенными. Примером может служить услуга, включающая собственные средства аутентификации.
Перегруппировка приводит к тому, что услуга сохраняет только свою базовую функциональность, а остальные ее
функции распределяются по другим услугам. Перегруппировка полезна также, когда услуга включает бизнес-услуги,
которые могут предоставляться независимо.
Обновить. Такие услуги отвечают функциональным требованиям, но не имеют надлежащего технического
обеспечения. Примером может служить услуга, реализованная на мейнфрейме, в то время как стратегия
организации состоит в отказе от мейнфреймов.
Удалить. Услуга, не удовлетворяющая минимальным функциональным и техническим требованиям.

9. Предоставление Услуг (Service Delivery)

Оформить. Все принятые решения и действия должны быть доведены до всех
заинтересованных лиц в организации. Эти решения должны быть учтены в бюджетах и
финансовых планах. Решения о выделении ресурсов также должны быть отражены в
бюджетах.
Ожидаемая финансовая и нефинансовая отдача от каждой услуги должна быть
включена в финансовые и нефинансовые прогнозы.Мониторинг услуги должен
включать мониторинг освоения инвестиций. Новые услуги передаются в процессы
проектирования услуг. Существующие услуги обновляются в каталоге
услуг. Информация об удаленных услугах передается в процессы развертывания услуг.
Ответственность за обновление портфеля и поддержание его в сбалансированном
состоянии лежит на руководстве провайдера услуг (в случае внутреннего провайдера
им является CIO11 организации).

10. Основные идеи

Для предоставления услуг своим клиентам компания выполняет бизнес-процессы, использующие разные ресурсы, в том
числе и информационные (приложения, процессы управления ИТ, ИТ-персонал, специальные знания). Та совокупность
работ бизнес-процесса, которая непосредственно связана с применением ИТ-ресурсов, является предметом
интереса ITIL v.3 и представляет собой услугу, которую бизнесу предоставляет ИТ-организация. Термин "ИТ-услуга"
резервируется (как правило) только за "низкоуровневыми" услугами ИТ-организации, т. е. внутренними услугами ИТорганизации, имеющими технический характер (доступ к данным, приложениям, серверному оборудованию,
телекоммуникациям и т. п.).
Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит на языке услуг, причем потребителями услуг могут быть не
только люди, но и бизнес-процессы, другие услуги и даже приложения. Определение услуги формируется совместно,
исходя из требований бизнеса (а в конечном итоге, его клиентов) и возможностей ИТ-организации (возможно
привлечение и третьих сторон - внешних провайдеров). Какие для этого необходимы ресурсы и как они должны быть
устроены - дело ИТ-организации.
Связь услуг ИТ-организации со стратегией бизнеса обеспечивается через бизнес-процессы: услуги ИТ-организации в
первую очередь реализуются для тех процессов, которые являются критичными с точки зрения стратегии бизнеса.
Все решения, относящиеся к модернизации информационных ресурсов (процессов, приложений, персонала и т. п.),
принимаются только в связи с услугами, которые ИТ-организация предоставляет с помощью этих ресурсов.
ИТ-организация находится в договорных отношениях с бизнесом. Перечень услуг ИТ-организации согласован и
утвержден представителями бизнеса. Он является основой всех формальных соглашений и пересматривается только в
рамках установленной процедуры. Более того, ИТ-организация, фактически, ведет свой собственный бизнес: проводит
маркетинговую работу, изучает технологические новации и на основе этого планирует инвестиции в создание,
модификацию, предоставление и улучшение услуг.

11. Предостовление услуг описывает следующие процессы:

Управление Доступностью (Availability Management).
Цель Управления Доступностью (Availability Management) состоит в оптимизации нагрузки на ИТ инфраструктуру, её
обслуживание и поддерживающий её департамент. Результатом этого является экономически эффективный, стабильный
уровень доступности услуг, который позволяет компании достигать своих целей.
Управление Нагрузкой (CapacityManagement).
Управление Нагрузкой (Capacity Management) позволяет управлять ресурсами компании во время кризиса, а также
заранее предсказать дополнительных ресурсов. В книге даётся описание процедур, необходимых для планирования,
внедрения и запуска этого процесса.
Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management).
Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management) описывает управление
способностью организации продолжать предоставлять ранее оговоренный уровень ИТ услуг в случае нарушения
нормальной работоспособности компании. При этом охватываются все ситуации от выхода из строя системы или
приложения, до полного разрушения здания компании.
Управление Уровнем Обслуживания (Service Level Management).
Целью Управления Уровнем Обслуживания (Service Level Management) является поддержка и улучшение качества ИТ
обслуживания. Это происходит на протяжении всего цикла подписания соглашений, мониторинга и отчётности по
результатам предоставленных ИТ услуг. Управление Уровнем Обслуживания также влечет действия по искоренению услуг
низкого качества. Это позволяет установить более тесные отношения между поставщиком ИТ и их клиентами.
Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services).
Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services) связано с денежными ресурсами компании.
Оно помогает предприятию планировать и достигать своих бизнес целей. Внутри ИТ организации этот процесс выражается
тремя областями: Бюджетирование, ИТ учёт и Платежи

12. Выгоды от применения методологии ITIL

ITIL предлагает системный, профессиональный подход к управлению снабжением ИТ услугами. Применение данного руководства позволит
Вам добиться следующих преимуществ:
Увеличение степени удовлетворённости потребителей ИТ услуг
Уменьшение риска того, что нужды бизнеса не будут удовлетворены
Уменьшение затрат при разработке процедур и методов внутри организации
Лучшее взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ персоналом
Стандарты и руководства для ИТ персонала
Максимальная продуктивность и лучшее использование навыков и опыта
Качественный подход к ИТ услугам
Имеются преимущества и для пользователей:
Уверенность в том, что услуги предоставляются в соответствии с документированными процедурами и могут быть подвергнуты проверке
Возможность положиться на ИТ услуги позволяет пользователю сосредоточиться на достижении бизнес целей компании
Определение контактных точек для запросов или консультирования, связанных с изменением требований
Понимание того, какая информация необходима для обоснования затрат на ИТ обслуживание и для предоставления обратной связи при
контроле соглашений уровня обслуживания.
ITIL подчёркивает важность предоставления ИТ услуг для удовлетворения бизнес требований, причем экономически эффективным
способом. Многие ИТ организации пытаются становиться более ориентированными на потребителя для демонстрации их вклада в дело
компании. ITIL может помочь в достижении этого.
Организациям выгодно адаптировать руководство для удовлетворения своих потребностей. Однако, их следует предостеречь от
игнорирования действий без должного обсуждения, потому что ITIL представляет собой набор интегрированных и согласованных функций.
Вероятнее всего организации получат большее преимущество (в рамках долгосрочного процесса) от внедрения всех функций ITIL, чем от
некоторых из них.
В равной степени важно и то, что вступление в клуб ITIL позволяет компании получить постоянный и всеобъемлющий подход к управлению
услугами, начиная от программных продуктов и заканчивая консалтингом, обучением и квалификацией. Наряду с этим общий подход
позволяет получить распространённый язык ITIL определений, который в свою очередь позволяет осуществлять более эффективное
взаимодействие между ИТ и поставщиками.