Первичное осмысление

Все банки, кроме Хумо и Арванд, накопили устойчивую клиентскую базу в онлайн-каналах. База
«Хумо» и Арванд находится на этапе роста, при этом Хумо наращивает ее эффективнее за
счет ипотечного кредитования, при этом Эсхата получает большой объем трафика за счет
запросов, связанных с денежными переводами
Количество визитов на сайт «Хумо» и сайты конкурентов:
Каналы прихода в сравнении с конкурентами из Таджикистана (%):
Семантика запросов по Арванду, Хумо, Эсхате:

3.

Способы прихода посетителей на сайт «Хумо» и сайты бенчмарков из России
У банка «Хумо» в недостаточной степени
развиты реферальный каналы, социальные сети,
email-маркетинги продвижение через рекламные сети
Практики бенчмарков, которые при правильном внедрении улучшать взаимодействие с
клиентами на всех этапах CJM:
Интерактивная панель с описанием денежных переводов
за рубеж и расчетом комиссии в Сбербанке:
Блок на сайте банка «Открытие» с
необходимыми тарифами, документами и
треованиями:
23

4.

Оценка

5.

«Хумо» использует необходимое стандартное количество инструментов сбора информации
о посетителях сайта, для повышения эффективности работы digital-каналов могут быть
Трекеры
Хумо
Арванд
Имон
Эсхата Алиф
запущены воронки ретаргетинга
+
Google Analytics
+
+
+
Благодаря этим базовым инструментам на этапе «Оценки» есть возможность отследить
поведение потенциального клиента и на основе полученных данных приблизить его к совершению
сделки.
В связи с тем, что одним из важных каналов привлечения и удержания клиентовявляется
ретаргетинг Facebook, рекомендуется внедрить трекер Facebook Connect (Facebook Pixel), который
позволит «догонять» посетителей сайта в социальных сетях
Google
Tag Manag
er
Liveinternet
JivoSite
Google Beacons
Facebook
Connect
Bitrix24
Yandex Direct
SendPulse
DoubleClick
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Оценка
Сделка
Задача: Попасть в JTBD пользователя
Задача: Сформировать доверие
Задача: Упростить путь
и ускорить принятие решения
Баннер 1: Подогревающий интерес
за счет преимуществ
Задать вопрос чат-боту на сайте
Читать информационные статьи
на сайте (в рамках контентной
платформы)
Пример: «Договор ГПХ: Налоги и взносы»
Главная страница
Изучение страниц продуктов
Пример: «Получение кредита
прямо в мобильном приложении»
Потребность
пользователя
Баннер 2: Транслирующий
доказательства
преимуществ
Пример: «В августе 300
клиентов оформили кредит в
мобильном приложении
«Арванд» на покупку подарка
для родных
Точки контакта и целевые
действия для «теплых»
посетителей
Подписаться на социальные
сети
Скачать памятку (лидмагнит)
Пример: «Финансовая
грамотность для тех, кто только
закончил университет»
Изучить страницу описания
продукта/услуги
+
+
Первичное осмысление
Точки контакта и целевые
действия для «холодных»
посетителей
DC
Пользователь перешел
по рекламному
объявлению?
Баннер 4:
Мотивирующий
к сделке
Нет
Баннер 4.1:
Мотивирующий
к сделке со скидкой
Да
Точки контакта и целевые действия
для «горячих» посетителей
Скачать
приложение
Обратный звонок
Сделка

6.

Сайт соответствует логике коммуникационной модели ABCD. Однако для повышения конверсии в
заявку может быть дополнительно проработана UX-составляющая
Attention
Benefits
Credentials
Direction
На одном из сменяющихся баннеров показан один из
важных потребительских продуктов
Сделан отдельный акцент на наличие нескольких
каналов контакта со службой поддержки
На главной странице не показано позиционирование
компании
Доступно показаны преимущества оформления кредита через
мобильное приложение
Опубликованы ссылки на мобильное приложение в различных
магазинах, в том числе на .apk-файл
Не устранена недоступность apk-файла для скачивания
мобильного приложения напрямую по ссылке
На сайте отмечены банки и финансовые организациипартнёры банка
На сайте не показаны реальные кейсы клиентов,
решивших свои задачи с помощью кредитных продуктов
Отсутствует позиционирующая коммуникация по JTBD
На сайте доступны депозитный и кредитные калькуляторы, а
также формы заявки на соответствующие услуги
Присутствует такая форма захвата, как чат для онлайнконсультаций
Недостаточно дайджестов и аналитических материалов для
захвата контактов клиентов
Происходит потеря конверсии, ошибка в UX-номера телефона —
по клику не происходит набор
30

7.

Для повышения конверсии из ознакомления с информацией
о продукте к оформлению заявки необходимо реструктурировать
описания продуктов на сайте
Лучшая практика
оформления продукта
Рекомендации для «Хумо»
Структура страницы
Resonance – СТА и заголовок по 4U на
первой странице
Differentiation — ключевые
преимущества продуктов
Reasons to believe – конкретные
факты, подтверждающие заявленные
преимущества
Вынесение ключевых преимуществ
на первую страницу (по правилу 4U)
Сноска на ключевое действие на первом экране
Конкретизация преимуществ на уровне
конкретных цифр (длительность одобрения,
длительность льготного периода и т.п. )
Кросс-продуктовые интеграции и полезные
статьи прямо на странице продукта
Наблюдение
Формально описание продукта соответствует
ключевым потребностям клиентов, однако существует
потенциал для улучшения UX-составляющей и
транслирования преимуществ продукта
31

8.

Продукт «Денежные переводы» для Юридических лиц отсутсвует на сайте "Хумо”, в
том числе информация о валютных переводах для Физ лиц
Продукт денежных переводов:
JTBD
Группы JTBD
Перевод средств в РФ
родственникам
Перевод средств РФ для физлиц
Перевод средств в РФ
друзьям и знакомым
Перевод средств в РФ
для микробизнеса и МСП
Перевод средств РФ для юрлиц
Перевод средств в РФ
крупному бизнесу
Денежные переводы внутри
Таджикистана для
микропредприятий и МСП
Денежные переводы
внутри Таджикистана
крупному бизнесу
Денежные переводы
внутри Таджикистана
родственникам
Денежные переводы
внутри Таджикистана друзьям
и знакомым
Денежные переводы в Узбекис
танКазахстан
Перевод средств по Таджикистану
для юрлиц
Перевод средств по Таджикистану
для физлиц
Денежные переводы в
Узбекистан, Казахстан
Переводы в иностранной валюте
Переводы в национальной
валюте
Переводы в определенной валюте
Хумо
Арванд
Имон
Эсхата
Алиф
DC

9.

Анализ JTBD банка «Хумо» и банков конкурентов по продукту кредитования показал,
что банки-конкуренты не ориентированы на выдачу кредитов новым компаниям
Продукт бизнес-кредитования:
JTBD
Группы JTBD
Кредиты на старт бизнеса
Кредиты на старт бизнеса
Кредиты для развития микробизнеса в
аграрной индустрии на выращивание
сельхозкультур
Кредиты для развития микробизнеса в
аграрной
индустрии на приобретение сельхозтехники
и развитие аграрных технологий
Кредиты на
развитие аграрного
микробизнеса
Хумо
Арванд
Имон
Эсхата
Алиф
DC
Кредиты для развития микробизнеса в
аграрной индустрии на животноводство,
пчеловодство
Кредиты для развития микробизнеса
по продаже товаров и услуг в сфере
агробизнеса
Кредиты для развития МСП в
аграрной индустрии на приобретение
сельхозтехники
Кредиты для развития МСП в
аграрной индустрии на животноводство и
пчеловодство
Кредиты на развитие МСБ
в аграрной индустрии
Кредиты для развития МСП в
аграрной индустрии на выращивание
сельхозкультур
Кредиты для развития микробизнеса
по продаже товаров и услуг в сфере
агробизнеса
Кредиты для развития крупного бизнеса
Кредит на развитие МСБ и микробизнеса
в других сферах
Кредиты на развитие
крупного бизнеса
Кредит на развитие МСБ
и микробизнеса в других
сферах
36

10.

Анализ JTBD банка «Хумо» и банков конкурентов по продукту кредитования показал, что банкиконкуренты недостаточно ориентированы на выдачу кредитов на покупку автомобиля и
оплату медицинских услуг
Продукт потребительского кредитования:
JTBD
Группы JTBD
Хумо
Арванд
Имон
Эсхата
Алиф
DC
Кредит для лиц нуждающихся в
срочных ликвидных средствах для
закрытия базовых или неотложенных
нужд
Потребительский кредит на покупку
техники и иных товаров
Основные
потребительские кредиты
Кредит на покупку автомобиля
Потребительский кредит на
строительство жилья
Кредиты на жилье
Ипотечный кредит на приобретение жилья
Потребительский кредит на
развитие индивидуального
фермерства
Потребительский кредит для
оплаты образования
Кредиты, направленные
на инвестиции в
деятельность человека
Кредит на развитие национального
народного ремесла
Кредит на
развитие национально
го народного ремесла
Кредит на оплату лечения и
медицинские услуги
Кредит на оплату лечения
37

11.

Увеличить количество визитов на сайт за счет тематических запросов станет возможным
благодаря внедрению раздела статей по релевантным для потенциальных посетителей
тематикам и настройкам SEO
Результаты анализа SEO и указания для технических
специалистов
Для дальнейшего продвижения с помощью SEO-оптимизации
необходимо создавать контент, учитывающий наиболее
популярные слова в запросах поиска
Шаг 1:Поиск релевантных запросов с помощью Word.Stat и
GoogleTrends
Шаг 2: Формирование семантического ядра под тематику
Шаг 3: Интеграция ключевых слов в статьи и заголовки

12.

Сделка

13.

Для аудитории корпоративных клиентов на сайте не хватает контентных материалов под скачивание,
форм захвата и кейсов
Attention
Credentials
Benefits
Direction
На одном из сменяющихся баннеров показан один из
актуальных корпоративных продуктов
Сделан отдельный акцент на наличие нескольких
каналов контакта со службой поддержки
На главной странице не показано позиционирование
компании
Предоставляются льготные условия для испытывающих трудности
с погашением кредита
Предлагается кредит по проекту «Коммерциализации сельского
хозяйства».
Мобильное приложение не заточено под пользование
корпоративными клиентами
На сайте отмечены банки и финансовые организациипартнёры банка
На сайте не показаны реальные кейсы предпринимателей,
решивших свои задачи с помощью кредитных продуктов
Отсутствует позиционирующая коммуникация по JTBD
На сайте доступны депозитный и кредитные калькуляторы, а
также формы заявки на соответствующие услуги
Присутствует такая форма захвата, как чат для онлайнконсультаций
Недостаточно дайджестов и аналитических материалов для
захвата контактов клиентов
Допущена ошибка в UX-номера телефона — по клику не
происходит набор
30

14.

15.

На этапе первичного осмысления и формирования потребности для B2С необходимо сформировать
адаптированную под каждый сегмент логику продвижения
Проблемы
Решения
Как
реализировать
Низкий уровень
посещения сайтов из-за
охвата аудитории по
непопулярным запросам в
Таджикистане
Поиск популярных
запросов в сфере
банкинга и
переработка контента
под более популярные
запросы в сфере
банковской
деятельности
Найти популярные
запросы можно через
платформы Wordstat.
Подбор контента и
оптимизация SEO
У банка «Хумо» в
недостаточной степени
развиты реферальный
каналы, социальныесети и
продвижениечерез рекламные
сети
Оптимизация всех
каналов продвижения и
стабильный выход
актуального контента по
всем каналов с целью
улучшения
взаимодействия с
клиентом на всех этапах
CJM
Разработка медиа и
контент плана.
Постоянное обновление
контента
Не реструктурированы
описания продуктов на сайте
Вынесение ключевых
преимуществ на
первую страницу (по
правилу 4U)
Сноска на ключевое действие на
первом экране
Конкретизация преимуществ на
уровне конкретных цифр
(длительность одобрения,
длительность льготного периода
и т.п. )
Кросс-продуктовые интеграции
и полезные статьи прямо на
странице продукта

16.

На этапе первичного осмысления и формирования потребности для B2B необходимо сформировать
адаптированную под каждый сегмент логику продвижения
Проблемы
Текущие рекламные
кампании для бизнеса не
адаптируются под каждую
отрасль в которой работает
предприниматель
Следует выбирать
ключевые отрасли в
которых работают
предприниматели и
проработать рекламные
баннеры под каждые.
Решения
Логика: Отрасль – Фактор
выбора
Текущие рекламные
кампании не адаптируются
под задачи бизнес в
отраслях (например, займ
на покупку мебели для
кафе)
Следует внутри каждой
отрасли выделить задачи
(например, кредит на
расширение производства
или закупку первой партии
сырья), а также
адаптировать баннеры не
только под отрасль, но и
под задачи для
персональной кампании.
Логика: JTBD – Фактор
выбора – Колл ту экшн
Как
реализиров
ать
Рекламная кампания
должна быть простой и
привлекать за счет
небольшой
персонализации.
Фактор выбора:
Долгосрочный кредит
Отрасль: для развития
ресторана.
Реклам
Фактор выбора: Быстрый
займ
Отрасль: для интернетмагазинов
JTBD: на покупку первой
партии
CTA – оформить сегодня
под %
Отсутствует контент для
бизнеса (например, как
эффективно поднять
продажи)
Мы не делаем партнерские
программы с сервисами,
которые нужны
предпринимателю
Следует разработать
контент план и актуальные
для бизнеса рубрики,
который могут быть
основаны на 6 рычагах
роста организации
(например, как наш клиент
управляет процессами), а
также в формате чеклистов для рутинных
процессов (например, как
зарегистрировать бизнес).
Следует начать делать
партнерскую программу и
привлечь основных
подрядчиков или
сервисы для бизнеса,
которые готовы дать
скидку на свои услуги и
товары клиентам нашего
банка.
По уровню.
Для начинающих:
• Как подходить к
подбору бизнес
оборудования
• Профисианальная
консультация для
новичков в бизнесе
• Формирование списка
ключевых отраслей
У нашего партнера
(телеоператор) вы
можете купить
корпоративную связь
со скидкой 5 %

17.

На этапе оценки и выбора необходимо перестроить коммуникацию с предпринимателями на
площадках Хумо
Проблемы
Решения
Как
реализоват
ь
На сайте отсутствует
отдельный контакт для
поддержки
предпринимателей
Для создания
конкурентного
преимущества следует
открыть отдельную
линию связи по вопросам
и обращениям
юридических лиц
Рекомендуется
выделить отдельный
номер телефона и
аккаунт в мессенджере
на нём (например,
Telegram-профиль) для
приёма вопросов и
жалоб только от
предпринимателей
Контент на продуктовых
страницах не адаптирован
под отрасли, задачи и не
создает ценности, что
приводит только к
изучению процентной
ставки.
Необходимо переосмыслить
страницу, как в плане дизайна,
так и в плане структуры и
наполнения.
Необходимо выделить ключевые
отрасли и паттерны кредитов в
каждой, чтобы предоставлять
информацию по принципу
(Отрасль – JTBD), а саму
страницу раскрывать в логике
ABCD
Структура страницы:
Отрасль.
Задачи в рамках отрасли.
Процентная ставка.
Преимущества.
Партнеры под отрасль.
Требования для заемщика.
Контент, адаптированный
для отрасли и задачи.
Интернет-банк и мобильное
приложение отдельно для
бизнеса отсутствует.
В социальных медиа
отсутствует актуальный
для бизнеса контент.
Для комплексной
работы с
предпринимателям
и потребуется
адаптировать МП и
ИБ для
предпринимателей.
Рекомендуется
создать отдельное
сообщество или Telegramканал (Хумо для бизнеса),
чтобы публиковать
контент, упомянутый
ранее в блоге.
Интернет-банк должен
Займ для рестораторов на
включать все услуги и
покупку оборудования.
сервисы, которые мы
Займ для интернетоказываем для
продавцов на первую
предпринимателей, а
партию товаров.
также партнерскую
Займ на
программу, контент и
программу лояльности.
В сообществе рекомендуется
публиковать небольшие
аналитические сводки по
рынкам (например, рост
ресторанного бизнеса в
Таджикистане и тренды)
помимо контента, который
используется на уровне
формирования потребности.

18.

На этапе формирования опыта и лояльности необходимо внедрить программу лояльности, а также новые
возможности для постоянных клиентов.
Проблемы
Решения
Как
реализовать
Программа лояльности для
бизнеса отсутствует
Необходимо внедрить
программу лояльности в
формате кэшбека за
покупки, который
совершает клиент по карте
банка.
Фактор выбора: Быстрый
займ
Программа лояльности
Отрасль: для интернетдолжна быть в личном
магазинов
кабинете
JTBD: на покупку первой
предпринимателя и
партии
раскрывать условия в
CTA – оформить сегодня
удобной интерфейсе.
под %
Отсутствует реферальная
программа для бизнеса
Не создается контент для
бизнеса
Отсутствуют триггерные
инструменты для продажи
индивидуальных акций
Необходимо внедрить
реферальную программу,
чтобы предприниматель
мог порекомендовать наш
банк своему другу и
получить либо скидку на
следующий займ вместе с
другом либо бонусную
сумму.
Необходимо создавать
контент для бизнеса,
который поможет более
эффективно расходовать
средства займа и не
совершать
предпринимательских
ошибок.
Необходимо внедрить
триггерные инструменты
для стимулирования
повторных сделок.
В рамках контента для
бизнеса необходимо
рассказывать об
эффективной
расходовании средств.
Например, как правильно
найти поставщика или
какую технику следует
взять для сельского
хозяйства.
Пример триггерный
инструментов см. Карту
движения трафика
Реферальная программа
должны быть встроенной
в программу лояльности.

English Русский Правила