Бесконфликтное общение с пациентом. Как выстроить конструктивное общение и оставаться профессионалом

1.

Бесконфликтное общение с пациентом
Как выстроить конструктивное общение и оставаться профессионалом

2.

Бесконфликтное общение
Конструктивный способ коммуникации, который позволяет
достигать взаимопонимания между Администратором и
Пациентом, находить решения, удовлетворяющие обе стороны и
при любой ситуации оставаться профессионалом.

3.

Техника бесконфликтного общения
Коллеги для выстраивания конструктивного общения используйте в работе
технику бесконфликтного общения:
1. Исключайте доминирование и навязывание своей позиции Пациенту, даже
если он не прав.
2. Сохраняйте спокойствие: спокойное выражение лица, умеренный темп речи и
жестикуляции, поддерживайте контакт глаз.
3. Обращайте внимание на соотношение того, что Вы говорите и как говорите.
4. Внимательно выслушайте Пациента, проясняйте ситуацию.
5. Извиняйтесь, когда это было необходимо. Этого может быть достаточно,
чтобы разрешить конфликт.
6. Делайте как можно больше благожелательных посылов (внимание,
корректность, уважение, сочувствие, интерес к ситуации и т.д.)

4.

Барьеры общения
Во время общения между сотрудником и Пациентом могут возникать барьеры,
препятствующие пониманию и эффективному взаимодействию, что как следствие может
привести к напряжению в общении и возникновению конфликтной ситуации.
Барьеры эффективных
коммуникаций
Способы преодоления
Различные восприятия
Различие между ожиданиями
Пациента и тем, что он получает
Выяснить суть обращения, чтобы предоставить
информацию в соответствии с запросом
Языковые различия
Использование профессиональных терминов и слов
Говорить на простом и понятном для Пациента
языке, используя простые фразы
Эмоциональность
Равнодушие со стороны сотрудников или
раздражение и проявление недовольства
Непоследовательные коммуникации
Нарушение порядка шагов в алгоритме беседы
Помнить о важной роли невербального общения во
время разговора (мимика, позы, зрительный контакт,
интонации)
Следовать единому шаблону беседы: установление
контакта, прояснение сути вопроса, предоставление
информации, завершение
Информационная перегрузка
Большое количество информации,
или быстрый темп
Предоставлять информацию кротко, по существу

5.

Фразы Провокаторы и Фразы – Альтернативы
в коммуникации с Пациентом
Фразы провокаторы
• Фразы мешающие
конструктивному общению.
Фразы-альтернативы
• Формируют профессиональную и
конструктивную беседу.
• Позволяют не допустить развитие
конфликта.
Могут привести к негативной
реакции Пациента.

6.

Фразы, провоцирующие конфликт и рекомендуемая замена
Внимательно изучите таблицу. В ней предложены варианты Фраз-Провокаторов и
Рекомендуемая замена. При коммуникации с Пациентом рекомендуется использовать
нейтральные фразы.
Фразы-провокаторы
– Девушка
– Женщина
– Молодой человек
– Мужчина
– Нет
– Нельзя («так оформлять нельзя»)
– Не получится («завтра не получится»)
– Не принимает («завтра доктор не
принимает»)
– Невозможно
– Но
– Ваша проблема
Рекомендуемая замена
– Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы» или
нейтрально.
Например, «Скажите, пожалуйста…»
– Я предлагаю…
– Можно («можно оформить по-другому»)
– Получится, только если…
– В нашем с Вами случае возможно только…
– Доктор принимает…
– В данной ситуации…
– Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны,
наилучший вариант – это…
– Этот вопрос…
– Наш вопрос…
– Наша с вами ситуация…

7.

Фразы, провоцирующие конфликт и рекомендуемая замена
Фразы-провокаторы
– Уменьшительно-ласкательные слова:
минуточку, секундочку, договорчик,
звоночек
– Вы не поняли
– Вы меня не слышите
– Простите за беспокойство
– Я не знаю
– Я думаю, что…
– Наверное…
– Скорее всего…
– У меня нет такой информации
– Ничего не можем сделать для Вас
– Не могу Вам ничего предложить
– Ничем не могу вам помочь
– Ничего не могу обещать
– Это от нас не зависит
– Вы должны…
– Вам придется…
Рекомендуемая замена
– Одну минуту, пожалуйста…
Договор, звонок
– Наверно, я не точно выразился…
– Я хочу сказать…
– Я имею ввиду…
– Уточните, пожалуйста…
– Одну минуту, пожалуйста, я уточню…
– Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно
свяжемся…
– В этом случае Вам следует…
– Вы можете сделать…
– Я Вам рекомендую…
– Я могу предложить…
– Давайте мы с Вами сделаем следующее…

8.

Фразы, провоцирующие конфликт и рекомендуемая замена
Фразы-провокаторы
– Естественно
– Конечно же
– Само собой разумеется
– И так понятно, что…
– Главный врач (заведующий отделением,
мой руководитель) сейчас не может (не
сможет) с Вами поговорить
– А мы-то здесь причем?
– Это же не я Вас неправильно
проконсультировал(а)
– Не знаю, кто Вам такое сказал
– Мы этого не делаем (не предоставляем)
– Этого не может быть
– Вы что-то путаете
– Точных сроков сказать не могу
Рекомендуемая замена
– Вы сказали все верно
– Вы правильно все поняли
– Решение этого вопроса находится в моей
компетенции
– Давайте посмотрим, что можно сделать
– Мы разберемся в сложившейся ситуации
– Приношу Вам свои извинения
– Приносим извинения
– Мы делаем только…
– Этим вопросом занимается другой специалист. Я
сейчас Вам скажу время его приема.
– Давайте уточним
– Точные сроки сейчас назвать трудно
– Точные сроки будут известны позже. Позвоните,
пожалуйста…

9.

Фразы, провоцирующие конфликт и рекомендуемая замена
Фразы-провокаторы
– Это Ваша вина
– Это не наша вина, что…
– Что Вас еще не устраивает?
– А зачем Вы это сделали?
– Вообще-то…
– Вы меня, конечно, извините, но…
– Я Вам уже говорил(а)
Рекомендуемая замена
– Я могу предложить…
– Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
– Я правильно Вас понял(а)?
– Могу отметить, что
– Хочу обратить Ваше внимание на то, что…
– Хочу обратить Ваше внимание на то, что…

10.

Видеопримеры слов, фраз и предложений,
которые способствуют конструктивному общению с Пациентами
(Наведите курсором мышки на Видеопример, внизу появится знак
. Нажмите на него.)

11.

Видеопримеры слов, фраз и предложений,
которые способствуют конструктивному общению с Пациентами
(Наведите курсором мышки на Видеопример, внизу появится знак
. Нажмите на него.)

12.

Видеопримеры слов, фраз и предложений,
которые способствуют конструктивному общению с Пациентами
(Наведите курсором мышки на Видеопример, внизу появится знак
. Нажмите на него.)

13.

Примеры слов, фраз и предложений,
которые способствуют конструктивному общению с Пациентами
Фразы, делящие Пациентов по половому признаку (данное разделение
может быть расценено Пациентом как предвзятое отношение к нему на
основании полового признака):
– Девушка
– Женщина
– Молодой человек
– Мужчина
Для конструктивного общения:
Обращайтесь к Пациенту по имени и отчеству
или нейтрально. При необходимости уточните
у Пациента, как его зовут.
Например: «Скажите пожалуйста, как я могу к
Вам обращаться?»
«Вам необходимо подняться на третий этаж».
«Попрошу Вас надеть бахилы».
.

14.

Примеры слов, фраз и предложений, которые способствуют
конструктивному общению с Пациентами
Фразы, демонcтирующие
незаинтересованность
в решении вопроса Пациента:
– Мы этого не делаем (не
предоставляем).
– Я этим не занимаюсь.
Для конструктивного общения с
Пациентом используйте фразу:
– Этим вопросом занимается другое
наше структурное подразделение. Я
сейчас Вам скажу адрес, где они
располагаются и график работы.
- Этим вопросом занимается другой
специалист. Я сейчас Вам скажу время
его приема.

15.

Примеры слов, фраз и предложений, которые способствуют
конструктивному общению с Пациентами
Фразы, демонcтирующие незаинтересованность
в решении вопроса Пациента:
–Нет, завтра не получится подойти на приём, доктор не принимает.
– Нет, без документов оформить заявление на прикрепление я не могу.
Вы должны представить оригиналы паспорта, полиса ОМС и СНИЛС.
Для конструктивного общения с Пациентом
используйте фразу:
– В данной ситуации могу предложить свободные даты
для записи. Доктор принимает вторник, пятница. Первая
или вторая половина дня. Когда Вам было бы удобно?
–Также Вы можете оформить заявление на прикрепление
на портале Госуслуг Московской области. Как только
будет принято решение, Вам поступит смс с результатами
рассмотрения.

16.

Примеры слов, фраз и предложений, которые способствуют
конструктивному общению с Пациентами
Фразы, демонcтирующие незаинтересованность
в решении вопроса Пациента:
– А я-то здесь причем?
– Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а).
– Не знаю, кто Вам такое сказал.
Для конструктивного общения
с Пациентом используйте фразу:
– Приношу Вам свои извинения,
мы разберемся в сложившейся
ситуации. И дадим Вам обратную
связь в течение семи рабочих дней.

17.

Примеры слов, фраз и предложений, которые способствуют
конструктивному общению с Пациентами
Фразы, которые обвиняют Пациента и его поведение:
– Этого не может быть.
– Вы что-то путаете, Я Вам говорила совершенно другое.
Для конструктивного общения
с Пациентом используйте фразу:
– Давайте уточним. Для того, чтобы
получить данную справку, попрошу
Вас...

18.

Спасибо за внимание!