Стандарт обслуживания Гостя (зал)

1.

Стандарт обслуживания Гостя (ЗАЛ)
1. Приветствуй
• встречай и приветствуй каждого Гостя. Будь доброжелательным и улыбайся
• помогай Гостю расположиться с комфортом
2. Подавай меню
подавай полный комплект меню (основное, барное, промо)
презентуй промо меню, рекомендуй конкретную новинку из промо
уточняй о готовности сделать заказ сразу
предлагай аперитив, если Гость не готов сделать заказ сразу
3. Осуществляй продажи
• выявляй предпочтения, учитывай пожелания, предлагай помощь в выборе
• путем активных продаж, наполняй чек Гостя. Целевая наполненность – 5 позиций в чеке
• знай наличие стоп-листа и хот-лист заранее. При необходимости предлагай
альтернативу
• Записывай заказ. Повторяй заказ. Благодари за заказ
• предлагай Гостю скачать приложение, рассказывай о выгоде
4. Выполняй заказ
• до выноса блюд/напитков сервируй стол в соответствии с заказом
• соблюдай временной стандарт и последовательность подачи блюд/напитков
• презентуй каждое блюдо/напиток при подаче. Для кофейной классики добавляй фразу
«тот самый»
• желай приятного аппетита или приятного отдыха, если подаешь напиток
5. Помогай провести время с комфортом
• контролируй порядок на столе, будь в зоне видимости Гостя
• совершай чекбэк, спрашивай у Гостя обратную связь по визиту
6. Рассчитывай Гостя
предлагай Гостю произвести расчет через приложение по номеру стола
уточни способ оплаты (номер стола, карта, наличные)
уточни код из приложения (если есть) и списать или накопить бонусы
вынеси счет в чек-буке в течение 2-х минут
произведи расчет и вынеси фискальный чек в чек-буке в течение 4-х минут
7. Прощайся
• прощайся с каждым Гостем, независимо от того, кто его обслуживал
• пригласи Гостя посетить нас вновь
УВЕЛИЧИВАЙ СВОЙ ДОХОД!
ВЫПОЛНЯЙ СЛЕДУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ (этапы сервиса: 2, 3, 4, 5):
1. Осуществляй продажи дополнительных блюд/напитков, в т.ч. повтор напитка;
2. Предлагай уместные дополнительные ингредиенты в блюда/напитки;
3. Предлагай большие объемы напитков.
Временные стандарты подачи блюд/напитков:
- напитки в течение 5-ти мин., кофе АМЗ - 9 мин.;
- торты, пирожные, десерты в течение 6-ти мин.;
- салаты, блинчики, супы, сэндвичи, горячие блюда в течение 10-ти мин.;
- все блюда/напитки из завтрака/ланча/ужина в течение 15-ти мин.;
- десерт подается не позднее, чем через 6 минут с момента подачи последнего основного
блюда в заказе.
Если есть задержка в отдаче блюд/напитков обязательно предупреди Гостя о задержке.
Стандарт последовательности подачи блюд/напитков:
Последовательность подачи напитка уточняй у Гостя: подать напиток сначала или в конце.
Последовательность подачи блюд: суп/салат, основное блюдо (сэндвичи, роллы, блины в
т.ч.), торт/десерт.
Если Гость не один, то блюдо/напиток необходимо каждому Гостям подавать одновременно
(чтобы не получилось, что одному принесли, второй ждет).
Комбо-завтрак, ланч, ужин – во время интенсива допустима одновременная подача блюд.
Если Гость пришел с ребенком – предложи детский стульчик, карандаши. Подай детское
меню.
Запрещено:
1. Спрашивать у Гостя – нужен ли ему фискальный чек. Не выдавать фискальный чек;
2. Негативно высказываться Гостю о бренде или качестве продуктов;
3. Хамить, грубить, перебивать Гостя;
4. На вопрос Гостя о вкусе блюд отвечать: "Не знаю", "Я не пробовал», «Мне не нравится».
МЫ ПОМОГАЕМ ЛЮДЯМ ПРОВЕСТИ ВРЕМЯ С КОМФОРТОМ!
ПЕРЕД ВЫХОДОМ В ЗАЛ УБЕДИСЬ, ЧТО ТВОЙ ВНЕШНИЙ ВИД СООТВЕТСТВУЕТ
СТАНДАРТАМ КОМПАНИИ! УНИФОРМА ЧИСТАЯ, ВЫГЛАЖЕННАЯ.
МЫ НЕ ПРОДАЕМ АЛКОГОЛЬ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИМ! ВСЕГДА СПРАШИВАЙ
ПАСПОРТ, ЕСЛИ ГОСТЬ ЗАКАЗЫВАЕТ АЛКОГОЛЬ (В Т.Ч. ПИВО/СИДР)

2.

Стандарт обслуживания Гостя (ЗАЛ)
ФИЛОСОФИЯ СЕРВИСА:
1. Дари Гостям настроение и комфортную атмосферу. Поддерживай беседу, если это уместно.
Запоминай постоянных Гостей и их заказы, проговаривай «Вам как обычно?». Это приятно
2. Заботься о том, где Гостю будет комфортно расположиться в кофейне
3. Обращай внимание на важные для Гостя моменты (вешалки, куда поставить сумку, наличие
розетки или если Гостю дует, неудобно/мало места, нужно сделать потише и т.д.)
4. Внимательно слушай Гостей и по максимуму исполняй индивидуальные просьбы, если не
знаешь как поступить - зови руководителя
5. Если Гости пришли с особенным событием для них - сделай этот момент запоминающимся
(ваза для цветов, торт со свечкой, поздравления, сделай фото, если просят и т.д.)
6. Обслуживай с учётом индивидуальных особенностей Гостей (особенная/
непоследовательная подача, счёт сразу, торопятся изначально и т.д.)
Используй для эффективных продаж и увеличения своего дохода:
ТАБЛИЦА КОМБИНАТОРИКИ
Используй ее при осуществлении дополнительных продаж блюд/напитков.
Таблица поможет тебе правильно и уместно сделать предложение
СЕРВИРОВКА СТОЛА:
На столе всегда должны быть:
• ТТ А5 (с актуальными вставками)
• Салфетница (полностью заполненная салфетками)
• Наклейка «чекин»
МЕТОД «ЁЛОЧКИ»
Используй для выявления потребности
Хотели бы
сейчас…
При сервировки стола помни:
- Специи, зубочистки, сахарницу выносим во время
сервировки стола Гостя перед подачей заказа;
*допустимо размещение специй (соль, перец),
сахарницы, зубочисток на столе во время
интенсива
- Приборы, чашку (плюс ложечку к ней), чайник
подаем под правую руку Гостя;
- Недопустимо перекрывание наклейки «чекин»;
- Подавай блюда/напитки/приборы и пр. всегда с
открытой руки.
Поесть плотно
Перекусить
Да
Могу предложить
мясо
…рыбу
Да
Рекомендую
попробовать:
Бифштекс с
яйцом пашот
Томленую говядину
в перечном соусе
…птицу

3.

Стандарт обслуживания Гостя (НА ВЫНОС)
1. Приветствуй
• обращай внимание на каждого входящего Гостя, будь доброжелательным
• устанавливай зрительный контакт с Гостем. Приветствуй с улыбкой
2. Осуществляй продажи
выявляй предпочтения, учитывай пожелания и просьбы
предлагай помощь в выборе
рекомендуй Гостю конкретную новинку из меню напитков «с собой»
путем активных продаж, наполняй чек Гостя. Целевая наполненность – 2 позиции в чеке
знай наличие стоп-листа и хот-лист заранее. При необходимости предлагай
альтернативу
3. Рассчитывай Гостя
озвучь четко и внятно все позиции в заказе + стоимость заказа
уточни наличие приложения (если нет, предложи скачать, расскажи о выгоде)
уточни код из приложения (если есть), а также списать или накопить бонусы
уточни способ оплаты
произведи расчет и выдай фискальный чек и сдачу сразу
после расчета поблагодари за заказ и укажи на место выдачи
чтобы не создавать очередь, предлагай Гостям расположиться в зале для ожидания
заказа
УВЕЛИЧИВАЙ СВОЙ ДОХОД!
ВЫПОЛНЯЙ СЛЕДУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ (рекомендуемый этап сервиса: 2):
1. Осуществляй продажи дополнительных блюд/напитков;
2. Предлагай уместные дополнительные ингредиенты в блюда/напитки и крепость для
кофейных напитков.
3. Предлагай большие объемы напитков.
Временные стандарты подачи блюд/напитков:
- напитки в течение 5-ти мин., кофе АМЗ - 9 мин.;
- торты, пирожные, десерты в течение 6-ти мин.;
- салаты, блинчики, супы, сэндвичи, горячие блюда в течение 10-ти мин.;
- все блюда/напитки из завтрака/ланча/ужина в течение 15-ти мин.;
- десерт подается не позднее чем через 6 минут с момента подачи последнего основного
блюда в заказе.
Если есть задержка в отдаче блюд/напитков обязательно предупреди Гостя о задержке
Запрещено:
1. Спрашивать у Гостя – нужен ли ему фискальный чек. Не выдавать фискальный чек;
2. Негативно высказываться Гостю о бренде или качестве продуктов;
3. Хамить, грубить, перебивать Гостя;
4. На вопрос Гостя о вкусе блюд отвечать: «Не знаю», «Я не пробовал», «Мне не нравится»
4. Выдавай заказ
• при сборке заказа, в котором есть блюдо, не забудь все коробки с блюдами
аккуратно положить в пакет, в т.ч. набор приборов согласно кол-ву блюд, либо по
просьбе Гостя. Если в заказе у Гостя несколько напитков, то предложи
воспользоваться переноской, установив стаканы с напитком в нее
• соблюдай временной стандарт подачи блюд/напитков
• во время выдачи заказа презентуй блюдо/напиток. Для кофейной классики добавляй
фразу «тот самый»
• укажи Гостю где расположена стойка самообслуживания
5. Прощайся
• прощайся с каждым Гостем, независимо от того, кто его обслуживал
• пригласи Гостя посетить нас вновь
МЫ ПОМОГАЕМ ЛЮДЯМ ПРОВЕСТИ ВРЕМЯ С КОМФОРТОМ!
ПЕРЕД ВЫХОДОМ В ЗАЛ УБЕДИСЬ, ЧТО ТВОЙ ВНЕШНИЙ ВИД СООТВЕТСТВУЕТ
СТАНДАРТАМ КОМПАНИИ! УНИФОРМА ЧИСТАЯ, ВЫГЛАЖЕННАЯ.
ЕСЛИ ГОСТЬ ДЕЛАЕТ ЗАКАЗ НА АЛКОГОЛЬ, ТО ПРЕДЛАГАЙ ГОСТЮ
РАСПОЛОЖИТСЯ В ЗАЛЕ ЗА ЛЮБЫМ КОМФОРТНЫМ ДЛЯ НЕГО СТОЛОМ.

4.

Стандарт обслуживания Гостя (НА ВЫНОС)
АССОРТИМЕНТ СТОЙКИ ToGo:
Трубочки (толстые) в индивидуальной упаковке
Сахар (белый, песок) в индивидуальной упаковке
Салфетки бумажные (белые)
Какао-порошок (в солонке/перечнице)
Корица-порошок (в солонке/перечнице)
Манжеты для стаканов (актуальные)
Мешалки деревянные
Рекламные листовки
Заменитель сахара (1 шт.)
Используй для эффективных продаж и увеличения своего дохода:
ТАБЛИЦА КОМБИНАТОРИКИ
Используй ее при осуществлении дополнительных продаж блюд/напитков.
Таблица поможет тебе правильно и уместно сделать предложение
Стойка должна быть чистой, целостной и наполненной.
Ассортимент выкладки должен соответствовать стандарту.
Схема выкладки может отличаться в зависимости от модели стойки
(важно сохранять ассортимент выкладки).
МЕТОД «ЁЛОЧКИ»
Используй для выявления потребности
Какие напитки вы
предпочитаете?
Горячие
Освежающие со
льдом
Горячие
Какие горячие напитки
вы предпочитаете?
Кофейные
*пример выкладки
Чайные
Чай
Рекомендую Чай
облепиховый