Сервис HSKP

1.

СЕРВИС

2.

1. Помощь в переноске вещей гостя
2. Реагирование на жалобы гостей
3. Предвосхищение просьбы гостей
4. Скорость реагирования на просьбу гостя, на поломки и
неисправности
5. Работа с забытыми вещами.
Оценка забытых вещей гостя. Кто имеет право оценивать ценность
вещи.

3.

Цели и задачи HSKP:
1. Чистота
2. Контроль технической исправности оборудования, мебели и помещений
3. Комфорт
4. Перманентное обучение персонала с целью повышения эффективности выполнения своих обязанностей
5. Взаимодействие с другими департаментами отеля для обеспечения 100% удовлетворенности гостей
6. Эффективное ведение хозяйственной деятельности

4.

Установочные Стандартные Операционные
Процедуры
1. Папка
2. Сеть
3. Утренние ежедневные тренинги
4. …
5. …

5.

6.

7.

Помощь в переноске вещей гостя
Носильщик / Bellman
Хаусмен HSKP

8.

Скорость реагирования на просьбу гостя,
на поломки и неисправности
СОП
- Ответственный за приём просьбы
- Способ передачи информации
- Скорость выполнения краткосрочной
просьбы / неисправности
- Скорость и порядок выполнения долгосрочной
неисправности
- Контроль выполнения

9.

Реагирование на жалобы гостей
1.
Выслушать Гостя (дать выговориться)
2.
Проявить эмпатию (посочувствовать)
3.
Связаться с департаментом для устранения жалобы
4.
Вернуться к Гостю, чтобы понять, что жалоба удовлетворена
5.
Поинтересоваться у Гостя, можем ли мы сделать что-то ещё,
чтоб его проживание было более комфортным
6.
Выполнить пожелание Гостя. Заказать комплимент в номер

10.

Предвосхищение просьбы гостей
1. Л- Логика
2. И – Инициатива
3. П – Постоянство
4. С - Соцсети

11.

Работа с забытыми вещами.
Оценка забытых вещей гостя. Кто имеет право
оценивать ценность вещи.
Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 г. № 1853
Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Отель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством
Российской Федерации
Вещи, не представляющие особую ценность
Вещи, представляющие особую ценность
-
Не менее 3-х месяцев
- Не менее 6-х месяцев
-
Склад
- Сейф

12.

Карточку заполняет сотрудник, нашедший
вещь

13.

К электронному журналу имеют доступ HSKP и FO

14.

Возврат забытой вещи Гостю

15.

Утилизация невостребованных вещей