Работа с возражениями

1.

Работа с возражениями

2.

Причины возникновения возражений
Почему возражения появляются?

3.

Причины возникновения возражений
Не установлен контакт
Не подведён итог опроса
Нет выгод/не те выгоды

4.

Профилактика возникновения возражений

5.

Профилактика возникновения возражений
Доброжелательное начало диалога
Внимательное формирование
потребности
Аргументированная рекомендация

6.

Профилактика возникновения возражений
Начинается, как только клиент вошёл!

7.

Алгоритм ответа на возражение

8.

Алгоритм ответа на возражение
Выслушать
Уточнить суть
Присоединиться к сути
Привести аргументы
Закрепить согласие

9.

Выслушать
Спокойно
Не перебивать
Доброжелательно

10.

Уточнить суть
Задать вопрос
Что Вы имеете ввиду?
С чем Вы сравниваете?
Что Вас смущает?

11.

Уточнить суть
Готовность
Волна принятия решения
ДА
СОМНЕНИЕ
НЕТ
Время

12.

Уточнить суть
Как давно Вы покупали по
такой цене?
Тот ли производитель?
Количество доз?
Срок годности?
Готовность
Перевести клиента из сомнения в согласие
ДА
СОМНЕНИЕ
НЕТ
Время

13.

Присоединиться к сути
Действительно, экономить сейчас важно
Да, цены часто отличаются
Хорошо, что Вы обратили на это внимание
Согласна, цены растут, как на дрожжах!
Конечно, заботиться о здоровье очень
важно!

14.

Союзы присоединения
«НО», «ОДНАКО» – ИСКЛЮЧИТЬ!
при этом
зато
именно поэтому
и в то же время
согласитесь

15.

Привести аргументы
экономия
эффективность
быстрота
комфорт
надежность

16.

Закрепить согласие
Я ответила на Ваш вопрос?
Вам одну или две упаковки?
Вам упаковку сразу на курс?

17.

Завершение обслуживания
Чтобы покупатель вернулся

18.

Завершение обслуживания
Оформление покупки
Прощание с покупателем

19.

Оформление покупки
Спросить бонусную карту
Сверить список покупок
Озвучить суммы
Произвести расчёт

20.

Прощание с покупателем
Должно быть обязательно!
Всего доброго!
Будьте здоровы!
Выздоравливайте!

21.

Работа с возражениями
Домашнее задание до 29.11.2020 до 18.00
Составить речевые модули на
отработку возражений из вашего
списка по алгоритму (не менее трёх,
лучше по всем затруднительным
возражениям)

22.

Работа с возражениями
Домашнее задание
«В соседней аптеке дешевле»
1. Выслушать
2. Как давно Вы сверяли цены?
Сколько доз? Какая дозировка? Кто
производитель? Проверили ли Вы
срок годности?
3. Действительно, в разных аптеках
цены могут отличаться
4. При этом, при покупке в нашей
аптеке Вы можете быть уверены в
подлинности и качестве ЛС, плюс
есть возможность 20 числа
получить на него скидку до 20%