6.50M

Категория:

Маркетинг

Техника продаж. Работа с возражениями

2.

Подготовка
Презентация
Установление
контакта
Работа с
возражениями
Завершение
сделки
Выявление
потребностей
Анализ

7.

Виды возражений
Ложные
Истинные
Объективные
Скрытые

Любимые возражения
У вас дорого
Дружу с конкурентом
«Я всем так говорю, потому что мне
нужны максимальные скидки»
«Что вы сделаете, чтобы я дружил с
вами?»
Нам ничего не нужно
Только не ваша компания
Надо подумать
«Мне лень или нет времени
вдаваться в детали»
«Было как-то, споткнулся о ваши
грабли»
«Не люблю быстро принимать
решения»

10.

Ошибки менеджера

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

Момент появления возражения
определяет Вашу стратегию
При первом контакте
по вашей компании
по рынку
Главная цель продолжить контакт
В ходе переговоров
по продукту по условиям
манипуляции
Главная цель вывести на конструктив
При финализации сделки
по условиям
манипуляции
Главная цель сохранить сделку

23.

Алгоритм работы с возражениями
1
2
3
4
5
Прояснить
возражение
Забрать/принять
возражение
Аргументировать
Получить
согласие
Призыв к
действию
Собрать
информацию для
выбора аргумента
Присоединиться к
клиенту, понять его
позицию
Дать клиенту
дополнительную
информацию
Обратная связь по
предыдущим шагам
Побудить клиента к
принятию решения
Цель – получить принципиальное согласие клиента на сделку

24.

Работа с возражениями
1.Поймите
2. Присоединитесь 3. Преодолейте

25.

1. Поймите
Выслушайте
Определите истинность
Поймите суть

26.

1. Поймите
Выслушайте
НЕ СПОРЬТЕ
НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ
ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ИНТЕРЕС

27.

1. Поймите
Определите истинность
ИСТИННЫЕ
ВОЗРАЖЕНИЯ
ЛОЖНЫЕ
ВОЗРАЖЕНИЯ

28.

1. Поймите
Определите истинность
ТЕХНИКА «А ЧТО ЕСЛИ……?»
- А ЧТО ЕСЛИ Я РЕШУ ЭТУ ПРОБЛЕМУ,
ТОГДА ВЫ ПРИМЕТЕ МОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ?

29.

1. Поймите
Поймите суть
1. Соберите и уточните
информацию
НЕ МОГЛИ БЫ ВЫ БОЛЕЕ
ПОДРОБНО РАССКАЗАТЬ О...?
2. Подтвердите своё понимание
ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС ПОНИМАЮ? …

30.

2. Присоединитесь
ПРИМИТЕ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА!
Я ПОНИМАЮ ВАШУ
ОБЕСПОКОЕННОСТЬ НАСЧЕТ…
Я РАЗДЕЛЯЮ ВАШИ ОПАСЕНИЯ ПО
ПОВОДУ…
Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВАМ НЕ СОВСЕМ
НРАВИТСЯ…
Я ПОНИМАЮ, ЧТО ВЫ
НЕ ДО КОНЦА УВЕРЕНЫ…
…

31.

Присоединение - залог
успеха
Присоединение - Ваша первая фраза, как только клиент закончил
высказывать возражение, она нужна, чтобы снять напряжение
ситуации, проявить эмпатию
Присоединение не значит согласие!
Краткость
Многие продавцы говорят присоединяющую фразу,
по объему сравнимую с научной статьей. Это
раздражает клиента.
Клиент:
- Дорого!
Вы:
Вычленяйте суть.
- Да, согласен.
Присоединение - это перефраз
“Дорого”
Считать деньги - хорошо.
“Нам нужно подумать”
Это ответственный вопрос.
“Мы ждем предложение
конкурента”
Выбор - это всегда хорошо.
Лучший способ тренировки присоединения - в
ежедневных ситуациях с друзьями, коллегами и
близкими.
Вы не только наработаете навык, но и улучшите
ваши отношения.

32.

3. Преодолейте
Примените
Техники работы с возражениями

33.

Техника преодоления возражений
Прямое
отрицани
е
На потом
Третий не
лишний
Игра на
опережение
Бумеранг
Компенсация

34.

На потом
Вам не выгодно отвечать на возражение
сразу
ПРИМЕР:
«Я понимаю, что цена это существенный моментов.
У меня есть предложение какой тарифный план мы можем вам подключи
Об этом я расскажу чуть позже в своей презентации»

35.

Бумеранг
Превращение возражения в причину
согласия
ПРИМЕР:
«Я понимаю, что иногда кажется, что в сложившейся ситуации
лучше ничего не менять, при этом Клиенты, которые воспользовались
нашими акциями увеличили прибыль на 15% , в … раз.
Кроме того, наше комплексное предложение позволит вам
сэкономить на услугах связи. Чтобы узнать о всех фишках,
потребуется немного времени, уделите мне несколько минут?

36.

Прямое отрицание
Приведение фактов, опровергающих мнение
клиента
ПРИМЕР:
«Мне понятны ваши опасения, что новая услуга может не оправдать ожидания…»
«Я разделяю ваши опасения по поводу использования цифровых услуг в
вашем сегменте бизнеса…»
«… Но согласно опросам клиентов, которые уже подключили услугу ВАТС, она позволяет повы
лояльность клиентов за счет того, что ни один звонок не будет пропущен, помогает
оперативно оповещать покупателей о проходящих акциях и экономить на рекламе,
благодаря этому прибыль увеличивается примерно на 15-20% в год»

37.

Третий не лишний
Использование опыта третьей стороны
ПРИМЕР:
«Если вы беспокоитесь по поводу целесообразности
подключения данной услуги, то я хочу заметить, что
руководители/владельцы бизнеса, которые стали
использовать её еще пол года назад , отметили постоянный
прирост клиентской базы»

38.

Компенсация
В случае обоснованности возражения, предложение клиенту
решения, позволяющего уладить проблему
ПРИМЕР:
Вы абсолютно правы, стоимость услуг в последнее время немного подросла.
У меня есть великолепная идея, как исправить сложившуюся ситуацию.
Вы можете подключить дополнительно к этой услуге, услугу в пакете ,
например ТВ. Это поможет вам сэкономить, возможно вы пересмотрите
свое решение и останетесь нашим постоянным партнером»

39.

Игра на опережение
Предвосхищение наиболее часто
встречающихся возражений
ПРИМЕР:
«Для того, чтобы исключить повторения данной ситуации в следующий раз,
Я предлагаю подключить услугу видеоаналитики.
Конечно, данная услуга стоит …, но я уверен, что именно эта опция вам необходима.
Вы ничем не рискуете, потому что в случае, если необходимость в услуге
отпадет, вы всегда сможете ее отключить в личном кабинете