Речевой модуль «Индексация»

1.

Речевой модуль
«Индексация»
Исходящий поток

2.

Этап «Приветствие»
Добрый день, меня зовут [Имя], это [ИО]?
Это ваш интернет - провайдер компания «Сигма КТВ».У меня для вас важная
информация, есть несколько минут?/удобно говорить?
ДА
Этап
«Информирование»
Звоню проинформировать вас о
плановой индексации Вашего
тарифа.
НЕТ
Этап
«Перезвон»
[ИО], если я Вам
перезвоню через 1-2 часа,
будет удобно говорить?
(договариваемся на время
перезвона)
-Сейчас Вы пользуетесь Услугами Интернет и Кабельного ТВ от нашей компании, тарифный план
«Удобный/Удобный 100/Удобный 150» стоимостью 1000/1150/1250 руб/мес. Верно?
С 1 мая цена на него изменится и составит - 1080/1240/1350 руб./мес. В связи с этим, мы предлагаем
рассмотреть выгодный вариант - смена тарифного плана на более новый, включает в себя:
* скорость в 2 раза выше до 100 Мбит/с + кабельное тв + IP телевидение дополнительно 150 каналов
* скорость до 100 Мбит/с + кабельное тв + IP телевидение дополнительно 212 каналов либо
* скорость до 150 Мбит/с + кабельное тв + IP телевидение дополнительно 312 каналов либо
…... ПАУЗА
(ИО), Какой вариант Вам подходит больше?
Оставляем тариф Ваш тарифный план с учетом индексации, оплата которого составит 1080/1240/1350
руб./мес. или рассмотрим смену тарифного плана?

3.

(Если абонент согласен, фиксируем его выбор и переходим в Этап «Условия приняты» завершения диалога и
оформление на новые условия)
Этап Условия приняты
(Оптимальный)
Этап Условия приняты
(Индексация)
-
-
-
Этап Условия приняты
(смена тарифного
плана)
Это предложение для Вас будет действовать до конца марта, если решите
воспользоваться им, вы можете перезвонить по номеру колл-центра
круглосуточно- 92-55-66!
[ИО], спасибо, что остаетесь с нами! По всем возникающим вопросам
обращайтесь по телефону нашего колл центра -92-55-66! мы всегда готовы
ответить на Ваши вопросы.
Хорошего завершения дня! До свидания!
-
Для смены тарифа необходимо переоформить договор, когда Вам будет
удобно подойти в Абонентский отдел
(Фиксируем дату, если абоненту не удобно подойти в АО, оформляем заявку
па первичное подключение для переподписания договора с сервис инженером)
-
[ИО], спасибо, что остаетесь с нами! По всем возникающим вопросам
обращайтесь по телефону нашего колл центра -92-55-66! мы всегда готовы
ответить на Ваши вопросы. Хорошего завершения дня! До свидания!

4.

Этап Условия
индексации не
приняты
(Этап предложения абоненту индивидуальных условий или оформление заявки на
исходящий звонок от Руководителя для решения вопроса)
[ИО], я вижу, что вы достаточно длительный срок пользуетесь нашими услугами, Вам как
приоритетному абоненту мы предлагаем рассмотреть вариант заморозки цены на 6 месяцев. Вы
можете единоразово внести сумму (6000/6900/7500 рублей) и размер абонентской платы по вашему
тарифу на этот период не изменится, какое решение примете?
Если абонент по прежнему негодует:
[ИО], понимаю, это может расстроить. Также могу с уверенностью сказать, что мы провели оценку
рынка и наши условия все равно остаются выгоднее, чем у конкурентов. Давайте поступим таким образом ,
сейчас я оформлю заявку на обратный звонок для руководителя, по вашему вопросу, с пометкой «Срочно» ,
в ближайшее время он с вами свяжется и найдет компромисс. Хорошо?/Договорились? (Оговариваем
время?)
- Я же с Вами прощаюсь! Хорошего завершения дня!

5.

Речевой модуль
«Индексация»
Исходящий поток «Индивидуальное условие»

6.

Этап «Приветствие»
Добрый день [ИО], Ваш интернет - провайдер компания «Сигма КТВ» меня зовут
Кристина - руководитель отдела сопровождения клиентов, Вам удобно сейчас
разговаривать?
НЕТ
ДА
Этап «Уточнение»
Этап
«Информирование»
- Ранее Вас информировал наш менеджер об
изменении стоимости по Вашему тарифу,
верно?
Этап
«Перезвон»
[ИО], если я Вам перезвоню
через 1-2 часа, будет удобно
говорить?
(договариваемся на время
перезвона)
[ИО], мы понимаем Вашу позицию, однако из-за влияния внешних факторов (увеличение
цен на оборудование, ростом общим затрат на инфраструктуру для обеспечения
необходимого уровня сервиса, поддержания и улучшения качества услуг) мы вынуждены
проиндексировать тарифы. Понимаете? (даем выговориться абоненту)
Уточните пожалуйста, Вы обсуждали с менеджером условия заморозки при оплату за 6
месяцев (зачастую абонент на этом этапе соглашается)
если отказ оплаты за 6 мес:
- принимая во внимание непрерывное пользование нашими услугами, отсутствия
задолженности/просрочки по договору за период 1/3/6 месяцев, было принято решение
предоставить для Вас индивидуальные условия: заморозка стоимости на 6 месяцев. И
изменение стоимости тарифа произойдет только с ноября.
С таким предложением согласны? (делает отметку в таблице и примечание в договоре в
биллинге)

7.

Речевой модуль
«Индексация»
Исходящий поток «Ответы на вопросы абонентов»

8.

Чем обосновано
повышение цены?
Почему информации
об изменении тарифа
нет в Личном
кабинете?
Мы уделяем особое внимание высоким стандартам качества и надёжности наших
услуг при сохранении разумных цен. К сожалению в связи с ростом цен на
оборудование, и ростом общих затрат на инфраструктуру, для обеспечения
необходимого уровня сервиса мы вынуждены проиндексировать тарифы. Мы
провели оценку рынка и наши условия все равно остаются выгоднее, чем у
конкурентов.
Подскажите, какое решение все таки принимаем – индексируем Ваш тарифный план
или произведем смену тарифа?
В личном кабинете отображается информация о действующем в данный момент
тарифном плане. До 30.04 условия вашего тарифа остаются прежними, информация
в личном кабинете обновится после вступления в силу изменений, то есть с 01.05.
Уведомление о предстоящих изменениях мы также разместим в Личном кабинете/на
сайте за 10 дней.
Подскажите, какое решение все таки принимаем – остаемся на прежнем тарифном
плане с учетом индексации или производим смену тарифного плана?

9.

Речевой модуль
«Повышение ARPU»
Входящий поток

10.

Этап «Приветствие»
(Оператор): Добрый день [ИО], меня зовут [Имя], Чем могу помочь?
Этап «Обработка
входящего потока
обращений».
Стандартный запрос.
(Абонент):
- Озвучивает свое обращение
(Оператор):
- - Скажите, как я могу к Вам обращаться?
(уточняем номер договора и состояние счета абонента, проводим идентификацию абонента и
реквизитов)
- [ИО], уточните, пожалуйста, номер договора либо ФИО на кого оформлен договор/реквизиты.
- Оставайтесь, пожалуйста, на линии
(уточняем номер договора и состояние счета абонента, проводим идентификацию абонента и
реквизитов. Далее специалист переходит на 2-ой слайд для информирования клиента об
индексации, согласно стратегии)
В случае негативного
обращения клиента в
компанию.
Этап
«Информирование»
(Оператор):
- [ИО], Мы зафиксировали Ваше обращение с пометкой «срочно». В ближайшее время с Вами
созвонится руководитель для урегулирования Вашего вопроса.
- Спасибо Вам за обращение, хорошего дня!

11.

Возражения
при индексации

12.

Топовые возражения абонентов
▪
▪
▪
▪
▪
▪
Вы не имеете права по закону поднимать мне
цену, я на вас подам в суд
Я уйду к другому провайдеру
У вас аварии постоянно, а вы еще и цену
повышаете.
Не устраивает качество услуг/скорость
Мало каналов, куда вы так цены задираете
У Вас старая технология подключения

13.

Вы не имеете права по закону поднимать мне
цену, я на вас подам в суд
[ИО], мы понимаем Ваше недовольство, однако, из-за влияния внешних
факторов (увеличение цен на оборудование, ростом общим затрат на инфраструктуру для
обеспечения необходимого уровня сервиса, поддержания и улучшения качества услуг) у нас нет
больше возможности оставлять цену на прежнем уровне, предоставляя
качественную услугу. Понимаете?
? Мы действуем в рамках текущего законодательства РФ, а именно
статья 28 Федерального закона о связи , а так же постановлением
Правительства РФ №575 пункт 26.
? Я прошу заметить, что мы уже 30 лет работаем в городе Новый
Уренгой и за это время не только ни разу не нарушили закон, но и
всегда поддерживали самые демократичные цены на рынке.
ВОПРОС!

14.

Я буду отказываться. Я уйду к другому
провайдеру
? Это безусловно ваше право. Но я бы посоветовала предварительно
изучить цены других компаний. В данный момент самое выгодное
предложение после нашего провайдера у компании Конкурента, где
стоимость составляет от 1000 до 1300 рублей за 100 м/сек.и это
только стоимость за 1 услугу Интернет. Я не в праве оспаривать
Ваше мнение, но прежде, чем принимать решение взвесьте все
преимущества которые Вы получаете с нами – наполняемость
контента, отсутствие дополнительного оборудования, отсутствие
нового кабеля (витой пары) в квартире. Вы готовы чем-то из этого
пожертвовать, ведь у конкурентов без этого телевидение не будет
работать?
? Наша компания всегда предоставляла разумные цены, но мы тоже не
можем игнорировать рост рынка, иначе мы просто не сможем
существовать. ВОПРОС!

15.

У вас аварии постоянно, а вы еще и цену
повышаете.
? [ИО], На самом деле, если конкретно рассмотреть вашу претензию,
то окажется, что все не так категорично. Всего за 2022 год у нас была
1 авария, которая затронула всех абонентов и она была связана с
передачей сигнала с линией магистрального провайдера. Так же мы
предоставляли перерасчет в знак компенсации каждому
обратившемуся абоненту, что никогда для вас не сделает ни один из
операторов связи.
? Мы проанализировали рынок и можем утверждать, что у нас самое
выгодное предложение в соотношении цены и качества.
? ВОПРОС!

16.

Не устраивает качество услуг/скорость
* Подскажите, а в Тех поддержку не обращались? (Если да, или нет то)
[ИО] смотрите, для решения проблем при предоставлении услуг
интернета надо решить всего одну из 3х причин: заменить кабель, в
квартире заменить роутер и заменить кабель в подъезде от нашего
оборудования. Вам достаточно было позвонить и мы бы быстро все
решили! (оформляем заявку в случае необходимости)
* Вы уже знакомы с нашими тарифными планами линейки Фотон со
скоростью до 500 Мбит/с: (озвучиваем условия тарифов)
- Подскажите, (ИО), все таки, на каком решении с Вами
останавливаемся? Оставляем действующий тариф с учетом индексации
или производим смену тарифного плана? (в случае оформления заявки —
берем под контроль выполнение)

17.

Мало каналов, куда вы так цены
задираете
? [ИО], подскажите, если мы вас добавим 200 каналов, Вы сможете их все
просмотреть? Мало вероятно, правда?
? Многие конкуренты добавляют каналы для численности и презентуют, как
преимущество, но мы ведь с Вами знаем и пониманием, что из всех каналов
мы с Вами будем просматривать максимум 20 самых популярных - это
СиТВ, ТНТ,СТС, Матч ТВ, НТВ, Домашний, Пятница, Ямал и т.д.
(перечислить самые популярные).
? Более того, мы планируем добавить каналы по запросам наших абонентов.
Вот, уточните, что бы вы хотели добавить?/ Какие каналы нам добавить в
следующий раз?
? Сейчас формируется реестр пожеланий, мы обязательно учтем Ваше
предложение и в течение полугода мы постараемся изменить пакетное
наполнение.
? Подскажите, (ИО), все таки, на каком решении с Вами останавливаемся? На
тарифе с интернетом или телевидениии с учетом индексацции?