Цели СЦ г. Ростов (февраль – апрель 2023 г.)

1.

Цели СЦ г. Ростов
(февраль – апрель 2023г.)
филиал в Ярославской и
Костромской областях

2.

Показатели качества клиентского сервиса, сегмент В2В
Доля повторных 3ЛТП по клиенту
на адресе (с исключением ГП)
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
0%
Январь 2023
0%
Апрель 2023
Цель
филиала
SLA сквозные % по клиентам
платина (без исключения ГП)
Цель СЦ
Факт СЦ
Цель
филиала
2021
3.5%
100%
Апрель 2023
Январь 2023
SLA сквозные % прочие, кроме
платины (без исключения ГП)
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
100% 90%
Апрель 2023
Апрель 2023
Анализ проблематики
Малое количество обращений в отчетном периоде
Планируемые мероприятия
Повышенный контроль со стороны руководителя в
течении всей длительности устранения ТТ
97.6%
Январь 2023
Цель
филиала
99% 93%
Апрель 2023
Апрель 2023

3.

Показатели качества клиентского сервиса, сегмент В2C
Исполнение контрольного срока
WFM 3ЛТП
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
89.3%
Январь 2023
Цель
филиала
95% 90%
Апрель 2023
Апрель 2023
Выполнение контрольного срока
3ЛТП В2С (К1-К4, оптика)
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
82.9%
Январь 2023
Цель
филиала
90% 90%
Апрель 2023
Апрель 2023
3ЛТП Исполнение сквозного
контрольного срока, (с ГП) %
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
79.6%
Январь 2023
Цель
филиала
85% 80%
Апрель 2023
Апрель 2023
Доля ремонтов с первого
назначения
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
45.2%
Январь 2023
Цель
филиала
60% 60%
Апрель 2023
Апрель 2023
2+3ЛТП Исполнение сквозного
контрольного срока, (с ГП) %
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
79.3%
Январь 2023
Цель
филиала
85% 80%
Апрель 2023
Апрель 2023
Среднее время исполнения
задания на 3ЛТП, ч (К1-К4 опт.)
Цель СЦ
Цель
филиала
14ч
14ч.
Факт СЦ
2021
32ч.
Январь 2023
Апрель 2023
Апрель 2023

4.

Показатели качества клиентского сервиса, сегмент В2C
Причины повторности
Доля повторных заданий 3ЛТП по клиенту
с учетом возобновлённых, %
Цель СЦ
Цель филиала
Факт СЦ
2021
10.5 %
Январь 2023
3%
10%
20%
7%
Апрель 2023
52%
9%
8%
7%
Апрель 2023
3ЛТП
АНТИТОП по повторности 3ЛТП
Кол-во нарядов, шт
Романов Р.А.
5
Рыбалко В.Ю.
3
Майоров С.П.
3
Абонент
2ЛТП
Не определено
АО
Разный характер
3ЛТП – повторность по вине сотрудников 3ЛТП(не объяснил,
некачественная диагностика и т.д.)
2ЛТП – повторность по вине 2ЛТП
АО – неисправность абонентского оборудования
Абонент – повторность по вине абонента
Не определено – согласно комментариям, отсутствию
фотографий и т.д. нет возможности точно определить причину
повторности, т.к. может относиться к любой из других категорий
Разный характер – повторность на не связанные между собой
события(например неисправно АО и обрыв ДРС по вине 3х лиц)

5.

Показатели инсталляций
Доля инсталляций с первого
назначения, В2С
Конвертация B2C WFM
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
89.6%
Январь 2022
Цель
филиала
90% 85%
Апрель 2023
Апрель 2023
Факт СЦ
2021
96.3%
Январь 2022
Цель
филиала
98% 95%
Апрель 2023
Апрель 2023
Факт СЦ
2021
85.6%
Январь 2022
Цель
филиала
93% 93%
Апрель 2023
Апрель 2023
Выезды в течение 30 дней после
инсталляций, В2С
% обследований, В2В
Цель СЦ
Цель СЦ
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
2.8%
Январь 2022
2%
Апрель 2023
Цель
филиала
% инсталляций, выполненных с
первого назначения, В2В
Цель
филиала
Цель СЦ
Факт СЦ
2021
89.7%
Январь 2022
90% 80%
Апрель 2023
Апрель 2023
КПД (без ППР)
Инсталляции + выезды
Цель СЦ
Цель
филиала
2.7
2.49
Факт СЦ
2021
2.5%
2
Апрель 2023
Январь 2022
Апрель 2023
Апрель 2023

6.

Анализ проблематики и планируемые мероприятия
Анализ проблематики (показатели В2С и инсталляции):
Планируемые мероприятия:
Недостаточная
обученность
выездных
сотрудников
(универсальные специалисты не знают всех технологий,
сотрудники предпенсионного возраста не занимаются оптикой,
нет навыков работы со снаряжением при работе на высоте)
Некорректно выстроена работа по распределению нагрузки и
территорий обслуживания среди выездных специалистов
(бригады по 3 человека, 2 бригады на 1 автомобиль)
Недостаточная оснащенность транспортными средствами
(отсутствие а/м в выходные дни, 2 бригады на 1 а/м)
Клиентское оборудование (использование собственного
клиентского оборудования)
Недостаточный контроль со стороны руководства за
выполнением работ (просроченные наряды в пределах 1 часа,
отсутствие анализа по невыполненным показателям)
Недостаточная информированность сотрудников со стороны
ведущих инженеров (сотрудники не знают показатели
клиентского сервиса, систему материального стимулирования)
Отсутствие ведущего инженера в г.Ростов
Недостаточно управленческого опыта и навыков у ведущих
инженеров в г. Борисоглебск и г. Гаврилов Ям
Недостаточное либо некорректное отображение работ в
календаре назначений
Обучение персонала(еженедельно)
Провести поддерживающее обучение сотрудникам из антитопа
Сократить повторность по вине 3 ЛТП до 5%
Организовать работу по составлению актов проверки
технического состояния линии
Перераспределить зоны обслуживания среди выездного
персонала
Перераспределить бригады из расчета 2 человека на 1 а/м
Прием новых сотрудников осуществлять исключительно с
правами категории В
Усилить контроль за производством работ со стороны ведущих
инженеров
Проводить анализ всех показателей КС на постоянной основе
Организовать работу по созданию рекламаций в адрес 1-2 ЛТП
Оснастить информационные стенды актуальной информацией по
показателям КС, премированию
Организовать обучение ведущих инженеров во всех районах
Обучить сотрудников практическим навыкам работы на высоте
Контроль за производством работ в календаре назначений
Ограничить объем ПРР на уровне не более 20%
Увеличить долю эффективных нарядов до 95%

7.

Продажи агентами БТИ
В2С. Продажи агентами БТИ
В2B. Продажи агентами БТИ, шт
В2B. Продажи НП
Факт СЦ
Цель СЦ
Факт СЦ
Цель СЦ
Факт СЦ
Цель СЦ
81%
100%
100%
105%
256%
105%
Январь 2023г.
Ежемесячно
Январь 2023г.
Ежемесячно
Январь 2023г.
Ежемесячно
Анализ проблематики:
Планируемые мероприятия:
Не все сотрудники имеют агентский договор - 36 человек
Низкая доля продающих агентов – 43%
Сотрудники не прорабатывают существующих абонентов на
доп. работы и услуги
У сотрудников недостаточно компетенций в области
продаж
Сотрудники не знают мотивационную программу
Сотрудники в виду личных качеств не готовы продавать
Недостаточно компетенций и личной мотивации у
супервайзера территории
Заключить 100% агентских договоров с выездными специалистами
Повысить долю продающих агентов до 80%
Проводить обучение продуктам, техникам продаж(ежемесячно)
«Полевой» контроль(еженедельно)
Реализовывать проекты по новым стройкам
Разместить рекламную продукцию(постоянно)
Обход территории с целью привлечения клиентов
Организовать активные продажи во время проведения городских
мероприятий
Нанять нового супервайзера(март 2023г.)
Доведение информации до сотрудников БТИ в части вознаграждения.

8.

Развитие территории и другие мероприятия в СЦ
Строительство сетей:
Ремонт и принятие в эксплуатацию с. Караш – 251 ДХ
Строительство сети GPON с. Скнятиново – 208 ДХ
Строительство сети GPON с. Ново-Никольское – 106 ДХ
Строительство сети GPON с. Никольское – 149 ДХ
Строительство сети GPON с. Шурскол – 206 ДХ
Строительство сети GPON с. Семибратово – 734 ДХ
Строительство сети GPON с. Судино – 204 ДХ
Строительство сети GPON с. Белогостицы – 362 ДХ
Прочие мероприятия:
Проект «Чистое небо» в г. Ростов
Переезд сотрудников в 3х этажный корпус на Северной 44/2а
Мероприятия по устранению нарушений по результатам
комплексной проверки
Мероприятия по энергоэффективности

9.

Спасибо за внимание!