Корпоративный тренинг. Телефонные переговоры

1.

Корпоративный тренинг
Телефонные переговоры
тюмень, 2023

2.

Цель переговоров по телефону
Цель-вовлечение клиента (процесс
создания или выявления в ходе
общения интереса к продукту или
услуге).
Цель - продажа, минимум - целевое
действие (отправить КП,
след.созвон).
Общие правила
-доброжелательность в голосе
-общение только в хорошем настроении
-цель звонка
-послали-не плакать

3.

Холодные звонки
-
-
Телефонная визитка
“Интрига” (“мы по поводу металла…”)
Вовлекающий вопрос
“ПТС” (покажите точки соприкосновения - “у нас общая сфера и мы
проводили исследование..”)
УТП для клиента (альтернативные варианты)
Квалификационные вопросы
стоп
Работа с возражениями (“ну я вам честно скажу…”) - предложение
беспокоит
Аргументы-мотиваторы
взаимовыгодное
сотрудничество
Итоги и договоренности
-
дайте руководителя

4.

Статистика звонков
клиент 1
отказ
выслать КП
перезвонить ЛПР
сделать расчет по
товару или услуге
повтворный
звонок
встреча/сделка
клиент 2
клиент 3

5.

Разминка. Работа с образами.

6.

Разминка. Подготовка к клиенту.
-
-
скрипт и FAQ;
психология клиентов;
что Я ЗНАЮ и НЕ ЗНАЮ?
есть КП и оффер?
как мне запомниться?
4 типа людей в деловом
общении:
активный – играет роль
человека, полного сил;
пассивный – прикидывается
глупым и беспомощным
(«сирота казанская»);
соревнующийся – боец на
турнире;
безразличный – играет
роль, выбивая уступки.

7.

Есть скрипт? Я сам все клиенту ответить смогу?
Проверим?)
-мне ничего не надо;
-телефон директора не дам;
-мы же работаем с другой компанией и все устраивает;

8.

Есть скрипт? Я сам все клиенту ответить смогу?
Проверим?)
-мне ничего не надо;
-телефон директора не дам;
-мы же работаем с другой компанией и все устраивает;
-нам пока не актуально (не надо);

9.

Разминка.
Работа с интонациями.
Признаки дорогой и уверенной
речи:
-
-
нет ненужных пауз и междометий
(ааааааа,ууууу,ээээ);
чистая грамотная речь без словпаразитов;
умеренная настойчивость
А ЕЩЕ?
реклама Альфа Банк, ГОВОРИТЕ С
КЛИЕНТОМ НА ЕГО ЯЗЫКЕ

10.

влияния на клиента с помощью голоса:
-
темп речи (под темп клиента)
-
тембр (избегаем высоких нот,
предпочтителен более низкий, т.к.
считается более убедительным)
-
интонация (вспоминаем
упражнение образы)
Владимир Якуба, каждую неделю по ролику!

11.

Переговоры по телефону
Правило приветствия (можно знакомиться после первых 2-3 фраз)
компания-отдел/должность, ИФ, приветствие
в голосе легкая улыбка, восходящая интонация “добрый день” - входящая визитка
Правило присоединения (сначала присоединяйся, а потом отвечай)
добавляем позитивную реакцию на фразу клиента (”хороший выбор”)
предложите варианты позитивных реакций на вопросы:
-какая цена?
-у конкурентов дешеле (услуга)?
-у конкурентов дороже (при выкупе).
-у вас долгие сроки?

12.

-
Правило присоединения
используем, когда ЗНАЕМ
НАШ продукт и услугу и
КОНКУРЕНТОВ
с каждого ответ:
кто наши конкуренты
сравнение 1 позиции
сравнение 1 услуги
скорость ответа на запрос клиента
когда можно скидку и сколько (а у них?)
каких клиентов ведем
сроки сделки

13.

Переговоры по телефону
Правило перехвата (“завершай свои слова вопросом и слушай ответ!”)
вопрос-ключевое звено перехвата!
алгоритм перехвата
1). вопрос или слова клиента
2). присоединение или ответ клиенту
3). связующий мост (кстати, говоря, к вопросу о, разрешите задать пару вопросов, уточните
пожалуйста и т.д.)
4). вопрос (альтернативный-или/или).

14.

Переговоры по телефону
Правило имени (при входящем знакомимся в начале разговора, после первых 2-3 фраз, по ходу
беседы называем по имени не менее 3-х раз)
Знакомимся после того, как ответили на вопрос клиента! После 2-3 вопросов.
Правило паузы
Задал вопрос-держи паузу и слушай.
Не хочешь лишних вопросов-не делай лишних пауз.
-Сколько стоит?
-....
Правило “если не секрет”
Если вопрос затрагивает личное, добавляем “если не секрет”.
Или поясняем почему спрашиваем (“я для чего спрашиваю…”)

15.

ответ+мост+альтернативный
вопрос-перехват ( “или/или”)
ответ+мост+открытый вопросперехват (свободный ответ, например про имя клиента или цель
покупки
Выпишите 3 основных
запроса клиента по телефону
к вам, которые вы
затрудняетесь отработать.
ответ+альтернативный вопросперехват
мост (кстати, уточните пожалуйста,
к вопросу...)+уход от вопроса

16.

Переговоры по телефону
Правило имени (при входящем знакомимся в начале разговора, после первых 2-3 фраз, по ходу
беседы называем по имени не менее 3-х раз)
Знакомимся после того, как ответили на вопрос клиента! После 2-3 вопросов.
Правило паузы
Задал вопрос-держи паузу и слушай.
Не хочешь лишних вопросов-не делай лишних пауз.
-Сколько стоит?
-....
Правило “если не секрет”
Если вопрос затрагивает личное, добавляем “если не секрет”.
Или поясняем почему спрашиваем (“я для чего спрашиваю…”)

17.

Что почитать?
Дмитрий Норка
“Экспертные продажи”

18.

Что почитать?
Евгений Жигилий
“Мастер звонка”