Телефонные переговоры

1.

Телефонные переговоры.
Сентябрь 2012

2.

Телефонные переговоры
Главная цель звонка –
договориться
на личную встречу,
а не продажа.

3.

Телефонные переговоры.
Подготовка к звонку — важнейший этап начала переговоров
Виды поиска информации о клиенте:
- Интернет (сайт, поисковики, ленты новостей);
- NEW ! социальные сети;
- СМИ холдинга и внешние СМИ;
- от клиентов-конкурентов;
- от покупателей клиента;
- от знакомых («сарафанное радио»);
- от коллег;

4.

Подготовка к звонку
Ключевые характеристики клиента:
Объект недвижимости
Контактное лицо/собственник
Сайт, e-mail, адрес
Потребность
*ВАЖНО! Корректное и достоверное заполнение “КУ” (ЭБД)

5.

Подготовка к звонку.
Продумать представление менеджера, чтобы клиент запомнил и отличал от
множества других*:
- специалист по развитию региона...
- ваш персональный менеджер...
- консультант...
- специалист по жилой/нежилой недвижимости…
ваши варианты ?
*естественно, индивидуально, авторитетно
У каждого предприятия RNTI д.б. свой способ представления сотрудников по
телефону (обсудить вместе на МШ).

6.

Подготовка к звонку:
“крючок”
Продумать информационные “крючки”:
- какие Вы рекламируете объект;
- хотим поделиться данными маркетинговых/ социологических исследований;
- хотим поделиться опытом и тенденциями рынка недвижимости;
- конкретное предложение под ваш объект;
- у нас есть запросы на недвижимость от материка и стран СНГ;
- вы оставляли заявку
- искренняя шутка;
- комплимент продаваемому объекту;
- нам важно ваше мнение по поводу...;
- ... (ваши варианты – провести МШ с сотрудниками) .

7.

Когда лучше договариваться
с клиентом на встречу по телефону?
8.00 – 9.00
9.00 - 10.00
10.00 – 11.00
11.00 – 12.00
12.00 – 13.00
13.00 – 14.00
14.00 – 15.00
15.00 - 16.00
16.00 - 17.00
Внимание !! У квалифицированного менеджера должны быть распланированы
визиты на 3 дня вперед по 4 визита на каждый день.
Клиенту проще договориться на встречу через 3-4 дня, поэтому используем
телефон для перспективного наполнения рабочей недели в будущем, а не
здесь и сейчас.

8.

Условия хорошего
телефонного разговора
Тишина;
Отсутствие «пешеходных зон»;
Зеркало;
«Правильный» телефон;
Некрутящийся стул;
Во время разговора сидите прямо;
Зонирование рабочего места;
Негромкая музыка;
Отыграть/проговорить телефонный звонок;
Подготовленные скрипты;
Не подсказывать;
Не отвлекать!

9.

Полезные правила
телефонного разговора.
Говорите немного медленее чем обычно.
Улыбайтесь.
Сразу представьтесь.
Объясните цель разговора.
Выясните как можно обращаться к собеседнику (имя, должность).
Завладейте вниманием собеседника – у вас есть всего 6 секунд!
Используйте ударение, чтобы обратить внимание на что-то.
Говорите деловито, но не сухо.
Подстраивайтесь по тону и тембру речи.
Называйте собеседника по имени.
Не молчите в трубку, заполняйте паузы.
Используйте жесты.
Избегайте слов-паразитов.
Будьте естественны.
Следите за временем (2-5 минут на звонок).

10.

ИЗБЕГАЕМ:
Отрицательные частицы: Но, Не, Ни, Однако…
Слова тревожности: вас беспокоит...
Слова и фразы означающие неуверенность:
Возможно, если, может быть, как бы…
Слова и фразы оказывающие давление:
С
кем я говорю?; Представьтесь пожалуйста; Вы
должны; Я хочу вам помочь…

11.

ИСПОЛЬЗУЕМ:

12.

ИСПОЛЬЗУЕМ:

13.

Структура телефонного
звонка.
Приветствие.
Уточнение адресата (продаете?).
УНИКАЛЬНОЕ личное представление (свое имя, должность, СМИ).
Узнаём имя собеседника (как я могу к вам обращаться).
ЧЕТКАЯ цель нашего звонка + крючок.
В случае возражения: продолжайте разговор вопросами на которые
легко ответить развернуто, используйте метод рефрейминга.
Договорённость о встрече (уточнение времени и места,
ответственность).

14.

Типичные ошибки телефонного
разговора:
Завышенный темп
Недослушивание
Отсутствие пауз
Заученный «невкусный текст»
Попытка воспитывать
Употребление негативных формулировок
Употребление слов-паразитов
Чрезмерные обещания

15.

Ошибка №1.
Завышенный темп.
«По-деловому» - не значит быстро и
резко. Когда клиент слышит от зубов
отскакивающее приветствие, его
воображение рисует отнюдь не
радостную встречу его, любимого.
Скорее, ему кажется, что трубку
схватили на бегу, и сейчас постараются
от него поскорей отделаться.
У вас ещё будет возможность
продемонстрировать чёткость и быстроту
в работе компании – не стоит это делать
за счёт приветствия.

16.

Ошибка №2.
Недослушивание.
Клиенты часто обращаются по одному и
тому же вопросу.
Вам он ясен с первых слов.
Время дорого, и кажется естественным
предложить решение до того, как будут
изложены подробности.
Но ведь клиент не знает, что его проблема
не уникальна, (а иногда ему лучше об этом
и не догадываться).
Важна иллюзия внимательного отношения.

17.

Ошибка №3. Отсутствие пауз
и “невкусный текст”.
Никто не хочет быть «населением».

18.

Ошибка №4.
Попытка воспитывать.
К: «У вас там что, никто трубку не берет?
Я уже в пятый раз звоню. »
М: «Во-первых, здравствуйте, во-вторых
не надо тут….»
(версия бессмертного «сам дурак»)

19.

Ошибка №5. Негативные
формулировки.
Пример:
- Я не хочу тратить время впустую
– Я хочу использовать время
продуктивно.
- Вас беспокоит...
- Вам звонит...

20.

Ошибка №6.
Чрезмерные обещания.
Наша цель: не договориться на встречу с любым
клиентом любой ценой,
а договориться на встречу с клиентами, с
которыми будет сотрудничество.
Все обещания, которые были озвучены по
телефону на встрече клиент попросит
реализовать:
- Интересное ценовое предложение;
- Новый продукт;
- Информация по исследованиям;
- Примеры по конкурентам и т.д. и т.п.

21.

ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНО
Меняя вашу речь, вы можете влиять на
состояние человека, делая его более
комфортным. Пусть будет приятно с вами
разговаривать!!!

22.

Телефонные оппоненты:
БОЛТЛИВЫЙ.
Действия оппонента: Настроен дружелюбно.
Общителен, однако, постоянно теряет нить
разговора, отвлекаясь на посторонние темы.
Является серьёзным поглотителем времени.
Наше поведение: не перебивать, не терять
дружелюбие клиента, поддерживать
светский разговор, перефразировать фразу
и перевести его на тему встречи. Сравнить
время телефонного звонка и время нужное
для встречи.

23.

Телефонные оппоненты:
ВЕЖЛИВО ОТКАЗЫВАЮЩИЙ.
Действия оппонента: Вежлив, всегда обещает
посмотреть, всегда просит перезвонить потом
(месяца через 2). Через 2 месяца всё опять
вежливо откладывается.
Наше поведение : ситуация сложная – клиент не
«привык» к подобной форме продаж или
абсолютно безразличен к своим функциям
(откровенно не на своем месте). Ускорить
действия клиента, предложив участие в
определённом «срочном» проекте/ подарить
подарок/ поделиться полезной информация об
исследованиях и т.п.

24.

Телефонные оппоненты:
КРУТОЙ.
Действия оппонента: «Дитя» своего
времени, бесцеремонный, грубый,
наглый, «возвеличивающий» себя,
унижающий собеседника. Всем мечтает
показать свою крутость, когда это
удаётся – расслабляется. «Где вы, а где
мы ? Дорастите до нас в начале...»
Наше поведение – признайте крутость
собеседника. Сыграйте небольшой
спектакль – «восхищение и
комплименты». Предложите клиенту
эксклюзив. Успокоившись, этот тип
может стать хорошим покупателем.
Лидеры работают с лидерами...

25.

Телефонные оппоненты:
ПОСЫЛАЮЩИЙ.
Действия оппонента: Один из самых сложных типов.
Даёт сказать вам не более 10 слов, обрывает
стандартной фразой «нам ничего не нужно».
Кидается трубка. Как правило у таких
«специалистов» - наибольшие проблемы с рекламой
и продвижением.
Наше поведение: не боитесь ругани в свой адрес? Тогда
можно попробовать несколько вариантов:
- Вариант действий с вежливо отказывающим
- Вариант действий с занятым клиентом
- Вежливым, но чётким голосом вы говорите о минусах
его рекламной кампании и пытаетесь предложить
решение этих проблем. Всё зависит от вашей чёткости
и убедительности.
- ВАЖНО! Не брать на личный счет в свой адрес.

26.

Телефонные оппоненты:
Занятой.
Действия оппонента: Типичный деловой
человек, у которого на вас всегда есть
не более 1 минуты. Об этом он заявляет
сразу, выбивая менеджера из колеи.
Наше поведение : не пытайтесь ускорять
свой рассказ. Лучше предложите
сэкономить время телефонного звонка и
договориться как деловые люди на
конкретное время для встречи.

27.

Телефонные оппоненты:
Недовольный.
Действия оппонента: Похож на посылающего
клиента. Всё своё недовольство
выплёскивает на тех, кто «не даёт»
работать и “постоянно отвлекает” – то есть
на менеджеров по рекламе.
Наше поведение : выразите клиенту
сочувствие, обоснуйте цель своего звонка,
дистанцируйтесь от надоедливых агентов,
покажите свою ценность и экспертность.

28.

Телефонные оппоненты:
Недоверчивый.
Действия оппонента: Всегда боится обмана,
обвеса, «кота в мешке». Тон настороженный с
оттенком недовольства. Переводит разговор
на то «как бывает».
Наше поведение : Выразите понимание,
обнадёжьте клиента, приведите
доказательство своей надёжности (срок
деятельности компании, известные клиенты,
награды и признания), предложите сначала
сработать по минимуму, попробовать
сотрудничество.

29.

Телефонные оппоненты:
Нерешительный.
Действия оппонента: Похож на недоверчивого
– здесь однако наибольшая сложность не с
ожиданием обмана, а с психологической
неспособностью принимать решения. Это
единственный клиент, который вообще
ничего конкретного сказать не может.
Переносит решения на «потом». Это ещё
один работник не на своём месте.
Наше поведение : Аналогичная тактика для
недоверчивого и вежливо отказывающего
клиентов. Кроме того, можно сослаться на
то, что непосредственный начальник в
курсе и даёт добро.

30.

Телефонные оппоненты:
Вечно бедный.
Действия оппонента: Вечно
преувеличивающий финансовые
проблемы. Любимая фраза «нет
денег!» (хотя, как правило, суммы
для рекламы всегда имеются).
Наше поведение : можно привести
такой же «бедный» пример,
который, тем ни менее, заказывает
рекламу. Можно развить логическую
цепочку «без рекламы нет продаж –
нет прибыли - вечная бедность».

31.

Телефонные оппоненты:
Коварный.
Действия оппонента: Внимательно вас
выслушает, поблагодарит за рассказ и
скажет, что является старым клиентом
другого издания или знает ваших
учредителей. Но вам, всё равно,
спасибо!
Наше поведение : идите «ва-банк»,
играйте открытыми картами. Добейтесь
открытого и беспристрастного сравнения
вас с конкурентами, по возможности,
прямо сейчас.

32.

Телефонные оппоненты:
Скрывающийся.
Действия оппонента: С ним невозможно
встретиться, он постоянно на выезде, в
командировке, болеет, обедает, только
что вышел. Секретарь услужливо
предлагает передать вашу информацию,
ответа на которую вы никогда не
получите.
Наше поведение : применение обходной
стратегии выхода на клиента, включая
холодный визит.

33.

Телефонные оппоненты:
Слишком умный.
Действия оппонента: Не отказывает в
общении, не торопится и не грубит, с
ходу предлагая невыгодные (для вас)
условия сотрудничества, свои позиции
отстаивает намертво (работаем по моим
условиям или никак).
Наше поведение: выразите
признательность и заметьте, что
ваши возможности небезграничны,
торг в разумных пределах,
безусловно, возможен (лучше с
высшим руководством).

34.

Тактика работы с возражением.
1. Эмоциональное состояние
(внутренний штиль и доброжелательность)
2. Принятие возражения
(принцип амортизации)
3. Последовательное разложение
возражений
(рефрейминг + уточнение)

35.

Признаки того, что клиент
заинтересован во встрече.
Содержательные ответы клиента на
поставленные вопросы.
Объяснение клиентом причины его
неготовности к принятию услуги:
боязнь нового, негативный опыт,
сопротивление цене и расходам,
эмоциональная неприязнь и т.д.
Раскрытие клиентом собственных
потребностей.

36.

Телефонные переговоры
Резюмирование
Все договоренности с клиентом
зафиксировать для себя
Индивидуальность вашего АН и Вас как его
представителя.
Возьмите для себя лучшее

37.

Отличия телефонных
звонков сейчас от раньше.
• Высокий уровень информационного
проникновения в бизнес-клиента
(подготовка);
• Интересное представление;
• Тотальная экспертность;
• Дружелюбие и уверенность в себе;
• Высокий уровень профессионализма;
• Четкое понимание куда звонить и почему
для данных клиентов нужно наше АН.