Аутсорсинговый контактный центр. Добро пожаловать в команду

1.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ
В КОМАНДУ

2.

АУТСОРСИНГОВЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
Крупнейший контактный центр в России
осуществляющий обработку входящих и исходящих вызовов
по всем известным каналам связи
Более 500 операторов на 10 площадках
Таганрог, Саранск, Ростов-на-дону, Астрахань, Оренбург,
Энгельс, Душанбе, Арзамас, Чебоксары, Саратов
Ультрасовременный call-center
обеспечивающий высочайший уровень надежности и качества
обслуживания

3.

C O L I B R I – легкий контакт,
правильные решения
Для нас важно создать ЛЕГКИЙ и
надежный контакт с клиентом,
именно так мы достигаем
наилучших условий для принятия
ПРАВИЛЬНЫХ РЕШЕНИЙ .
Мы всегда используем доступные
инновации для обеспечения
наивысшего сервиса для клиента .
Мы непрерывно развиваемся
подходя к каждому решению с
полной уверенностью , именно
поэтому мы всегда принимаем
ПРАВИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ
К лиентоориентированность
ткрытость
О
ояльность
Л
нновационность
И
Б лагонадежность
Р азвитие
И нициативность
Мы верны интересам наших клиентов в любой ситуации
Мы открыты и честны в деловых отношениях с клиентами.
Мы дружная команда с едиными ценностями и видением бизнеса
Мы первыми изучаем и пробуем новые технологии.
Мы всегда ориентируемся на качественный результат
Мы никогда не останавливаемся на достигнутом
Мы свободны в общении и с нами просто и легко работать

4.

ГОЛОСОВОЕ ОБСЛУЖИВАЕНИЕ КЛИЕНТОВ
Обработка входящих вызовов клиента
(информационно-справочное обслуживание, прием
обращений, техническая поддержка).
Совершение исходящих вызовов клиентам
(продажи товаров и услуг, социологические опросы,
анкетирование, оценка удовлетворительности
клиента)
ОКАЗАНИЕ НОВЫХ
ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ СЕРВИСОВ
Взаимодействие с клиентами при помощи видео,
электронной почты и социальных сетей
Видео-звонок, онлайн-чат с оператором, работа в
социальных сетях)

5.

НАШИ КЛИЕНТЫ - ЛИДЕРЫ СВОИХ ОТРАСЛЕЙ

6.

НАШИ ПРЕИМУЩСТВА
ДОСТОЙНАЯ ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА
УДОБНЫЙ ОФИС
ГИБКИЙ ГРАФИК
ЭФФЕКТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАСТАВНИКИ
СОВРЕМЕННОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
РАБОТА НА РЕЗУЛЬТАТ
КОМФОРТНЫЕ УСЛОВИЯ ТРУДА
РАЗВИТАЯ ИНФРАСТРУКТУРА БИЗНЕС-ЦЕНТРОВ
РЕКРЕАЦИОННЫЕ ЗОНЫ.
КОМНАТА ДЛЯ ПРИЕМА ПИЩИ.
ЗОНА ОТДЫХА.
УДОБНЫЕ ГАРНИТУРЫ И ПЕРИФЕРИЯ.
ЭРГОНОМИЧНЫЕ РАБОЧИЕ МЕСТА.

7.

ОБУЧЕНИЕ
ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ НА ЛИНИИ
Каждый специалист пред началом работы на линии проходит
вводное обучение, где получает необходимые для работы знания
и компетенции:
Обучение по проекту
Тренинги компетенций оператора:
клиентоориентированность, деловое общение, стрессоустойчивость
ОБУЧЕНИЕ
ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО И КАРЬЕРНОГО РОСТА
В процессе работы каждый специалист обучается по программам
дальнейшего профессионального развития, получает знания и
навыки, необходимые для постоянного профессионального роста.
Тренинги и полезные вебинары:
эффективное общение в конфликтной ситуации,
лидерство, менеджмент, тайм-менеджмент, уверенность в себе.

8.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ
Компания предоставляет широкие возможности для
построения карьеры
РОСТ ВНУТРИ КОМПАНИИ
Лучшие сотрудники, добившиеся высоких результатов
и стремящиеся к развитию, проходят профессиональную
подготовку:
• Управленческих должностей контактного центра
• Вакантных позиций в других отделах компании

9.

НОВОСТНОЙ ПОРТАЛ
Информация обо всем, что происходит в Компании доступна на
нашем сайте абсолютно для каждого.
Структура компании, события и новости, карьерный рост,
награды и благодарности, вакансии.
Корпоративный портал
группа в социальной сети «ВКонтакте»
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Мнение каждого сотрудника очень важно для нас !
Любой сотрудник может задать вопрос, выразить сое мнение
или оставить пожелание к работе нашей компании, направив
сообщение по форме обратной связи.

10.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА
Мы ожидаем от наших сотрудников
соблюдения внутренних правил Компании
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ ОФИСА
ПРАВИЛА И ИНСТРУКЦИИ ПО ОХРАНЕ ТРУДА,
ПРОТИВОПОЖАРНОЙ И ЭЛЕКТРОБЕЗОПАСНОСТИ
Соблюдайте правила и инструкции по охране труда,
противопожарной и электробезопасности , принятые в компании

11.

Мы ожидаем от наших сотрудников
соблюдения дисциплины труда
ЧЕСТНОЙ И ДОБРОСОВЕСТНОЙ РАБОТЫ
Все рабочее время мы посвящаем выполнению своих должностных обязанностей и повышению
своих профессиональных знаний, умений и навыков
ЗАБОТЫ О СВОЕМ ЗДОРОВЬЕ И ЗДОРОВЬЕ ОКРУЖАЮЩИХ
Наше правило: незамедлительно извещать своего руководителя о любой ситуации, угрожающей
жизни и здоровью людей, о произошедшем несчастном случае, или об ухудшении состояния
своего здоровья
ЧЕТКОГО СОБЛЮДЕНИЯ ВРЕМЕНИ НАЧАЛА И ОКОНЧАНИЯ РАБОТЫ, ГРАФИКОВ И ПЕРЕРЫВОВ
ПОДДЕРЖАНИЯ ЧИСТОТЫ И ПОРЯДКА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

12.

Правила на территории офиса
ПОДДЕРЖИВАТЬ ЧИСТОТУ И ПОРЯДОК НА ТЕРРИТОРИИ КЦ
КУРИТЬ В СТРОГО ОТВЕДЕННЫХ МЕСТАХ
ИСПОЛЬЗОВАТЬ НЕНОРМАТИВНУЮ ЛЕКСИКУ
НЕ ПРОНОСИТЬ НА ТЕРРИТОРИЮ КЦ АЛКОГОЛЬНЫЕ НАПИТКИ

13.

ПРАВИЛА В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ
• Не перемещайте и не подключайте стационарное оборудование
без согласования с IT.
• Следите за сохранностью материальных ценностей документов компании.
• Поддерживайте чистоту и порядок на территории рабочего места
и контакт – центра.
• Пользуйтесь сменой обувью.
• Соблюдайте требования к внешнему виду, принятые в компании.

14.

Мы ожидаем от наших сотрудников
соблюдения законодательных нормативных актов
1. ТРЕБОВАНИЙ ДЕЙСТВУЮЩЕГО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
2. ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА №2300-1 О ПОРЯДКЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
3. ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА №152 О ЗАЩИТЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
4. ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА №98 О КОММЕРЧЕСКОЙ ТАЙНЕ
5. ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА №38 О РЕКЛАМЕ

15.

Федеральный закон №98 о коммерческой тайне
Информация, составляющая коммерческую тайну – сведения, которые имеют
действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу
неизвестности их третьим лицам
В целях охраны конфиденциальности информации работник обязан:
1) Выполнять установленный работодателем режим коммерческой тайны;
2) Не разглашать информацию, составляющую коммерческую тайну, обладателями которой являются
работодатель и его контрагенты, и без их согласия не использовать эту информацию в личных целях.
Любые сведения о Заказчиках составляют коммерческую тайну. Каждый работник организации несет
ответственность за соблюдение режима коммерческой тайны на конкретном участке работы в пределах своих
должностных обязанностей. Недопустимо упоминание сотрудниками Заказчиков в открытых источниках,
например, социальных сетях, форумах. ДАЖЕ если это упоминание носит нейтральный или позитивных характер
В СЛУЧАЕ РАЗГЛАШЕНИЯ СОТРУДНИКОМ ОХРАНЯЕМОЙ ЗАКОНОМ ТАЙНЫ(ГОСУДАРСТВЕННОЙ, КОММЕРЧЕСКОЙ,
СЛУЖЕБНОЙ ИЛИ ИНОЙ), СТАВШЕЙ ИЗВЕСТНОЙ РАБОТНИКУ В СВЯЗИ С ИСПОЛНЕНИЕМ ИМ ТРУДОВЫХ
ОБЯЗАННОСТЕЙ В СООТВЕТСТВИИ С ПП. В, П. 7, СТ. 81 ТК РФ, ЗА КОМПАНИЕЙ ИП РУБИНСКИЙ ДЕНИС ЕВГЕНЬЕВИЧ
ОСТАЁТСЯ ПРАВО РАСТОРГНУТЬ С НИМ ТРУДОВОЙ ДОГОВОР. В СООТВЕТСТВИИ СО СТ. 139 ГР И СТ. 14 ФЗ «О
КОММЕРЧЕСКОЙ ТАЙНЕ» НАРУШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОЛОЖЕНИЯ О КОММЕРЧЕСКОЙ ТАЙНЕ, № 167 ОТ 13.10.11
МОЖЕТ ПОВЛЕЧЬ АДМИНИСТРАТИВНУЮ, ГРАЖДАНСКО – ПРАВОВУЮ, УГОЛОВНУЮ ИЛИ ИНУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РФ

16.

Федеральный закон №2300-1 о порядке защиты прав потребителей
Исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой
соответствует договору.
Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в
известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан
потребителю оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с
этими целями
Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные
требования к услуге, исполнитель обязан оказать потребителя услугу,
соответствующую этим требованиям
За нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность,
предусмотренную законом.
Действия КЦ, направленные на соблюдение Закона:
В ЦЕЛЯХ СОБЛЮДЕНИЯ «ЗАКОНА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ», ВСЕ СОТРУДНИКИ
ИП РУБИНСКИЙ ДЕНИС ЕВГЕНЬЕВИЧ
ОБЯЗАНЫ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ПОЛНУЮ, ТОЧНУЮ ИНФОРМАЦИЮ, В СООТВЕТСТВИИ С ЗАПРОСОМ КЛИЕНТА, А ТАКЖЕ
ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ
МАКСИМАЛЬНО ВЕЖЛИВОГО, КОРРЕКТНОГО СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА К РАБОТЕ

17.

Федеральный закон №152 о защите персональных данных
Персональные данные – любая информация, относящаяся к определённому
физическому лицу, в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и
место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение,
образование, профессия, доходу, другая информация.
Действия КЦ, направленные на соблюдение Закона:
• Обработка персональных данных осуществляется оператором с согласия субъекта персональных данных.
• Операторами третьими лицами, получающими доступ к персональным данным, обеспечивается
конфиденциальность таких данных.
• Оператор, при обработке персональных данных, обязан принимать необходимые организационные и
технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним,
уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных.
В СВОЮ ОЧЕРЕДЬ КЦ БЕРЕТ НА СЕБЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ЗАЩИТЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ РАБОТНИКОВ ИП
РУБИНСКИЙ ДЕНИС ЕВГЕНЬЕВИЧ, О ЧЕМ ИНФОРМИРУЕТ РАБОТНИКОВ ПРИ ПРИЕМЕ НА РАБОТУ.

18.

Федеральный закон №38 о рекламе
Реклама – информация, распространённая любым способом, в любой форме и с
использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и
направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование
или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
Общие требования к рекламе:
• Реклама должна быть добросовестной и достоверной.
• Недобросовестная реклама и не достоверная реклама не допускаются.
• Распространение рекламы по сетям электросвязи, в тои числе посредством использования телефонной,
факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного
согласия абонента или адресата на получение рекламы.
• При справочном телефонном обслуживании ( как платном, так и бесплатном), в тои числе осуществляемом
посредством подвижной радиотелефонной связи, реклам может предоставляться только после сообщения
справки, запрашиваемой абонентом.
Действия КЦ, направленные на соблюдение Закона:
В ЦЕЛЯХ СОБЛЮДЕНИЯ «ЗАКОНА О РЕКЛАМЕ», ВСЕ СОТРУДНИКИ КЦ СТРОГО СЛЕДУЮТ ИНСТРУКЦИЯМ И
СКРИПТАМ, СОСТАВЛЕННЫМ В СООТВЕТСТВИИ С ТРЕБОВАНИЯМИ ЗАКОНА, И ПРОИНФОРМИРОВАНЫ ОБ
ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРАВИЛ

19.

ПРАВИЛА
ИНФОРМАЦИОННОЙ
БЕЗОПАСТНОСТИ

20.

I.
ВВЕДЕНИЕ
II. РАБОТА С ПАРОЛЯМИ
III. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПК, РАБОТА В ИНТЕРНЕТЕ
IV. РАБОТА С GOOGLE TABLE
V. РАБОТА С КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ
VI. ОТВЕТСВЕННОСТЬ
VII. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

21.

ВВЕДЕНИЕ
За 2022 год с банковских карт россиян было незаконно списано
14.1 миллиарда рублей. Средняя сумма краж со счетов
клиентов составила около 15.17 тысячи рублей. Это стало
возможным в том числе и из-за того, что многие клиенты и
сотрудники банков, пренебрежительно относятся к
‘информационной безопасности
Небрежность человека, работающего с конфиденциальной
информацией и персональными данными, может стать
причиной огромных потерь, стоить репутации и карьеры и
привести тому, что тысячи людей потеряют свои сбережения или
станут объектами насмешек из-за украденных данных.
Работа оператора контактного центра сопряжена с доступом к
персональным данным и другой конфиденциальной
информации клиентов. Очень важно помнить, что клиент
доверяет оператору свои данные и секреты. Нам нельзя
подводить клиента и пренебрежительно относится к защите его
информации.

22.

РАБОТА С ПАРОЛЯМИ
НЕОБХОДИМО:
Использовать пароль из 8-ми и более символов, содержащий
строчные и заглавные буквы, цифры и специальные символы
(@#54 *%).
Менять пароль каждые 90 дней. Если этого не сделать, то
злоумышленники могут получить доступ к вашей учетной записи.
Для смены пароля необходимо обратиться к руководителю.
Если забыли пароль, сообщить руководителю. Разблокировать
учетную запись может руководитель.
ЗАПРЕЩЕНО:
Сообщать свой пароль другим лицам.
Хранить пароли в записанном виде.
Некорректно три раза подряд вводить пароль. В этом случае
учетная запись будет заблокирована. Разблокировать учетную.
запись может руководитель.

23.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПК, РАБОТА В ИНТЕРНЕТЕ
НЕОБХОДИМО:
Выключать компьютер, когда вы покидаете рабочее место.
ЗАПРЕЩЕНО:
Использовать рабочий ПК в личных целях.
Посещать социальные сети, видео «хостинги», онлайн трансляции
тд. без производственной необходимости.
Скачивать, устанавливать или использовать игры, и другое по
(софт, программы) на рабочем ПК.
Предоставлять возможность другим сотрудникам и третьим лицам
работать под своей учетной записью.
Проводить фото-\видеосъемку информации на рабочем месте без
согласования с руководством.
Самовольно изменять время, аппаратную конфигурацию и
настройки ПО ПК, подключенных к сети.

24.

РАБОТА С GOOGLE TABLE
НЕОБХОДИМО:
Вовремя устанавливать свой рабочий график на следующий период
работы.
ЗАПРЕЩЕНО:
Использовать GOOGLE TABLE личных целях.
Вносить не целесообразные изменения в таблицу .
Редактировать чужие показатели и время.
Предоставлять доступ к таблицу 3-м лицам.

25.

РАБОТА С КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ
НЕОБХОДИМО:
Хранить всю информацию, доступную для работы, внутри
Компании.
ЗАПРЕЩЕНО:
Сообщать посторонним лицам данные, полученные при
выполнении служебных обязанностей.
Использовать конфиденциальную информацию в личных целях.
Обмениваться электронными конфиденциальными документами
(файлами, устными данными) с другими коллегами или третьими
лицами без согласования руководителя.
Копировать ресурсы Компании, конфиденциальную информацию
или любую другую служебную информацию на съемные носители,
без согласования руководителя.

26.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
ВОЗМОЖНЫЕ ВИДЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
ТЯЖЕСТИ ВИНЫ:
Дисциплинарная ответственность (пп. «в» п.6 ст. 81 Трудового Кодекса
РФ)
расторжение трудового договора;
Административная ответственность (Статья 13. 14. Кодекса РФ «Об
административных правонарушениях» (КоАП)
наложение штрафа в размере от 5-ти до 50-ти минимальных
размеров оплаты труда;
Уголовная ответственность (УК РФ, Статья 183. Незаконные получение и
разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или
банковскую тайну)
штраф в размере до 1,5 миллиона рублей;
принудительные работы на срок до 5-ти лет;
лишением права занимать определенные должности или заниматься
определенной деятельностью на срок до 3-х лет;
лишение свободы на срок до 7-ми лет;

27.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Очень важно при работе в информационных системах компании
соблюдать правила безопасности.
Нарушение правил информационной безопасности приводит к:
Утрате и разглашению конфиденциальной информации;
Потере Заказчика;
Потере репутации;
Потере прибыли;
ЕСЛИ ВЫ СТАЛИ СВИДЕТЕЛЕМ НАРУШЕНИЯ ДАННЫХ ПРАВИЛ —
ОБЯЗАТЕЛЬНО СООБЩИТЕ РУКОВОДИТЕЛЮ ИЛИ СОТРУДНИКУ
СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ!