Идеальный сервис в ресторане: от теории к практике

1.

«ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС В
РЕСТОРАНЕ:
ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ»
Подготовила: Булгакова Дарья, гр. ГД Эbz 21
Руководитель: доцент Борисенко Ирина Вячеславовна

2.

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ –
ЭТО ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, НАПРАВЛЕННЫЙ
НА УДОВЛЕТВОРЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ЛЮДЕЙ ПУТЕМ ОКАЗАНИЯ
ИНДИВИДУАЛЬНЫХ УСЛУГ.

3.

A la Carte —
обслуживание в
ресторане по меню.

4.

ЭТАП 1. ПРИВЕТСТВИЕ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ
ВСТРЕЧАТЬ ГОСТЯ
МОГУТ:
✔ Хостес
✔ Администратор
✔ Старший
официант
✔ Официант

5.

ЭТАП 1. ПРИВЕТСТВИЕ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ
• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и
первым поприветствуйте его.
Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком,
улыбкой, фразой), если он находиться в зоне
видимости.
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с
временем дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”,
“Здравствуйте, рады вас видеть”).
• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
• Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные
права на вежливый прием.

6.

ЭТАП 1. ПРИВЕТСТВИЕ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ
Затем необходимо выяснить, на сколько человек необходимо
подготовить стол :“Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.)
или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.
Если в ресторане есть зарезервированные столики - нужно уточнить у
вновь пришедших гостей заказывали ли они стол.
“Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”
Если гости заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя,
на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол,
который заказывали.
Если гости предварительно не заказывали стол, следует спросить, в
какой части зала гости хотели бы занять места, и предложить им на
выбор два-три стола.
Когда гости выберут место, их нужно проводить к столу.
Официант/хостес должен идти немного впереди гостей, указывая им
более удобный путь в проходе между столами.
После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять
свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства
дальнейшего обслуживания.

7.

ПРАВИЛА РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ ЗА СТОЛОМ:
если гости самостоятельно сели за стол, то не следует пересаживать
их или предлагать другие места.
нельзя предлагать места за столом, где уже сидят гости, можно только
с разрешения последних.
нельзя предлагать места за столом, который не подготовлен к
обслуживанию.
постоянным гостям желательно предлагать одни и те же любимые ими
места.
принесенные цветы следует поместить в вазу, которую ставят в центре
стола либо рядом со столом.

8.

ЭТАП 2. ПОДАЧА МЕНЮ И ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА

9.

ЭТАП 2. ПОДАЧА МЕНЮ И ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА
• после того, как гости разместились за столом,
официант, который будет их обслуживать должен им
представиться: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут
_________ , я буду Вас сегодня обслуживать».
• порекомендовать мин. 3 напитка (аперитива).
• принести меню и винную карту для гостей.
• меню гостю подается открытым на первой странице,
руководствуясь правилом “дальней руки”.
• меню гостю подается исходя из правил: маленькие дети
– женщины (от старшей к младшей) – мужчины (от
старшего к младшему).
• информировать гостей о ежедневных или сезонных
блюдах.

10.

ЭТАП 2. ПОДАЧА МЕНЮ И ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА
• заказ принимают в первую очередь от дамы;
• дать подробную информацию по любому
интересующему гостя блюду и напитку;
• показать хорошее знание меню;
• спросить гостя, нужна ли ему помощь с винным
меню или что-нибудь порекомендовать;
• если гость желает заказать что-то не из меню,
старший смены должен спросить на кухне,
возможно ли это;
• повторить заказ, который записан в рабочий
блокнот (!)
• поблагодарить гостя.

11.

CROSS-SELL или перекрёстные продажи – мотивация покупателя
потратить больше денег через продажу дополнительных блюд
UP-SELL или поднятие суммы продажи – мотивация Гостя потратить
больше денег в ресторане, за счет покупки более дорогих блюд или
бОльшего количества

12.

ПРИМЕР РАСШИРЕНИЯ ЗАКАЗА

13.

ЭТАП 3. ТЕКУЩЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.
Главное – комфорт гостей.

14.

ПРАВИЛА ПОДАЧИ БЛЮД
• Все блюда должны быть поданы с правой стороны
гостя
• Блюда должны подавать гостям в соответствии с
заказом (тому, кто заказывал)
• Официант всегда должен проводить сервис по
часовой стрелке
Исключение: Если пространство не позволяет.
• При подаче блюд и напитков очень важно не просто
помнить с какой стороны от гостя нужно поставить
его заказ, но и знать, как этот заказ правильно
презентовать.
• «Ваш двойной эспрессо с холодным молоком»
• «Ваш омлет с сыром, луком и помидорами, приятного
аппетита!»
• Предупредить гостя, если тарелка горячая.

15.

РАБОТА С ПОДНОСОМ
Все напитки официант должен как
выносить, так и убирать ТОЛЬКО
НА ЧИСТОМ ПОДНОСЕ!
когда выносим заказ:
• все высокие и тяжелые предметы
нужно ставить в середину подноса
ближе к себе, а мелкие и более
легкие вокруг высоких и тяжелых
• если выносим, например, воду, то
бутылку нужно поставить в середину
подноса ближе к себе, а бокалы
расположить вокруг нее полукругом
на оставшейся части подноса

16.

РАБОТА С ПОДНОСОМ
Когда убираем со стола:
высокие и тяжелые предметы размещаем в
центре подноса, мелкие и более легкие по краям
• предметы одного диаметра можно складывать в
стопку, но не высокую
• для удобства уборки можно убирать отдельно
стекло, отдельно мелкий фарфор – кофейные и
чайные блюдца, чашки, пашотницы, соусники
• после того, как официант правильно разместил
на подносе грязную посуду, его необходимо
накрыть одной или несколькими текстильными
салфетками, прежде чем нести через весь зал на
мойку
• тарелки обычного диаметра и приборы можно
убирать, не пользуясь подносом, красиво
складывая их на руках

17.

СЕРВИРОВКА НАПИТКА
• 3 минуты (!!!)
• костер
• правильная температура и рецептура, стандарт оформления
• мешалка или коктейльная трубочка
• собственные идеи запрещены
• все напитки ставятся : по правую руку от гостя, открытой рукой, под углом
45 градусов, по убыванию высоты фужеров

18.

ПОДАЧА ХЛЕБА И МАСЛА
• Хлеб и масло подается в соответствии с высокими
стандартами ресторана.
• Всегда сервировать хлеб минимально 3
разновидностей в корзине для хлеба с маслом.

19.

СЕРВИРОВКА СТОЛА
для каждого отдельного блюда-свои
правильные столовые приборы
для стартера: закусочную вилку и
закусочный нож
для супа столовую ложку и размещаем
ложку на правой стороне
нож на правую сторону
вилку на левую сторону
приборы для главного блюда,
расположены близко к тарелке
для специальных блюд используем
специальные приборы (для стейкастейковый нож)

20.

СЕРВИРОВКА ВИНА
Винные бутылки, которые продаются целые, подаются в соответствии
с международными стандартами обслуживания
вина:
Белое и игристые, шампанские вина
должны быть поданы холодным и с
кулером. Кулер со льдом должен быть на
тарелке с салфеткой или на подставке для
вина (если имеется).
Красное вино должно быть
подано с предназначенной
металлической тарелкой и с
салфеткой.
Открытие бутылки происходит на отдельном
столике который находится недалеко от гостя

21.

ПОДАЧА ВИНА
• Налейте немного вина в бокал гостя-он должен попробовать
вино
• Если вино имеет неприятный вкус-извиниться за ошибку и
принести такую же новую бутылку к столу
• Открыть бутылку на отдельном столе, который стоит рядом с
гостем
• Если вино в порядке, налить вино в бокал, начиная с женщин от
старшей к молодой и по часовой стрелке и тоже самое для
мужчин
• Последний человек должен быть гость заказа
• В случае, если гость не пьет вино, предложить другой напиток.
• Когда гости закончат бутылку, спросить желают ли они еще

22.

ПОДАЧА ОСНОВНОГО БЛЮДА
• проинформировать кухню когда
нужно готовить следующее
блюдо
• подавать основное блюдо для
всех гостей в одно и тоже время
• блюдо нужной температуры
• досервировать специи и
приборы по необходимости
• своевременно зачищать стол от
грязной посуды и мусора
• убрать специи и корзину с
хлебом и маслом со стола
после основного блюда
• поинтересоваться про десерт и
принести меню еще раз к столу

23.

ДОЗАКАЗ ПО ДЕСЕРТУ И ДИЖЕСТИВ
После основного курса мы всегда спросим гостей на десерт. На
этом этапе мы должны принести меню еще раз к столу.
• взять заказ десерта
• спросить про кофе или чай
• задать в заказ десерта и кофе или чая
• сервировка стола в соответствии с заказом: (десертная вилка
слева, десертная ложка справа)

24.

ДОЗАКАЗ ПО ДЕСЕРТУ И ДИЖЕСТИВ
• горячие напитки подают в
течении 4 мин после заказа
• подать десерт для всех
гостей в одно и тоже время
• очистить стол от тарелок и
приборов, когда гости доели
десерт
• после десерта предложить
дижестив(порекомендовать
мин. 3 дижестива)

25.

ЭТАП 4. УБОРКА СТОЛА
• спросить гостя во время
уборки, понравилось ли
блюдо
• очистить стол, когда гости
доели
• все столовые приборы
должны быть взяты с
соответствующим блюдом
• уборка происходит по часовой
стрелке
• уборка начинается всегда с
почетного гостя
• на столах с 4 гостями, уборка
начинается с Дамы

26.

ЭТАП 5. РАСЧЁТ С ГОСТЯМИ
• подавать счёт только если гость сам его попросит
• проверить весь заказ перед распечаткой чека
• проверить папку не грязная ли она и пишет ли ручка
• принести гостю распечатанный чек в папке вместе с ручкой
в течении 2 минут со словами: «Пожалуйста ваш счёт»
• после презентации счета, официант должен покинуть стол,
но должен остаться поблизости, чтобы был доступен для
гостя в любое время.
• если гость закрыл книгу счета, официант
• должен взять свой счет и вернуться к кассе
• после чего произвести оплату и закрыть счет.
• счет отдать гостю, который его попросил
• принести сдачу в течении 2 минут

27.

ЭТАП 6. ПРОЩАНИЕ С ГОСТЯМИ
• когда гость покидает ресторан, пожелать ему
приятного дня.
• спросить у гостей отеля, желают ли они сделать
резервацию столика на ужин.
• поблагодарить гостей за визит в ресторан.
• спросить у гостей, все ли было в порядке,
доволен ли гость сервисом.
• когда гости покинули ресторан, официанты
сразу же должны очистить стол и накрыть его.

28.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!