Работа с конфликтами

1.

Этапы конфликта
1
Предконфликтная ситуация /«вызревание,
обострение противоречий»
2
Инцидент / «последняя капля»
3
Эскалация конфликта / «спор, дискуссия,
развернутое противостояние»
4
Завершение конфликта /«у клиента ощущение,
что он остался в выигрыше»
5
Послеконфликтный период / «хорошие,
нормальные отношения после конфликта
В сфере обслуживания главная задача – это снизить недовольство
клиента и подобрать для него решение. А агрессивное и напористое отстаивание
своих интересов производит абсолютно противоположное впечатление.

2.

Стратегии разрешения конфликта

3.

Деструктивные стратегии поведения сотрудника во
время конфликта с клиентом:
Варианты
поведения в
конфликте
1
Соперничество/ навязывание выгоды для
себя/самая распространенная стратегия
2
Уход/Избегание/пассивная позиция
«ничего не могу», «ничего не знаю»
Стратегии, которые уменьшают напряжение в конфликте
и способствуют его позитивному разрешению.
1
Компромисс (частичные
уступки)/Сотрудничество
2
Приспособление или уступка/признаем,
удовлетворяем претензии
Важным моментом в разрешении конфликтных ситуаций является
спокойная, грамотная речь, обильно насыщенная словами вежливости и
извинения за причиненный дискомфорт

4.

Как избежать конфликта
Обнаружить проблему до того, как ее увидит
гость
Не отвечай на агрессию агрессией
Дайте возможность гостю высказаться
Выразите свое понимание проблеме гостя
Не оспаривайте мнение гостя
Объясняй, но не оправдывайся

5.

Правило LAST
Алгоритм
Listen
Apologize
Solve
Thank
Обозначение
Пояснение
Выслушай
При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте клиента спокойно, ни в
коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримете ситуацию, в
дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно.
Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте клиенту
понять, что вы на его стороне!
Извинись
Всегда искренно приносите извинения. Иногда клиенту достаточно знать, что
его проблему поняли, и услышать извинения. Используйте выражения: "Мне
очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы".
Реши проблему
Сначала предложите клиенту свой вариант разрешения конфликта. Если он не
соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он
остался доволен. Разрешение конфликтов с клиентом вполне в наших силах.
Если это в вашей компетенции - действуйте, если нет - зовите руководителя.
Поблагодари
Нужно обязательно поблагодарить клиента, потому что он привлек наше
внимание к важной проблеме. Если клиент будут говорить, в чем мы
допускаем ошибки, мы только выиграем от этого, потому что сможем
избежать конфликтных ситуаций в будущем .