Управление конфликтом. Центр оценки и развития управленческих компетенций

1.

Управление
конфликтом
Центр оценки и
развития управленческих компетенций
2

2. Управление конфликтом

ОПРОС
Подумайте и выберите вариант ответа:
Насколько эффективно у меня получается управлять конфликтом?
1 Получается
2 Скорее получается
3 Скорее не получается
4 Не получается
3

3. Опрос

ОПРОС
В чем заключаются основные сложности в управлении
конфликтом?
Напишите в чат
4

4. Опрос

ЦЕЛИ ВЕБИНАРА
Освоить технологии анализа конфликтной
ситуации
Научиться выбирать оптимальную
стратегию поведения в конфликте
Освоить алгоритмы конструктивной
коммуникации и ассертивного поведения
5

5. Цели вебинара

Конфликты на работе
Роль, причины, препятствия,
мешающие решать конфликты
6

6.

Роль конфликтов на работе
Напишите в чат негативные последствия конфликтов на работе
7

7.

Роль конфликтов на работе
Напишите в чат позитивные последствия эффективно
решенных конфликтов на работе
8

8.

Последствия конфликта
вследствие конфликта
подрывается доверие
сторон друг к другу,
появляются проблемы
общения
способствует разрядке и
отодвигает на второй план
другие, несущественные
конфликты;
приводит к возникновению
рабочих контактов с
другими людьми и
группами;
конфликт имеет
тенденцию к углублению и
расширению
препятствует быстрому
осуществлению перемен;
Проблема решена так, что
устраивает все стороны
требует дополнительного
времени и трудозатрат на
переговоры и поиск
альтернативных решений;
Совместно принятое
решение быстрее и лучше
претворяется в жизнь
Отношения между людьми
улучшаются
Приобретается опыт
сотрудничества, который
может использоваться в
будущем
вместо тщательно
взвешенного ответа он
ведет к быстрому
действию;
конфликт представляет
собой угрозу заявленным
интересам сторон;
не достигается результат,
проблема сохраняется
9

9. Последствия конфликта

Что такое конфликт?
10

10.

Конфликт (лат. conflictus)
Определение
конфликта
—
столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с
другом тенденций (интересов, ценностей,
взглядов, желаний, позиций и т.д.) в
сознании отдельно взятого индивида, в
межличностных отношениях индивидов или
групп людей, как правило, связанное с
отрицательными эмоциональными
переживаниями
Конфликтная ситуация
Объективно сложившееся противоречие
интересов, целей, ценностей и т.д.
11

11.

Виды конфликта
• основанный на объективном
противоречии
Истинный
Псевдоконфликт
(ложный)
• не может быть решен только
на уровне коммуникаций,
необходимы действия
• не связанный с объективно
существующим противоречием
• может быть решен на уровне
коммуникаций
12

12.

Анализ конфликта.
Выбор стратегии
поведения
13

13.

Схема анализа конфликта
Повод – то, из-за чего разгорится конфликт
Позиции – то, что предъявляют друг другу
Интересы – то, что нужно на самом деле
Сторона
конфликта
Сторона
конфликта
ПОЗИЦИЯ
Предмет
конфликта
ПОЗИЦИЯ
Интересы,
потребности
Интересы,
потребности
противоборство
14

14.

Ответьте на вопрос в чате
Притча про дочерей шейха и апельсин
У шейха было три дочери. И вот однажды все три пришли к
отцу и попросили у него апельсин. У шейха был всего один
апельсин. Он очень хотел угодить всем дочерям и позвал
мудреца.
Мудрец поговорил с дочерьми шейха, они взяли апельсин,
поблагодарили отца и ушли довольные.
О чем спросил мудрец каждую из дочерей шейха?
15

15.

На позицию начальника отдела назначили молодого
амбициозного руководителя «со стороны». Обладает
хорошим опытом и знаниями. Его задача завоевать
авторитет в коллективе и провести запланированные
изменения максимально быстро.
В отделе уже давно работает сотрудник, который ранее
также претендовал на позицию руководителя отдела.
Сотрудник обладает реальным авторитетом в коллективе,
хорошим опытом, но в силу сложившихся обстоятельств
из личной обиды не включается в работу «в полную
силу», тормозит выполнение поставленных новым
руководителем задач.
Сделайте анализ ситуации
16

16.

Решаем кейс
Интересы руководителя
Интересы сотрудника
Получить более высокий статус
Более высокий доход
Сохранить уважение со стороны
коллектива и показать, что он
достоин большего
Что еще?
Использовать максимально
ресурс сотрудника
Наладить управляемость в
коллективе
Быстрое решение бизнес-задач
Что еще?
Что бы Вы посоветовали молодому руководителю сделать,17
как поступить в этой ситуации? Напишите в чат

17.

5 стратегий поведения в конфликте
20

18.

Давление
21

19.

Уход
22

20.

Уступка
23

21.

Компромисс
24

22.

Сотрудничество
25

23.

Решаем кейс
Интересы руководителя
Интересы сотрудника
Получить более высокий статус
Более высокий доход
Сохранить уважение со стороны
коллектива и показать, что он
достоин большего
Что еще?
Использовать максимально
ресурс сотрудника
Наладить управляемость в
коллективе
Быстрое решение бизнес-задач
Что еще?
Что бы Вы посоветовали молодому руководителю сделать,26
как поступить в этой ситуации? Напишите в чат

24.

Рекомендации по стратегии сотрудничества (win-win)
1. Рассматривать личность партнера отдельно от проблем,
выдерживать уважительную, равную позицию. Атаковать проблему
(совместно), а не личность партнера.
2. Анализировать истинные интересы и потребности, стоящие за
позициями. Спрашивать и слушать.
3. Совместно придумывать различные (многие) варианты соглашения
и искать взаимовыгодные (и моя и твоя проблема должна быть
решена, всем должно быть в итоге хорошо). Исходить из принципа,
что всегда существует более одного возможного решения.
4. Строить аргументацию и заключать соглашение на основе
объективных критериев (законы, прецеденты, рынок и др.).
5. Не расширяйте предмет конфликта. Нельзя сразу разобраться во
всех проблемах
27

25.

ОШИБКИ
• Преждевременные извинения
• Отказ принимать борьбу всерьез
• Стремление избежать конфронтации лицом к лицу, попытки
выйти из ситуации, например, уйти и отмалчиваться в ответ
на жалобы и упреки
• Нанесение ударов ниже пояса, используя личные знания о
партнере
• Цепное реагирование: «примешивание» не относящихся к
делу вопросов для того, чтобы организовать атаку
• Выбор превдоприспособленческой тактики: притвориться,
что соглашаешься с точкой зрения партнера, - ради
кратковременного мира
28

26.

Мини тест
Определите стратегию и результат ее применения
На предприятии высшее руководство изменило штатное
расписание одного из отделов, сократив некоторые
должности. Начальник отдела предлагает сотруднику
(чью должность сократили) перейти на менее
оплачиваемую работу. Сотрудник соглашается.
Стиль поведения ________
Достижение результата (+/-) ______
30

27.

Мини тест
Определите стратегию и результат ее применения
Рабочий просит повысит ему зарплату. Начальник не
может этого сделать, так как его фонды ограничены. Из
разговоров начальник узнает, что рабочий в настоящее
время строит дачу и ему нужны материалы. У
начальника приятель является владельцем лесопилки и,
начальник договорился с ним, что он продаст рабочему
материалы по себестоимости. Проблема с материалами
была решена.
Стиль поведения ________
Достижение результата (+/-) ______
31

28.

Эскалация конфликта.
Этапы развития конфликта.
Риторика конфликта
Конфликтогены
32

29.

Этапы развития конфликта
и возможности его решения
Появление причины
конфликтной ситуации
Возможность
решения
конфликта
92%
Начало открытого
конфликтного
взаимодействия
Возможность
решения
конфликта
46%
конфликт
Возможность
решения
конфликта
33
5%

30.

Этапы конфликта
34

31.

Основные виды конфликтогенов в рабочей среде
Прямое негативное
отношение
(приказы, сарказм,
обвинения, издевка)
Неуместное менторство
(категоричность оценок,
суждений, навязывание
советов, нравоучений)
Снисходительное
отношение
(унижающее утешение,
похвала, подшучивание)
Нечестность и
неискренность
(утаивание или
искажение информации)
Хвастовство,
демонстрация своего
превосходства
(постоянное принижение
значимости роли
сотрудника, недооценка
результата)
Нарушение этики
общения
(грубость, неуместные
сравнения, иронические
замечания,
задевающие
35
личность)

32.

Типы конфликтогенных формулировок
Слова,
показывающие
недоверие
«Я вам не верю»,
«вы не
разбираетесь»,
«вы меня
обманывали»
Угрозы
«земля круглая»,
« я этого не
забуду»,» ты еще
пожалеешь» и др.
Отрицательное
отношение
Обвинения
«мне не
интересно, что
Вы…», «мне не
нравится, что
Вы» и др.
«из-за вас все
испортилось»,
«это ты во всем
виноват» и др.
Оскорбления,
насмешки
Сравнения
Долженствование
Некорректное
обобщение
«ротозей»,
«лентяй»,
«мямля» и т.д.
«как туземец»,
«как попугай» и
др.
»вы обязаны»,
«вы должны» и
др.
«всегда»,
«никогда», «все»,
«никто», «вы все
время» и др.
36
Собеседник не может спокойно воспринимать такие слова.
Он начинает обороняться и включает весь арсенал защитных мер

33.

Два принципа работы с конфликтогенами
Не употреблять
конфликтогены
Не отвечать
конфликтогеном
на конфликтоген
Важно сохранять спокойствие и вести себя уверенно, но не агрессивно
Изменить поведение другого мы можем только меняя свое
37
собственное поведение

34. Этапы конфликта

Агрессивное
Вербальные
проявления
ярлыки
утверждения
угрозы
Неуверенное
Невербальные
проявления
Итог общения
Уверенное
просьба-мольбазаискивание
Извинение
умалчивание – «сам
догадается, что мне
плохо»
сглаживание – уход от
острых тем
Я
хочу
согласен-не согласен
отсутствие нападок
отсутствие извиняющихся
интонаций
указание на факты
сообщает о своих чувствах
громко или
тихоязвительно
покраснение
взгляд прямо
жестикуляция
поза
тихо
извиняющийся
побледнение
отводит взгляд
молчит
жестикуляция
поза
самоирония-шутовство
твердо, но не резко
Спокойно
нейтрально
серьезно
уважительно –к себесобеседнику
согласие под
давлением
ответная
агрессия
бегство
чувство вины-жалостьпрезрение-согласие
агрессия
уход от общения
уважительное согласие
ответственный отказ
38

35.

«Если кто-нибудь из вас разгневается,
когда будет стоять, пусть сядет, а если
гнев его не пройдет и тогда – пусть ляжет»
Ахмади Абу Дауд
1
Один раз скажите себе «я с этим справлюсь»
Или «я спокойна (ен) и разберусь с этим»;
ТЕХНИКА 1 – 3 - 10
3
10
После этого сделайте 3 глубоких вдоха и
выдоха
(на 5 счетов вдох, на 5 выдох – медленно);
Затем досчитайте до 10
39

36.

«С высоты птичьего полета»
«Через неделю, месяц, год»
АВС профилактика:
ТЕХНИКА АСВ
АНТИСТРЕССОВАЯ
ВИЗУАЛИЗАЦИЯ
каждое утро и вечер а определенное время
(лучше сразу после пробуждения и перед
тем, как лечь спать) уединяйтесь, садитесь
на стул, закрывайте глаза, представляйте
один из прошлых срывов, но представляйте
себя в этой ситуации, ведущим себя
по-другому (уверенно, спокойно, с улыбкой)
Каждая из техник управления сильными
эмоциями требует постоянных тренировок
вплоть до выработки устойчивого навыка
40

37.

Иногда, чтобы остудить эмоции, нужно
буквально выйти из «места гнева»
и взглянуть на ситуацию «с другой точки
зрения»
Поэтому ваша задача –
ТЕХНИКА
"ТРИ ШАГА В СТОРОНУ"
переместиться насколько позволяет
ситуации из того места, где у вас
начинает возникать гнев
Это могут быть три небольших шага в сторону,
если вы стоите, или отодвинуться со стулом
или просто откинуться на спинку стула,
если вы сидите.
41

38.

(ЧТО)
1. Когда я … (описание ситуации)
2. Я чувствую … (описание своего настроения, своих эмоций, чувств)
3. Мне хочется … (описание сиюминутных желаний)
4. Я начинаю думать … или Мне кажется, что … (описание мыслей по поводу
происходящего)
5. Поэтому, мне бы хотелось … или Поэтому, мне было бы приятно …
(конструктивное предложение по поводу выхода и/или разрешения ситуации)
Например:
- «Когда я узнала, что это Вы забрали мой отчет со стола без моего
ведома, я была крайне возмущена! Мне кажется, что это недопустимо,
забирать документы и не ставить в известность коллегу.
Мне хотелось бы, чтобы в дальнейшем, когда потребуется мой отчет,
Вы мне говорили об этом заранее».
Невербальная коммуникация (как)
• Смотрите собеседнику в глаза
• Демонстрируйте уверенные: позу жесты, тон голоса, выражение лица
42
• Сохраняйте адекватную дистанцию между Вами и собеседником

39. ТЕХНИКА 1 – 3 - 10

ТЕХНОЛОГИИ ПРОТИВОСТОЯНИЕ ДАВЛЕНИЮ В КОНФЛИКТЕ
--------------ОТКРЫТАЯ АГРЕССИЯ И КРИК
«Выпустить пар»
«Я-высказывание»
Выход из контакта
Как: принять устойчивую
позу и слушать не
перебивая, пока крикун
сам не успокоится. Не
реагировать на
конфликтогены
Как: высказать свое
отношение к
происходящему и
сформулировать
приемлемый для вас
способ взаимодействия
Как: прекратить общение и
выйти из контакта. Сказать:
«Я не вижу возможности
продолжать разговор,
давайте вернемся к нему
позже»
43

40. ТЕХНИКА АСВ антистрессовая визуализация

Подводим итоги
Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с другом тенденций (интересов,
ценностей, взглядов, желаний, позиций и т.д.)
1
Фундаментальная ошибка атрибуции
2
Вида конфликта: истинный и ложный
5
4
Стратегий поведения в конфликте:
1. Давления
2. Уступки
3. Ухода
4. Компромисса
5. Сотрудничества
1
3
Уровня в анализе конфликта
Технология противостояния
агрессии
Техники управления сильными эмоциями
1.Я-выказывание
Принципа работы с конфликтогенами:
2
2. 1-3-10
Не использовать конфликтогены
3. АСВ
Не отвечать конфликтогеном на
4. 3 шага в сторону
конфликтоген 44

41. ТЕХНИКА "Три шага в сторону"

Что почитать по теме
• Патрик Ленсиони «Пять пороков команды»
• Патрик Ленсиони «Бункеры, интриги и борьба за влияние в организации.
Как преодолеть барьеры, мешающие эффективной работе»
• Марк Гоулстон «Искусство влияния. Влияние без манипуляций»
• Марк Гоулстон «Как разговаривать с м*даками»
• Юлия Гиппенрейтер «Чувства и конфликты»
Центр оценки и
развития управленческих компетенций
45

42.

До встречи на вебинарах и тренингах!
Центр оценки и
развития управленческих компетенций
46