Техники карьерной коммуникации

1.

ТЕХНИКИ
КАРЬЕРНОЙ
КОММУНИКАЦИИ
Новоселова Ольга Владимировна, к.х.н.,
доцент кафедры управления
человеческими ресурсами
Самарского университета

2. ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ

• Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией,
ведущей ко взаимному пониманию.
• Коммуникативные знания - обобщенный опыт человечества,
отражение в сознании людей коммуникативных ситуаций в их
причинно-следственны связях.
• Коммуникативные умения — это комплекс действий,
основанных на высокой теоретической и практической
подготовленности личности и позволяющих ей творчески
использовать коммуникативные знания.
• Коммуникативные навыки - автоматизированные компоненты
сознательных действий, способствующих быстрому и точному
отражению коммуникативных ситуаций.

3. КОМПЕТЕНЦИЯ И КОМПЕТЕНТНОСТЬ

• Компетенция в переводе с латинского означает круг вопросов, в
которых человек хорошо осведомлен, обладает познаниями и
опытом.
• Компетентный в определенной области человек обладает
соответствующими знаниями и способностями, позволяющими
ему обоснованно судить об этой области и эффективно
действовать в ней.
• Компетенция включает совокупность взаимосвязанных качеств
личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности),
задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и
процессов и необходимых для качественной продуктивной
деятельности по отношению к ним.
• Компетентность - владение, обладание человеком
соответствующей компетенцией, включающей его личное
отношение к ней и предмету деятельности.
(А.В.Хуторский)

4. КОМПЕТЕНТНОСТЬ (СОЦИАЛЬНАЯ) КОММУНИКАТИВНАЯ

Ориентированность в различных ситуациях общений,
основанная на знаниях и чувственном опыте индивида;
способность эффективно взаимодействовать с
окружающими благодаря пониманию себя и других при
постоянном видоизменении психических состояний,
межличностных отношений и условий социальной
среды.

5. ТРЕБОВАНИЯ К КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ

предъявляемые к персоналу, предполагают:
•способности работать в коллективе по международной проблематике,
эффективно общаться, формулировать проблемы (в США);
•уметь эффективно выстраивать коммуникацию как в рамках своей
профессии, так и в обществе в целом (в Канаде);
•обладать коммуникативными навыками, включаться в устную и
письменную речь; обладать навыками ведения дискуссий на родном языке
и базовыми навыками эффективного общения на иностранном языке (в
Японии);
•обладать коммуникативными навыками и поддерживать необходимый
уровень компетенции с помощью непрерывного профессионального
развития; свободно владеть европейскими языками, достаточными для
общения (в странах Евросоюза).

6. КАРЬЕРНЫЙ РОСТ

Понятия “карьера” и “карьерный рост” синонимичны. Карьера обычно определяется как
движение вперед и вверх, а карьерный рост – это постоянно разворачивающийся процесс
запланированных и направленных действий на достижение жизненных целей и реализацию
личной занятости.
Карьерному росту способствуют:
должностные ступени, уровни иерархии;
ступени квалификационной лестницы и связанные с ней разряды, дифференцирующие
навыки и знания;
статусные ранги, отражающие вклад сотрудника в развитие организации (выслуга лет,
рациональные предложения и т.п.);
ступени власти как степени влиятельности в организации (участие при принятии важных
решений, близость к руководству);
уровни материального дохода (уровень зарплаты и разнообразие социальных льгот).
Сложность карьерного роста обусловливается множеством причин, зависящих от
личностных качеств человека, от сферы, в которой формируется карьера, а также от самой
специфики общества, в котором функционируют человек и организация.

7. РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ РАБОТНИКА

Длительный процесс, который может включать в себя ряд
направлений. К указанным направлениям Е.Е. Лялина относит:
•повышение квалификации (переподготовку, стажировку) в системе
непрерывного обучения;
•зачисление в резерв кадров для выдвижения на руководящие
должности;
•назначение на более высокую должность (по результатам
подготовки в резерве, по решению конкурсной, аттестационной
комиссии, по решению руководства, самовыдвижение).
•участие работника в процессе планирования карьеры является
добровольным.

8. ЭКСПЕРИМЕНТ

Результаты итогового этапа эксперимента:
- повысился уровень развития коммуникативной компетенции испытуемых, выросла
перцептивно-коммуникативная компетентность персонала;
- разработанная в процессе исследовательской работы программа формирующего этапа
оказалась эффективной;
- достоверность изменений, полученных в результате эксперимента, была подтверждена
методами математической статистики (на контрольном этапе эксперимента отмечалась
достоверно более высокая положительная динамика формирования коммуникативной
компетенции испытуемых экспериментальной группы по сравнению с контрольной);
- за время эксперимента пятеро сотрудников экспериментальной выборки получили
предложения занять менеджерскую должность или были включены в резерв
управленческих кадров.
целенаправленное развитие коммуникативных компетенций персонала с
помощью тренинга коммуникативных компетенций способствует карьерному
росту специалистов.

9. ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Дает коммуникатору и его компании ряд важных преимуществ:
• принятие эффективных решений, основанных на своевременной и
надежной информации;
• оперативное решение проблем, когда на понимание проблемы
тратится меньше времени и больше времени отводится на принятие
решений;
• раннее предупреждение возможных проблем, начиная с роста затрат
на бизнес и заканчивая вопросами безопасности;
• повышение производительности и снижение затрат;
• более прочные деловые отношения;
• более четкие и более убедительные маркетинговые сообщения;
• улучшенный профессиональный имидж сотрудников и компании;
• большее вовлечение сотрудников в работу, что приводит к их высокой
удовлетворенности и снижению текучести кадров;
• улучшение финансовых результатов и повышение доходов инвесторов.

10. ТЕНДЕНЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ ВЛИЯНИЕ НА РАЗВИТИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ

• Непрерывное развитие информационных
технологий
• Глобализация бизнеса
• Растущее культурно-личностное
разнообразие рабочей силы

11. КАРЬЕРНЫЙ ДИАЛОГ

Регулярные беседы руководителя и сотрудника.
Диалоги нужны для улучшения результатов
работы сотрудников, повышения
их удовлетворённости, а также для выявления
амбиций и потенциала коллектива. Процедуру
таких бесед нужно привести к единым
стандартам, т. е. проводить диалоги
по определённой схеме, в оговоренные сроки,
со всеми сотрудниками организации или только
с ключевыми сотрудниками / должностями.

12.

Преимущества для собственника, ТОП-менеджера и HR:
выявление наиболее потенциальных сотрудников, а значит
возможность планировать преемственность кадров;
профилактика неожиданных увольнений ключевых сотрудников за счёт
открытых взаимоотношений между руководителем и сотрудником;
возможность чётко каскадировать цели компании каждому
специалисту или ключевой должности.

13.

Возможности для руководителя:
достичь личные KPI по текучести персонала в команде и
развитию сотрудников;
лучше узнать коллектив и вовремя отреагировать на изменения.
Возможности для сотрудника:
заявить о своих амбициях;
получить обратную связь от руководителя по результатам работы
и профессиональным / карьерным устремлениям.

14.

СТРУКТУРА КОММУНИКАЦИОННОЙ СТРАТЕГИИ
Инструмент построения карьеры и продвижения
личного бренда называется «коммуникационная
стратегия» и ниже рассказывается о том, как он
может быть применен для профессионального и
личностного роста.
ИСХОДНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
ЦЕЛИ
КОММУНИКАЦИОННАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ОЦЕНИВАНИЕ ДОСТИГНУТЫХ
РЕЗУЛЬТАТОВ
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

15.

НАВЫКИ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
КАК ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ
Для эффективной коммуникации не просто важно, а необходимо
правильно вступить в контакт с собеседником, то есть привлечь его
внимание, пробудить интерес, вызывать благожелательное отношение и
наладить конструктивное общение.
Для верного и успешного установления контакта нужно помнить
правила, выполнение которых позволит вам найти ключик практически к
любому человеку.
• Первое из правил – «правило 90 секунд», определенное
психофизиологическими особенностями восприятия.
Оно гласит: за первые 90 секунд общения человек формирует 90% своего
впечатления о вас. Это означает, что за полторы минуты оппонент
определяет, достойны ли вы доверия, стоит ли выслушать вас, способны
ли вы рассказать ему что-то интересное. Если нет – заспешит по делам,
задумается о чем-то своем или просто уйдет под благовидным предлогом.
Поэтому для решения коммуникативной задачи не просто важно,
а необходимо произвести за это время наилучшее впечатление, вызвать
позитивное отношение, симпатию, заинтересованность.

16. ФАЗЫ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Вступление в контакт
Называйте человека по имени
Улыбайтесь
Будьте хорошим слушателем
Активное слушание – это умение так организовать свое поведение,
чтобы услышать другого человека и понять его. Активное слушание
нужно для того, чтобы быть понятым и услышанным, что обеспечит
успешный акт коммуникации.
говорите о том, что интересует вашего собеседника

17. КАК УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ?

Малый разговор – болтовня о пустяках, но не
пустячная болтовня! Малый разговор должен
проходить в экспертной зоне собеседника.
Экспертная зона – область, которой человек
интересуется и в которой он является, хочет являться
или считает себя экспертом.
Критерии «правильного» малого
разговора
он приятен;
он вовлекает;
он располагает;
он дает пищу для следующего малого
разговора.

18. ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ

Закрытые вопросы
Требуют односложного ответа
Они полезны чтобы узнать какие-то факты из
жизни человека или определить позицию
человека по какому либо вопросу.
Ими можно начать разговор
Когда они выполнили свою роль, беседа
становится унылой и скучной. Если человеку
подряд задавать много закрытых вопросов он
начинает ощущать себя как на допросе.

19. ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ

Открытые вопросы
Для более глубокого общения следует чередовать
закрытые вопросы с открытыми
Открытый вопрос предполагает ответа из
нескольких слов
Он нуждается в объяснении и развитии

20. ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Как?
Кто?
Почему?
Когда?
Зачем? Каким образом?
Который?
Что?
Что?
Задавая вопросы Вы лучше контролируете ситуацию
Задавайте вопросы только когда Вам действительно интересен ответ, иначе
собеседник почувствует фальшь и потеряет интерес к Вам и к беседе
Задавайте вопросы так, чтобы собеседнику было интересно. Самый скучный
разговор – это когда собеседники пренебрегают интересами друг друга.
Задавайте вопрос настолько корректно, чтобы не получить отрицательный ответ.

21. ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ

Слишком общие вопросы (Расскажите о себе?...
Что новенького?..)
Частое повторение одних и тех же вопросов
Слишком сложные вопросы для начала беседы (малый разговор
настроит собеседника на позитивный лад)
Наводящие вопросы. Предполагают, что собеседник ОБЯЗАН
согласиться
Ты ведь не считаешь, что они правы?...
Уже поздно. Не поехать ли нам домой?...
Непродуманная тема вопроса
Негатив,
«НЕ ТО», часто продиктованное культурными или социальными
отличиями

22. Техники малого разговора

ТЕХНИКИ «МАЛОГО
РАЗГОВОРА»
Цитирование;
Позитивные
констатации;
Информирование;
Интересный рассказ.

23. ПРОЯСНЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Это уточнение интересов, позиций,
целей и т.д. участников переговоров.
Типичные ошибки:
затягивание этапа уточнения
(слишком подробное выяснение
несущественных деталей).
Результат: потеря переговорного
темпа и, возможно, потеря
партнера;
невыяснение важных деталей.

24. ОБСУЖДЕНИЕ

Работа с возражениями:
Соблюдайте правила:
Не подвергайте сомнению
обоснованность возражений
партнера.
Не спорьте с партнером.
Не перебивайте.
Всегда делайте комплимент
возражению.
Приветствуйте возражения.
Трансформируйте контекст возражения из
негативного в позитивный.
Не спорьте и не атакуйте. Представляйте
другую возможную точку зрения. Дайте
возможность сделать свободный выбор.
Самое важное – создать атмосферу
взаимного слушания.
Никогда не воспринимайте возражения
партнера как проявление его личностных
свойств. Возражение – всего лишь
возражение, ничего более.

25. ТЕХНИКИ ПРОДУКТИВНОГО СНЯТИЯ НАПРЯЖЕНИЯ

Техника подчеркивания общности (целей,
личных характеристик)
Общие требования:
Это сходство должно быть приятно партнеру и
для этого речь должна идти о достоинствах.
Это сходство должно быть интересно
партнеру.

26.

ТЕХНИКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Техника подчеркивания значимости партнера, его
мнения, вклада в общее дело
Общие требования: конкретность, «укорененность» в фактах, искренность.
Подчеркивание значимости – «мне кажется ценным то, что ты делаешь»
Пример:
Вы знаете, Ваша идея мне показалась очень ценной.
Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты вчера ответил
клиенту.
Техника вербализации чувств
«Косвенная» вербализация чувств партнера:
Пример:
Я согласен, что это может вызвать протест.
Я согласен, что это может вызвать дискомфорт.
Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства.
Да, это, конечно, огорчительно.
Мне неуютно.
Меня тревожит.

27. ФОРМУЛЫ ВЕРБАЛИЗАЦИИ ЧУВСТВ

Менее уважительные
Более уважительные
формулировки для
вербализации чувств
формулировки для вербализации
чувств
Вы не понимаете, я не понимаю.
Вам неприятно, мне неприятно.
Вам противно, мне противно.
Вы нервничаете, я нервничаю.
Вам обидно, мне обидно.
Вас бесит, меня бесит.
Вы злитесь, я злюсь.
Вы боитесь, я боюсь.
Вы удивлены, я удивлен.
Вам некомфортно, мне
некомфортно.
Вы возмущены, я возмущен.
Вызывает дискомфорт.
Вас беспокоит, меня беспокоит.
Вас задевает, меня задевает.
У вас вызывает протест, у меня
вызывает протест.
Вы сердитесь, я сержусь.
Вы опасаетесь, я опасаюсь.

28. ТЕХНИКИ УКЛОНЕНИЯ

Тайм-аут . Отвлечение внимания на бытовую потребность.
Пример:
Подождите, пожалуйста, одну минуту, у меня что-то попало в глаз.
Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным
предлогом.
Пример:
Простите, мне необходимо уточнить эти данные, позвольте мне взять
паузу на три минуты.
Простите, я должен прервать разговор на одну минуту.
Попытки отшутиться и шуткой переключить внимание на что-то другое.

29. РЕШЕНИЕ

На момент принятия решения
вы должны отметить хорошую
работу в переговорах не только
себя, но и партнера, тем самым
еще раз подчеркнув общность.
Нам нелегко далось это
решение, я так благодарен Вам
за то, что согласились на
разговор со мной….
Спасибо, что уделили мне
время, этот разговор открыл
мне Вас как человека чуткого и
искреннего…

30. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Конфликтогены:
• Стремление к превосходству. Проявляется следующим образом: Прямые проявления
превосходства (приказы, угрозы, замечания или отрицательная оценка, критика, обвинение,
насмешка, издевка)
- Снисходительное отношение (проявление превосходства с оттенком доброжелательности):
«Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как это можно не знать?», «Неужели вы не понимаете?»
Конфликтогеном можно назвать и снисходительный тон.
- Хвастовство – восторженный рассказ об успехах, истинных или мнимых.
- Категоричность, безапелляционность: «Я считаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось
впечатление, что…».
- Навязывание советов (совет надо давать лишь тогда, когда об этом просят, да и то, не всегда).
- Перебивание собеседника, повышение голоса, ситуация, когда один собеседник поправляет
другого.
- Утаивание информации.
-Нарушение этики, намеренные или непреднамеренные (плагиат, не поздоровался, толкнул, но
не извинился, влез без очереди).
- Подшучивание.
- Обман или попытка обмана.
- Напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.
- Перекладывание ответственности на другого человека.

31.

СТРЕМЛЕНИЕ К АГРЕССИВНОСТИ
Агрессивность по своему происхождению бывает:
- природная (людей, агрессивных от природы –
меньшинство).
- возрастная (особенно ярко выражена в подростковом и
старческом возрасте).
- повышенная. Человек с повышенной агрессивностью
является «ходячим конфликтогеном». Человек с
агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни
намного меньше, чем он достоин. Полное отсутствие
агрессивности
граничит
с
апатией
или
бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы.
- ситуативная – возникает как ответ на внутренние
конфликты.
- скрытая агрессия.
НЕКОТОРЫЕ СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ПРИЗНАКИ
СКРЫТОЙ АГРЕССИИ:
- Отстранение от борьбы при возникновении
конфликта. Человек «уходит», «засыпает»,
притворяется незаинтересованным, переводит
разговор на другую тему и т.п.
- Приспособленчество, когда униженно, с
подобострастной улыбкой, подчиняясь и
притворяясь, что на самом деле нет ничего
неправильного, агрессор заставляет противную
сторону, для которой проблема очевидна, злиться и
испытывать чувство вины.

32. ТРИ ТИПА ПОВЕДЕНИЯ

Пассивный человек не выражает свои чувства и потребности, бездействует
при ущемлении своих прав. Он испытывает душевную боль, чувство
недовольства собой. Такой человек дает другим возможность решать за
себя и не достигает желаемых целей. Постоянное переживание в себе
обиды и унижения ведет к развитию психосоматических заболеваний.
Агрессивный человек ущемляет интересы других, решает за них. Те, кто
общается с ним, испытывают чувства обиды и унижения. Такой человек до
поры, до времени достигает своих целей, но настраивает против себя
окружающих людей и впоследствии всюду будет встречать
противодействие. Кроме того, систематически испытывая гнев, ненависть и
т.п., он зарабатывает себе сердечно-сосудистые и некоторые другие
заболевания.
Уверенный (ассертивный) человек свободно выражает свои чувства, сам
делает свой выбор, не допускает ущемления своих прав, но при этом он не
ущемляет права других. В общении он и люди, что с ним общаются,
испытывают удовлетворение. Этот человек без ущемления интересов
других достигает своих целей.

33.

Для
эффективной
коммуникации
наиболее приемлем АССЕРТИВНЫЙ
тип поведения
термин происходит от английского «assert» —
настаивать на своем, отстаивать свои права. обычно
под ассертивностью понимается естественность и
независимость от внешних влияний и оценок,
способность
самостоятельно
регулировать
собственное поведение и отвечать за него.
Пассивный стиль поведения неприемлем для успешной коммуникации
в силу того, что пассивность не может быть эффективна для
достижения каких-либо целей вообще.
Агрессивный же тип поведения почти неизбежно влечет за собой
использование конфликтогенов, поэтому велик риск перейти к активной
фазе конфликта. Тогда помимо достижения ранее поставленных целей,
вперед надо будет разрешить конфликт, который заметно отдалит
получение желаемого результата от переговоров.

34.

ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
АССЕРТИВНОГО ЧЕЛОВЕКА
•Активное слушание
•Твердый, спокойный голос
•Прямой контакт глаз
•Прямая сбалансированная, открытая позиция тела
•Громкость голоса, подходящая к ситуации
•Фразы сотрудничества: «А что Вы думаете по этому поводу?»
•Подчеркнутые утверждения сотрудничества: «Мне бы очень
хотелось…»

35. Спасибо за внимание!