Речевые стандарты при общении с гостями службы приема и размещения

1.

Министерство Образования Московской области
Государственное бюджетное профессиональное
образовательное учреждение Московской области
«Наро-Фоминский техникум»
Курсовая работа
На тему:Речевые стандарты при общении с гостями службы приема и размещения.
Выполнил студент гр. ГД-027 И.М. Коротков
Преподаватель П.М. Сергеевна
Наро-Фоминск 2023 г.

2.

Цель работы
Тема курсовой является актуальной в наши дни, поскольку речевые
стандарты службы приёма и размещения при общении с гостями является
важной частью в индустрии гостеприимства.
Цель данной работы - попытка рассмотрения повышения стандартов
общения службы приёма и размещения при работе с гостями.
Объект исследования - Объектом исследования является гостиница
«Спортивная».
Задачи - Главной задачей является определение основных путей общения
персонала с гостями.

3.

Общие сведения о Службе приёма и
размещения
Служба приёма размещения – лицо любого отеля или
гостиницы. Персонал данной службы создаёт
впечатление у гостя не меньше, чем интерьер или
меню в ресторане. Основные задачи, цели и
стратегии службы приёма и размещения совпадают с
задачей всей гостиницы- это предоставление гостям
высокого качества услуги, а также повышение
процента заселения в гостиницу. Служба приёма и
размещения (Front office) наиболее часто
контактирует с гостями, поэтому данная служба
должна обладать речевыми стандартами при работе.

4.

Основные функции службы приёма и
размещения
Персонал службы приёма и размещения выполняет одну
из главных функций не только для создания впечатления
гостя о отеле или гостиницы, но и делает основные
функции, составляющие предприятие в целом.
Основные задачи службы приёма и размещения; встреча
и размещение гостей, предоставление информации,
предоставление гостю дополнительных услуг, расчёт за
проживание гостя и его выписка.

5.

Речевые стандарты при работе с
гостем
Сотрудникам гостиницы необходимо быть тактичными в
общении с гостями. Важно помнить о уважении к
человеку. Тактичность заключается в большом
количестве факторов. Если гость допускает ошибки и
недостатки, необходимо не акцентировать на этом
внимание. Нельзя быть излишне любопытным, не
расспрашивать гостей о целях их визита, нельзя входить в
номер гостя без разрешения.
Речевые стандарты службы приёма и размещения также
связаны с культурой речи. Необходимо следить за
правильностью произносимых слов и тоном.
Речевые стандарты предписывают не только умение
говорить, но и слушать.
Старайтесь избегать фамильярных фраз при общении с
гостями, они как правило неизбежно приведут к
конфликту.

6.

Работа гостиницы «Спортивная» в
соответствии с речевыми стандартами.
Работники гостиницы «Спортивная» при встрече гостя
доброжелательны и отзывчивы. Персонал имеет навыки
общения с гостями как при разговоре с клиентом на прямую,
при разговоре по телефону и выслушиванию жалоб.
Однако к сожалению, встречаются случаи, когда служащие не
соблюдают стандарты, установленные руководством, не
предоставляют услуги, ожидаемые гостем. Для изменения
ситуации на предприятии необходимо провести комплекс
мероприятий, которые позволят улучшить качество
обслуживания. Повышение квалификации помогает развивать
культурный уровень

7.

Заключение
Служба приёма и размещения- отдел гостиницы персонал которой
постоянно работает с гостями. Данная служба должна производить свою
работу с гостями в соответствии с речевыми стандартами. Персонал
должен вести себя достойно проявлять профессионализм, уделять
внимание проблемам гостя и быть с ними добродушным.
Цель курсовой была выполнена в полном объёме – по ходу работы были
разобраны речевые стандарты службы приёма и размещения при общении
с гостями.

8.

Спасибо за внимание !