Мотивация операторов ИЦ

ФУНКЦИИ ИЦ
Как сейчас
Планируемые новые функции ИЦ
• Прием входящих звонков по всем вопросам
КГГ
• Диспетчеризация заявок по направлению ВДГО
(прием, перенос, отмена, фиксация жалоб,
отказов абонентов, консультация по вопросам
оказания услуг)
• Обработка веб-заявок (ТО, ремонт, замена
оборудования (кроме котлов), поверка
счетчиков, подключение, отключение
оборудования)
• Согласование заявок на распломбировку
счетчиков, подключение, отключение с МРГ
• Создание и изменение заказ-нарядов
• Продажа ТО ВДГО на обзвоне
• Продажа поверки счетчиков+ТО ВДГО на
обзвоне
• Продажа поверки/замены СКЗ+ТО ВДГО на
обзвоне
• Прием и обработка заявок на перенос
оборудования и газопровода
• Прием и обработка заявок на замену котла
• Прием и обработка заявок на оформление
замены оборудования
• Прием и обработка заявок на первичную
установку приборов учета газа
• Повторный обзвон абонентов, заявки которых
отменены по причине отсутствия дома или
долго находятся в работе
• Продажа оборудования и его замены (ВК, ПГ,
котел) под ключ по телефону
• Обзвон абонентов с целью напоминания о
необходимости оформления оборудования

3.

ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ
Сравнение зп оператора ИЦ в КГГ с рынком
(руб. в мес. на руки)
42 250
30 000
В течение 2022 г. половина операторов ИЦ уволились (этого
бы не случилось, если бы мотивационная программа
работала, и операторы получали выплаты)
Компанию покинули самые результативные
операторы, которые принимали больше всех заявок
Зп оператора ИЦ в Горгазе Средняя зп оператора коллцентра в Краснодаре
В 2023 г. вакансия оператора ИЦ стала труднозакрываемой:
всего 2 релевантных отклика за 1 месяц поиска кандидата
• В текущем году в ИЦ добавляются важные функции: дистанционный прием и обработка 5 новых видов заявок,
повторный обзвон абонентов, у которых заявки долго находятся в работе либо отменены.
• На выполнение этих задач требуются новые ресурсы, но с набором операторов возникают большие проблемы
• Прогнозируется дальнейший отток операторов в случае сохранения уровня оплаты труда ниже рыночного
НЕОБХОДИМО УВЕЛИЧЕНИЕ РАЗМЕРА ОПЛАТЫ ТРУДА ОПЕРАТОРОВ ИЦ в КГГ

4.

ВАРИАНТЫ УВЕЛИЧЕНИЯ РАЗМЕРА ОПЛАТЫ ТРУДА ОПЕРАТОРОВ
Х
V
V
Простое повышение
заработной платы
Изменение мотивационной
программы
• Увеличение оклада до
рыночного уровня
• Не стимулирует сильных
операторов работать
лучше
• Как бы оператор ни
старался – он получит
столько же, сколько и
остальные
• Сохранение оклада на
текущем уровне и выплата
ежемесячных премий за
результат
• Результат (ЦКП) - это
количество заявок
• Размер оплаты труда у
сильных операторов будет
в рынке
• Вакансия станет более
привлекательной, появится
возможность ее закрывать
новыми качественными
операторами
Поощрение лучших
операторов по результатам
выполнения заданий
• Ценные подарки трем
лучшим операторам по
итогам обзвона сложных
баз абонентов (8-10 раз в
год)
• Препятствие оттоку лучших
операторов
• Подтягивание худших к
лучшим за счет
соперничества
• Геймификация рутинного
процесса обзвона

5.

УСЛОВИЯ НОВОЙ МОТИВАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ
Размер вознаграждения оператора за одну выполненную заявку (на руки)
0 руб.
30 руб.
50 руб.
40 руб.
Количество выполненных заявок за месяц, из числа принятых оператором
300 шт.
Примеры:
250 заявок
0 руб.
700 шт.
500 шт.
400 заявок
3 000 руб.
650 заявок
12 000 руб.
• Выплата премий не зависит от выполнения финансового плана по направлению ВДГО.
• Размер вознаграждения руководителя – 20% от суммарного вознаграждения операторов.
800 заявок
19 000 руб.

6.

ИЗМЕНЕНИЯ РАЗМЕРОВ ОПЛАТЫ ТРУДА ОПЕРАТОРОВ
РАЗМЕРЫ ПРЕМИЙ ПРИ РАЗНОМ КОЛ-ВЕ ЗАЯВОК
СКОЛЬКО ДЕНЕГ ПОЛУЧИТ КОМПАНИЯ
СКОЛЬКО ДЕНЕГ ПОЛУЧИТ ОПЕРАТОР (ЗП+ПРЕМИЯ)
% от
Кол-во
Премия,
Выручка КГГ при ср. Выручка КГГ при
выручки за
Сейчас, руб/мес.
выполненных
руб.
чеке 1 700 руб. ср. чеке 3 000 руб.
заявки
заявок за месяц
250
0
0,0%
425 000
750 000
30 000
Станет после
изменений,
руб/мес.
30 000
400
3 000
0,3%
680 000
1 200 000
30 000
33 000
450
4 500
0,3%
765 000
1 350 000
30 000
34 500
550
8 000
0,5%
935 000
1 650 000
30 000
38 000
650
12 000
0,6%
1 105 000
1 950 000
30 000
42 000
800
19 000
0,8%
1 360 000
2 400 000
30 000
49 000
1 000
29 000
1,0%
1 700 000
3 000 000
30 000
59 000
• При выполнении 650 заявок в месяц оператор получает оплату труда на уровне рынка
• Выручка компании по этим заявкам оператора составляет 2,4 млн. руб. (если средний чек 3К)

7.

СР. КОЛ-ВО ВЫПОЛНЕННЫХ ЗАЯВОК НА ОПЕРАТОРА В МЕСЯЦ
1 000
50 руб/заявка
900
800
700
40 руб/заявка
600
500
400
30 руб/заявка
300
0 руб/заявка
200
100
0
мар.22 апр.22 май.22 июн.22 июл.22
Лучший оператор
авг.22
сен.22
окт.22
Среднее значение
ноя.22
дек.22
янв.23
Худший оператор
фев.23 мар.23 апр.23

8.

ОЖИДАЕМЫЙ ЭФФЕКТ
Сценарий
Кол-во выполненных
Прирост кол-ва
Примерные расходы Прирост выручки в
заявок на оператора в выполненных заявок,
на мотивационную месяц при среднем
месяц (среднее за
принятых всеми
программу, руб/мес.
чеке 1 700 руб.
последние 6 месяцев) операторами ИЦ в мес.
Прирост выручки в
месяц при среднем
чеке 3 000 руб.
Текущая ситуация
368
0
0
0
0
Рост 10%
405
440
41 347
747 150
1 318 500
Рост 25%
460
1 099
60 825
1 867 875
3 296 250
Рост 50%
552
2 198
102 670
3 735 750
6 592 500
Рост 80%
651
3 384
151 858
5 753 055
10 152 450
• Реалистичный сценарий – рост кол-ва выполненных заявок на 25%. Общество потратит за месяц на
вознаграждение операторов по мотивационной программе 61К, получит 1,9М - 3,3М
• Чтобы выйти на рыночный размер оплаты труда, у оператора должно быть выполнено 650 заявок в месяц. Если
все операторы сделают такой объем, Общество потратит за месяц на вознаграждение операторов 152К, прирост
выручки составит 5,7М – 10,1М.

9.

ПООЩРЕНИЕ ЛУЧШИХ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБЗВОНА СЛОЖНЫХ БАЗ
• Варианты баз для обзвона:
КОНЦЕПТ
• абоненты без предоплат, проводившие ТО более 1 года назад
• абоненты наиболее проблемного сектора (участка), «серой зоны»
• абоненты, которым нужно продать поверку СКЗ, замену котла под ключ и т.д.
• Условия:
• база для обзвона должна быть достаточно большой (4К-7К абонентов)
• на всех операторов распределяется равное кол-во абонентов для обзвона, выбранных в случайном порядке
• всем операторам отводится строго ограниченное количество дней для обзвона, в эти дни операторы
обзванивают только призовую базу, не отвлекаются на входящие звонки и веб-заявки
• растянутый период наблюдения – до подведения итогов слесари должны успеть отработать заявки
операторов, включая переносы
• Определение победителей и призовой фонд:
• призы получают операторы, у которых больше всего выполненных заявок/собранных денег (первые 3-5 мест)
• ценность приза за 1е место должна быть значительно выше остальных
• призы должны быть интересными, необычными, экзотическими, желательно чем-то, что операторы
не могут себе позволить в повседневной жизни (валюта, сертификат в Paulaner, подарочные карты ЛЭтуаль)
• для реализации инициативы требуется бюджет в размере 200К в год

10.

ПООЩРЕНИЕ ЛУЧШИХ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБЗВОНА СЛОЖНЫХ БАЗ
ТЕСТИРОВАНИЕ
• База для обзвона: абоненты частного сектора без предоплат, проводившие ТО ВДГО последний раз в 2020 году
• Участники: 11 операторов (2 оператора не участвовали, т.к. занимаются обработкой сложных веб-заявок)
• Количество абонентов для обзвона: 5 905 (по 537 абонентов на каждого оператора)
• Количество дней каждому оператору на обзвон всех абонентов: 5 (по 107 абонентов в день на оператора)
• Старт обзвона: 26.04.2023
• Окончание обзвона: 12.05.2023
• Подсчет количества выполненных заявок: 01.06.2023
• Итоги и награждение победителей: 02.06.2023
• Количество призовых мест: 5
• Финансирование фонда: из собственных средств

11.

ПООЩРЕНИЕ ЛУЧШИХ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБЗВОНА СЛОЖНЫХ БАЗ
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ИТОГИ
Кол-во принятых заявок на ТО в день
Кол-во исх. звонков в день
950
902
900
270
267
265
850
260
800
750
700
650
255
640
250
249
600
245
550
500
240
До обзвона призовой базы
1 200
1 100
1 000
900
Во время обзвона призовой базы
До обзвона призовой базы
Исх звонков
Заявок на ТО без предоплаты
350
300
250
800
700
600
Во время обзвона призовой базы
200
150
500
100
400
50
300
0

12.

ROADMAP
04.2023
06.2023
10.2023
• Пилотный запуск
призовой базы для
обзвона
• Подготовка
предложения по новой
мотивационной
программе
• Утверждение
инициативы с
поощрением лучших
операторов по итогам
обзвона сложных баз
• Утверждение новой
мотивационной
программы
• Приведение размера
оплаты труда
операторов в
соответствии с рынком
• Создание в структуре
ИЦ направления
«Газификации»
• Разграничение
ответственности
операторов: одни
отвечают за заявки по
направлению ВДГО,
другие – за обработку
нецелевых звонков по
газификации
• Разработка политики
штрафов операторов с
худшими показателями
эффективности
01.2024
• Закрепление
ответственности
операторов группы
ВДГО за финансовый
план по секторам,
привязка мотивации
операторов к
выполнению ТО в
секторах, за которые
они отвечают наряду со
слесарями

13.

ПЕРСПЕКТИВНАЯ СТРУКТУРА ИЦ В 2024 ГОДУ
Руководитель
Аналитик
Направление
газификации
(3 оператора)
Зам. руководителя
Направление ВДГО
(14 операторов)
Группа обзвона и
целевых входящих
обращений
(11 операторов)
Группа обработки
сложных заявок
(3 оператора)
1 оператор
Зона ответственности:
3 сектора (30 млн. руб. в год)
в течение года оператор обзванивает только эти сектора и
принимает целевые звонки по вопросам ВДГО, не отвлекаясь на
газификацию
Сектор 1.1
1 бригада
(2 слесаря)
10 млн. руб.
Сектор 1.2
1 бригада
(2 слесаря)
10 млн. руб.
Сектор 1.3
1 бригада
(2 слесаря)
10 млн. руб.
Замена, установка счетчиков, замена котлов,
узаконивание, ПРК, перенос газопровода, отключение и
подключение оборудования

14.

Спасибо за
внимание!

English Русский Правила