Evos. Работа оператором

1.

2.

Общая ЦЕЛЬ работы оператора
Качественное обслуживание телефонных
вызовов, для этого нам необходимо строго
придерживаться:
- основным правилам общения оператора;
- дисциплине;
- качественным знаниям продукции.

3.

Основные правила общения
оператора
Приветствие
Активное слушание
Использование
уточняющих вопросов
Доброжелательность и
вежливость
Грамотная речь
Эмоциональная
окраска голоса

4.

Правила общения
Приветствие: «ЭВОС». [Имя] оператора
Здравствуйте». Возможны варианты «Доброе/ый
утро/день/вечер».
«ЭВОС». Оператор [Исм] Ассалом алайкум/Хайрли
кун/ тун с 22:00/кеч с 18:00».
Активное слушание: Использовать приемы
активного слушания (т.е. в процессе слушания
использовать одобряющие высказывания «да», «да,
вы правы», «верно», «я вас понимаю» и т.п. («ха»,
«ха, сиз хаксиз», «тугри», «мен сизни тушунаман»).
Не перебивать, не говорить одновременно с
Клиентом.

5.

Уточнающие вопросы: Задавать вопросы в рамках
необходимости (номер, ФИО и адрес).
Задавать наводящие вопросы, помогая Клиенту
сформулировать проблему.
Доброжелатольность
и
вежливость:
Не
демонстрировать в разговоре категоричность, грубость. В
процессе разговора быть доброжелательным, не
высказывать раздражения, агрессии, быть вежливым, не
перебивать Клиента, соблюдать правила делового
общения, не применять нецензурную лексику в адрес
Клиента или в разговоре с ним.
Грамотная речь:
Строить фразы без ошибок
звукопроизношения, не допускать ошибок в словах,
ударениях.
В речи должны отсутствовать речевые повторы, словапаразиты, уменьшительно-ласкательные слова.

6.

Эмоциональная окраска голоса: Вести диалог бодро, не
монотонно. Темп речи и тембр голоса оператора не должны
вызывать негативные эмоции у Клиента.
8.2 Говорить без усталости, в голосе не должно звучать
раздражения, агрессии и оттенков одолжения. Резкий тон не
допустим. Присутствие улыбки в голосе.
Дополнительные продажи: Предложить Клиенту, к
основному продукту предлагаются дополнительные. Главное
не стесняться предлагать, быть уверенным.
Прощание:
Вежливо попрощаться. "Спасибо за
звонок/Спасибо за Ваш выбор. Я был/а рад/а Вам помочь.
Всего доброго»; «Кунгирогингиз учун рахмат/Танловингиз
учун рахмат. Ердам берганимдан хурсандман. Хайр,
омон/саломат булинг».

7.

Дисциплина
-
-
-
Своевременно
согласно по графику
заходить в систему.
Одеваться прилично
(без коротких юбок,
открытых плеч,
спортивные одежды)
Собранные волосы
Лёгкий макияж

8.

Качественное знание продукции
- Знать меню
- Состав продукции