Эмоции и эмпатия в общении с покупателями. Занятие 4

1.

Эмоции и эмпатия в
общении с покупателями
ЗАНЯТИЕ 4
Лина Ханевская

2. Программа нашего обучения

1. Развиваем
эмпатию: 10 базовых
эмоций
2.
Ловушки восприятия.
Психологические
позиции в
коммуникации
4. Работаем с активными
негативными и некорректно
выраженными эмоциями
3. Работаем с
негативными
эмоциями.

3. Базовые эмоции

Условно
позитивные
Условно
негативные
-Интерес
-Радость
-Удовлетворение
-Страх
-Гнев
-Обида
-Печаль
-Отвращение
-Вина
-Стыд

4.

Страх
Защита или
предупреждение
возможной
боли или
угрозы.
Угроза
потерять
ресурс.
Чаще всего хочется сделать
Важно сделать
Снижаем значимость беспокойства
«это же ерунда», «не волнуйтесь», «не
стоит из-за этого волноваться»
Поставить под сомнение
обоснованность страха «Такого не
может быть! Кто вам сказал!», «Где вы
такое услышали?»
Признать значимость беспокойства:
«Да, такие ситуации могут тревожить».
«Да, в такой ситуации важно разобраться…»,
«Вы правы, вопрос здоровья, действительно, очень
важный…»
Предложить перестать нервничать,
успокоиться, «не думать об этом» (то
есть подавить эмоцию)
Спросить:
чем вы можете помочь;
какая информация нужна, чтобы понять ситуацию.
Рассказать: факты, значимую информацию по сути
вопроса.
Объяснить: что будет сделано для решения данной
ситуации.

5. Управление гневом

Гнев
Реакция на препятствия в движении вперед, угрозы, несправедливость. Когда
кто-то вторгается на нашу территорию.
Опасно
Важно
Написать/сказать «успокойтесь», «что вы себе
позволяете»
Показать, что для вас важно понять и разобраться в
сложившейся ситуации. Задать вопросы, чтобы покупатель
«выговорился»
Повысить тон сообщения в ответ
Согласиться с тем, что произошла неприятная ситуация.
Возражать, писать, что автор сообщения не прав
Найти с чем можно согласиться, использовать частичное
согласие: «Соглашусь с тем, что… а по этому вопросу
подробнее объясню ситуацию»…
Писать/говорить сухим официальным тоном
Использовать принцип «Маугли». «Нам, также как и вам,
важно»….
Использовать ответную агрессию.
Сарказм.
Оставаться во взрослой позиции. Дать взгляд со стороны.
Ставить много восклицательных знаков. Использовать
смайлики с неоднозначно читаемым смыслом
Чем проще предложения – тем лучше. Короткие, однозначно
понимаемые. Смайлы только тогда, когда они есть в сообщении

6. Если сообщение покупателя содержит хамство и некорректные выражения

1. Предлагаем и помогаем
перейти на корректную форму
общения.
2. Если покупатель не изменяет
стиль взаимодействия,
корректно завершаем общение.

7. Если сообщение покупателя содержит хамство и некорректные выражения

1. Показываем, что услышали и поняли покупателя.
Признаем его право на недовольство (опционно)
2. Комментируем основания для своих действий или
извиняемся
Вы достали со своими ответами,
что доставка за два часа!
Прошлый раз привезли за 30
минут! Я жрать хочу сейчас, а не
ждать! Где мой обед?! Ваши
курьеры – идиоты!
3. Пытаемся помочь покупателю
4. Даем понять, что готовы к продолжению общения.
1. Иван, добрый день!
2. Действительно, доставка заказа осуществляется курьерами
в течение двух часов. Это оптимальное время за которое
мы обещаем доставить вам продукты.
3. Если вам необходимо быстро получить продукты, то в
приложении модно выбрать дополнительную услугу –
экспресс доставку за 30 минут.
4. Если будут вопросы - пишите! Я с удовольствием Вам на них
отвечу.

8. И еще приемы работы

Вы достали со своими ответами,
что доставка за два часа!
Прошлый раз привезли за 30
минут! Я жрать хочу сейчас, а не
ждать! Где мой обед?! Ваши
курьеры – идиоты!
1. Подтверждаем факты, с
которыми согласны.
2. Приводим актуальную
информацию.
«Да, действительно, доставка
осуществляется в течении двух
часов. Ваш заказ сделан полтора
часа назад и курьер, в ближайшее
время, приедет к вам…»

9. Если сообщение покупателя содержит хамство и некорректные выражения

1. Проясняем ситуацию.
2. Предлагаем перейти на корректное
общение (опционно)
Что за хрень вы мне привезли?
Да я сдохну, если это съем. Сами
жрите такое!
1. Иван, добрый день! Я правильно поняла, что вам очень не
понравились доставленные продукты? Расскажите,
пожалуйста, что произошло? Нам очень важно разобраться
в сложившейся ситуации.
2. Иван, буду очень признательна, если в дальнейшей
переписке Вы воздержитесь от использования
некорректных выражений. / Это не способствует
конструктивному решению вопросов.

10. Если звучат оскорбления и нецензурная лексика

Завершение
контакта
1. «Предлагаю нам с вами использовать только
корректные выражения. Правильно ли я вас поняла,
что…»
2. «Прошу Вас не использовать в нашем общении
нецензурные выражения, иначе мне придется прекратить
наше общение»
3 «К сожалению, я вынуждена завершить наше общение.
Всего доброго, до свидания».