Эмоции и эмпатия в общении с покупателями

1.

Эмоции и эмпатия в
общении с покупателями
ЗАНЯТИЕ 1
Лина Ханевская

2. Ведущая тренинга Лина Ханевская

25 лет тренерской деятельности.
Опыт работы с крупнейшими компаниями
России по разработке и проведению обучения.
Автор офлайн и онлайн курсов для
руководителей и лидеров команд, для спикеров.
15 лет преподавательской деятельности на
курсе подготовки тренеров Т.Ю.Базарова.
Член жюри Всероссийского конкурса
тренеров-методистов.
Соавтор книги «Виртуоз телефонного общения:
продажи и обслуживание»

3. Программа нашего обучения

1. Развиваем
эмпатию: 10
базовых эмоций.
Работа с
позитивными
эмоциями.
2. Негативные эмоции
Ловушки восприятия.
Психологические
позиции в
коммуникации
4. Работаем с некорректно
выраженными эмоциями
3. Работаем с
негативными
эмоциями.

4. Что такое Эмоции и Эмпатия?

Эмоции, это…
Эмпатия, это…

5. Эмоции

Какие вы можете
выделить 3 ключевые
сложности в работе с
эмоциями во
взаимодействии с
покупателями?

6. Базовые эмоции

Условно
позитивные
Условно
негативные
-Интерес
-Радость
-Удовлетворение
-Страх
-Гнев
-Обида
-Печаль
-Отвращение
-Вина
-Стыд

7. Базовые эмоции: условно позитивные

Интерес
Радость
Сильнейший мотиватор к
исследованию мира,
активности и поиску
удовольствия.
Эмоция действий, эмоция
движения. Это всегда
активность.
Удовлетворение (удовольствие)
Эмоция результата от положительно
сделанного дела с положительным
послевкусием.

8. Позитивные эмоции

Спасибо, доставку привезли!
Только с вами поговорила и
курьер позвонил. Извините за
беспокойство. Все в порядке!
Никогда вам не звонила. Хочу
передать благодарность за
вашу новую простоквашу.
Ребенок никогда молочку не
ел, а простокваша ему так
понравилась, что еще
попросил!
Спасибо, что наконец, ваша
доставка приезжает вовремя.
Уже третий раз все за два часа
и в лучшем виде!
Здорово, что слышите
покупателей и меняетесь!
Спасибо, что вы открыли
ВкусВилл в нашем городе!
Раньше в командировках
всегда к вам заходила, а
сейчас могу покупать
каждый день!